客戶可以為每一則 AI 回答按下👍 讚或👎 倒讚。這些票數會匯總成您儀表板上的有幫助程度分數— 一份持續更新的指標，告訴您這個機器人實際上答得好不好。
評分評的是 AI 的回答，不是您的團隊。只有機器人的回覆會顯示讚與倒讚；客服人員的回覆不會被評分。所以這個分數衡量的是知識庫與 AI — 它是一個您可以據以採取行動的品質訊號，而不是替客服人員打的成績單。
運作方式
- AI 回答。在網頁即時通訊小工具中，每一則 AI 回覆都附帶一個小小的 👍 / 👎。
- 客戶投票（可選）。點一下就好。這從來不是必填 — 大多數回答不會被評分，這樣也沒關係。
- 分數更新。票數會匯總成您儀表板上 AI 機器人區段中的 Helpfulness（有幫助程度）百分比。
在相信這個百分比之前，先看一下 Ratings（評分數）。它旁邊的圖磚會告訴您這個分數是由多少張票算出來的。由一張評分得出的“100% 有幫助”幾乎什麼都說明不了；由兩百張得出的同一個數字就不一樣了。剛開始時，請預期這個百分比會劇烈擺盪 — 那是樣本太小，不是機器人崩壞了。
把一個 👎 變成一次改善
倒讚是客戶能給您的最有用的東西：它指出了一個 AI 答錯的問題。解法幾乎一定在知識來源裡 — 補上或釐清那篇原本就該回答它的文章，下一個問的人就會得到更好的回覆。
請把分數和分流率一起看。由 AI 處理的比例很高，只有在有幫助程度分數同樣健康時才算好消息 — 否則這個機器人只是很有自信地答錯。儀表板會把兩者並排顯示。
評分讓 AI 從一個黑盒子變成可以改進的東西 — 請留意趨勢，讓那些倒讚告訴您接下來該寫什麼。