當您開啟一個 support desk（服務台）— 不論是從 Microsoft Teams 裡的 AB Support 索引標籤，或從網頁應用程式 — 它都會停在 Dashboard（儀表板）：一眼看盡這個 desk 健康狀況的畫面。它不只是唯讀的報表：大多數的磚都可以點選，每一塊都會開啟工單（ticket）清單，並且剛好篩選出它所計算的那些工單。
兩種檢視，同一個 desk
上方有一個切換開關，在 Dashboard 和 Tickets（工單）清單之間切換。desk 開啟時停在 Dashboard，讓您先看到整體樣貌；要處理個別工單時再切到 Tickets。
Dashboard
預設畫面。以數量和比率告訴您這個 desk 的狀況 — 還有能帶您前往對應工單的可點選磚。
Tickets
實際作業的清單 — 所有工單，可篩選也可排序。您在這裡開啟工單來閱讀並回覆。請參閱什麼是工單。
儀表板顯示什麼
這些磚是分組的，每一組回答關於這個 desk 的一個問題。
| 群組 | 磚 | 它告訴您什麼 |
|---|---|---|
| Channel status（管道狀態） | Active，以及每一種工單狀態各一塊磚 | 此刻每個狀態各有多少張工單 — 快速掌握您的待辦積壓。 |
| Responsiveness（回應速度） | Awaiting agent、Unassigned、Oldest open | 誰正在等一個真人、哪些還沒有人認領（AI 仍在回覆的工單不算在內），以及等最久的那張工單已經等了多久。 |
| AI bot（AI 機器人） | Helpfulness %、Ratings、Handled by AI % | AI 表現如何 — 來自客戶評分的有用程度分數，以及無需真人介入就處理掉的問題比例。 |
| Your performance（您的表現） | Assigned to you、Resolved by you | 您個人手上有多少工作，以及您已經清掉多少。 |
| Customer satisfaction · last 30 days（客戶滿意度 · 最近 30 天） | CSAT、Responses、Response rate | 客戶在工單解決後對滿意度調查的回覆 — 滿意的比例、回覆數與回覆率。這些是比率，不是篩選條件，所以不能點。請參閱客戶滿意度調查。 |
哪些磚可以點
規則很簡單：當一塊磚背後真的有一組工單時，它就可以點。這些磚會開啟 Tickets 清單，並精確篩選出那一組。
可點選 — 開啟已篩選的清單
像 Unassigned、Awaiting agent 和 Assigned to you 這類計數磚。點 Unassigned 會開啟未指派工單的清單；Assigned to you 會開啟您自己的。磚上的數字，就是您會看到的張數。
不可點選 — 這是刻意的
比率、時間長度與調查的磚：Helpfulness %、Ratings、Handled by AI %、Oldest open，以及客戶滿意度的磚 — CSAT、Responses 和 Response rate。一個百分比或一段時間背後並沒有單一一組工單，所以這些磚維持不可點，而不是假裝自己是按鈕。
Tickets 清單
切到 Tickets，您會看到完整的佇列，以及幾個用來聚焦的控制項：快速篩選（All、Mine、Unassigned、AI、Needs a human）、一個狀態下拉選單、一個排序控制項（Recent activity 或 Oldest waiting）、一個搜尋框，以及您儲存的篩選條件。實際處理佇列 — 分類、指派與回覆 — 說明於處理工單佇列。
誠實地解讀 AI 數字
Handled by AI % 高，代表機器人正在擋掉例行問題，讓您的團隊可以專注在困難的案子上 — 但這個數字必須搭配健康的 Helpfulness % 一起看。高處理比率配上低有用程度分數，代表 AI 回答了很多問題卻答得很糟；那就是該改善您的知識來源的訊號。
每天值得盯的兩塊磚是 Awaiting agent 和 Unassigned：點進任一塊，把清單由上往下做完，就不會有人被漏掉。