把工單指派給您的團隊

指派一張工單（ticket），說的是誰擁有它 — 哪一位同事負責讓客戶得到答案。這就是一支客服人員團隊分工的方式，免得大家全擠在同一張工單上。

指派（誰擁有它）和處理（AI 或真人）是兩回事。一張工單可以由 AI 處理，同時仍然沒有被指派；把它指派給您，並不會讓 AI 停手 — 它只是標明您是要為它負責的人。這是兩個不同的旋鈕。

指派一張工單

開啟工單。在 Tickets（工單）檢視中，按一下某張工單將它開啟 — 在 Teams 或網頁應用程式中皆可。請參閱儀表板與檢視。
挑一位負責人。使用工單頂端的負責人下拉選單 — 在有人接手之前，它會顯示 Unassigned（未指派）— 選擇一位同事，或用旁邊的按鈕把它接到自己身上。
完成。這張工單現在會在清單中顯示它的負責人，而且會從該 desk（服務台）的 unassigned（未指派）計數中消失。

更快的方式：在某張工單上按 a，不必碰下拉選單就能把它指派給自己。其餘的快速鍵請參閱收件匣指南。

誰可以成為被指派人？任何一位 desk 的成員 — 也就是列在該 desk Settings（設定）中 Members（成員）之下的人，不論他們的角色是什麼。那份清單屬於 desk 本身，所以位於 Teams 頻道中的 desk 和獨立的 desk，運作方式完全一樣：讓一個人可被指派的，並不是「他在那個 Teams 頻道裡」這件事。指派不會寄電子郵件通知對方；它設定的是你們雙方都能在清單和儀表板上看到的歸屬。

一次指派多張。在工單佇列中，勾選您要的那幾張工單旁的核取方塊 — 或勾選標頭中的方塊，把目前整個檢視都選起來 — 然後選擇 Assign to me（指派給我）。同一列批次工具列也能批次 Resolve（標記為已解決），而且萬一發現弄錯了還可以復原。請參閱收件匣指南。

一套簡單的 desk 經營方式

訊號	該怎麼做
Unassigned（未指派）且正在等真人	找個人認領 — 按 Assign to me（指派給我），或由主管指派出去。
您接手了	從工單（或從 Teams 卡片）回覆。請參閱支援工單如何運作。
不是您負責的領域	從負責人下拉選單把它改派給對的同事。