AB Support 機器人

AB Support 機器人是這個應用程式在 Microsoft Teams 聊天中的化身。它是為了您的團隊而存在的 — 問它一個問題，它會從您 desk（服務台）的 Knowledge base（知識庫）作答；不必另開索引標籤就能查看工單（ticket）；也能指定新的升級通知要送到哪個頻道。

您的客戶永遠不會和這個機器人對話。AB Support 裡有兩個不同的 AI 介面，很容易混淆。客戶是在網頁即時通訊小工具、電子郵件，或 WhatsApp 與 SMS 上遇到 AI — 他們完全不需要 Teams。本文說的機器人住在您的 Teams 裡，只有您的客服人員會用到它。兩者讀的是同一批知識來源，所以機器人告訴您的內容，就是客戶會得到的內容。

問它一個問題

用日常語言打出問題即可 — 不需要指令，也沒有特定句型。機器人會從這個 desk 的知識來源作答，並在下方列出它用到的資料，讓您可以直接打開答案的出處文章。

您

客戶可以跳過單次配送嗎？

AB Support

可以 — 在出貨前兩天為止，都可以從訂閱頁面跳過一次配送…
來源：管理您的訂閱

在您用自己的話回覆客戶之前，這是確認自家 Knowledge base 實際寫了什麼最快的方法 — 也是最快發現它其實什麼都沒寫的方法。

一次作答會花掉 1 點 AI 額度（AI credits），和客戶發問時完全一樣。它不會消耗客戶互動次數（customer transactions），因為沒有人寫信進來。如果這個 desk 的 AI 額度已用完，機器人會改用「我不太理解這個問題」那句回覆，而不會免費作答 — 請參閱您的每月額度。

問機器人問題永遠不會建立工單，客戶也看不到。它就只是讀取您的 Knowledge base，僅此而已。

如果它說看不懂，那通常就是答案。有三種情況會產生那句回覆：您的 Knowledge base 對這個問題沒有任何內容、AI 額度用完了，或您還沒有 desk。第一種最常見 — 而那也正是客戶會撞上的同一片空白，所以機器人是在客戶發現缺口之前測試涵蓋範圍的快速方法。

指令

少數幾個字會被視為指令，而不是問題：

您輸入	會發生什麼事
`hi` · `hello`	一句問候，並指引您輸入 `help`。支援英文與日文。
`help`	一張卡片，說明機器人的功能、如何設定 desk、所有指令，以及一個開啟 AB Support 的按鈕。
`open tickets`	這個 desk 尚未解決的工單。
`my tickets`	指派給您的工單。
`register`	把目前的頻道設為升級通知張貼的地方。僅限頻道 — 詳見下文。
其他任何內容	視為問題，並如上所述從 Knowledge base 作答。

指令不分大小寫，結尾的標點符號也會被忽略 — Help? 和 help 是同一回事。tickets 是 open tickets 的簡寫，mine 則是 my tickets 的簡寫。

可以在哪裡跟它對話

在個人聊天中

開啟 AB Support 聊天，直接輸入指令或問題即可 — 只要打 help，不需要其他東西。

在頻道中

先提及它：@AB Support help，或 @AB Support does the trial auto-renew? 沒有提及的話，機器人根本看不到那則訊息，這是 Teams 的規則，不是我們的。

在您設定任何東西之前，它就能回答。問候語和 help 在全新安裝上就能運作，不需要 desk，也不必先登入索引標籤。如果您在還沒有 desk 之前就查詢工單，它會回覆一張說明如何建立 desk 的卡片，而不是一則錯誤訊息。

機器人回答的是哪一個 desk

機器人一次只處理一個 desk — 工單和它作答所依據的知識都是 — 而且它不會問您就自行決定：

在有 AB Support 索引標籤的頻道裡，它會使用該頻道的 desk。這是毫無疑義的情況。
其他任何地方 — 個人聊天，或沒有索引標籤的頻道 — 它會退而使用您所屬的第一個 desk。

如果您經營不只一個 desk，請確認您看的是哪一個。在個人聊天中機器人只能挑一個，所以 open tickets 可能悄悄回報了一個您沒想到的 desk — 而一個問題也可能是從錯誤 desk 的 Knowledge base 作答的。當這件事很重要時，請到擁有您所指 desk 的索引標籤的那個頻道發問，或使用該 desk 的工單佇列，它永遠顯示您打開的那個 desk。

把升級通知送到某個頻道

當 AI 無法回答客戶時，它會分派該工單並張貼一張卡片，讓您的團隊不必盯著佇列也能看到。那張卡片需要一個可以落腳的頻道。

從 Teams 頻道建立的 desk 本來就有一個。獨立的 desk 則沒有，而 register 就是您給它一個頻道的方式：

前往您希望卡片出現的頻道，並確認 AB Support 已安裝在那裡。
送出 @AB Support register。機器人會確認：“Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.”

如果在個人聊天中執行，它會請您改到頻道裡執行，因為那裡沒有頻道可以註冊。

register 和新增索引標籤不是同一件事。把 AB Support 索引標籤新增到某個頻道，會為該頻道建立一個 desk。register 只是指定既有 desk 的卡片該送到哪裡。而且因為機器人挑選 desk 的方式到處都一樣，如果您經營多個 desk，索引標籤才是能讓人毫不懷疑您連接了哪一個的途徑。