工單解決之後，您可以詢問客戶這次的支援做得如何：1 到 5 分的評分，如果對方願意，還可以附上一段意見。客戶的回覆會顯示在工單上，並累計成儀表板上的 CSAT 分數（客戶滿意度 — 給 4 分或 5 分的回覆所占的比例）。
兩種寄送方式
手動寄送，從工單發出
開啟一張已解決的工單，在它的 Satisfaction（滿意度）區段按 Send survey（寄送調查）。desk 上的任何人都可以這麼做，不論是否已開啟自動寄送。
自動寄送，每次解決之後
desk 管理員在 desk 的 Settings（設定）裡開啟一次，之後每一張解決的工單都會在短暫等待後收到調查。在有人開啟之前，這項功能是關閉的。
從已解決的工單寄送
- 解決工單。按 Resolve（解決），然後選一個原因（請參閱支援工單如何運作）。
- 按 Send survey。它位於 Satisfaction 區段，每一張已解決的工單上都有這個區段。郵件會從您 desk 的支援信箱寄給客戶。
- 在同一個區段查看回覆。在客戶回覆之前，這裡會顯示 Survey sent … no answer yet（已寄送調查，尚未回覆），之後則顯示對方的評分與意見。工單的活動時間軸會記錄這兩個時間點。
如果沒有 Send survey 按鈕，這個區段會說明原因 — 例如，這張工單來自調查目前還送不到的管道（見下表）。
自動寄送
- 開啟 desk 的 Settings（設定），從 desk 內部的齒輪進入（僅限 desk 管理員 — 請參閱 AB Support 設定）。
- 在 Satisfaction survey（滿意度調查）中，勾選 Send the survey automatically when a ticket is resolved（工單解決時自動寄送調查）。
- 選擇 Send it（寄送時機） — right away (within 30 minutes)（立即，30 分鐘內），或在解決後 1 小時、4 小時或 1 天 — 然後按 Save（儲存）。徽章會變成 Sending automatically（自動寄送中）。
自動寄送刻意採取保守做法。每一次解決只嘗試寄送一次 — 寄送失敗不會每半小時重試 — 而且同一位客戶在 30 天內不會因為同一張工單被重複詢問，不論它被重新開啟、解決了幾次。客服人員仍然可以手動寄送。
哪些工單可以寄送調查
| 工單來源 | 調查 | 客戶如何看到 |
|---|---|---|
| 支援電子郵件 | 支援 | 透過電子郵件 |
| 網頁表單 | 支援 | 透過電子郵件，寄到對方留下的地址 |
| 網頁即時通訊 | 支援 | 透過電子郵件 — 如果對方的對話視窗還開著，也會出現在對話裡 |
| WhatsApp、SMS、Microsoft Teams | 尚未支援 | — |
要求不再收到訊息的客戶（例如傳了 STOP 退訂簡訊）永遠不會收到調查。各個管道本身請參閱客戶如何聯絡您。
客戶會看到什麼
一封來自您 desk 的電子郵件 — 署名是您 desk 的名稱，而不是我們的 — 詢問對方有多滿意，附上從 1 Very dissatisfied（非常不滿意）到 5 Very satisfied（非常滿意）的五個按鈕。點選其中一個，會開啟一個簡短的頁面，分數已經選好，還有填寫意見的空間和一個 Send（送出）按鈕。
網頁即時通訊的客戶如果對話視窗還開著，會在對話中以卡片形式看到同樣的問題，並可直接在那裡回覆。不論從哪裡回覆都是同一份調查，所以只算一次。客戶之後也可以透過同一個連結修改答案。郵件和頁面會依對話的語言以英文或日文顯示（其他語言目前都顯示英文 — 包括中文）。
如果客戶直接回覆調查郵件 — “還是不行” — 這封回覆會像其他與這張工單相關的郵件一樣送到您的 desk。
解讀數字
儀表板上有一個 Customer satisfaction · last 30 days（客戶滿意度 · 最近 30 天）區段，計算最近 30 天內寄出的調查：
| 磚 | 代表什麼 |
|---|---|
| CSAT | 在有回覆的客戶中，給 4 分或 5 分的比例。80% 以上表示良好，60–79%值得留意，低於 60%需要處理。 |
| Responses（回覆數） | 有多少份調查得到回覆。 |
| Response rate（回覆率） | 回覆數占已寄送調查的比例。從未送達客戶的調查 — 例如信箱出了問題 — 不算已寄送，所以不會拉低這個比例。 |
還沒有資料可以計算時，磚會顯示 — 而不是 0%：“還沒有人回覆”和“沒有人滿意”是兩回事。如果最近 30 天內沒有寄出任何調查，這個區段會直接說明，並告訴您如何開始。
看到低分時，請連同它的意見和來源工單一起看 — 一則關於轉接太慢的真心回覆，比它讓百分比移動的那幾個點更有價值。