AB Support 疑难排查

AB Support 上遇到的大多数问题，最后都归结为某样东西还没有连上。下面是怎么判断是哪一样，以及各自的解决办法。

从 Settings（设置）开始。下面几乎每一个问题，都是某个渠道还没有在那里开启或完成授权。每个渠道部分都会显示 Active（已启用）或 Not connected（未连接）——光是这个标记，就能回答大部分疑问。

我发了一封测试邮件，但没有生成工单

先等五分钟，再去排查任何东西。接收邮件大约每 5 分钟轮询一次，所以邮件从来都不是即时的。这是最常见的虚惊一场。网页聊天则是实时的——想马上测一下就用它。

Teams 频道里没有出现咨询卡片

新咨询应该会在你的频道中发布一张自适应卡片。如果没有：

确认 AB Support 已经安装在那个频道中（而不只是作为个人应用），并且标签页已经配置好——请参阅安装 AB Support。
如果原本是正常的、改动之后才不工作了，请把应用从频道中移除再重新添加，让机器人重新注册。
独立 desk（服务台）没有关联频道，所以它根本不会发布任何卡片——这是设计如此，不是故障。要关联一个，请在频道里 @ 提及机器人：@AB Support register。在频道中这个 @ 提及是必需的——没有它机器人根本收不到这条消息，光打一个 register 看上去就像什么也没发生。请参阅机器人。

邮件没有变成工单

确认客服邮箱已连接并由管理员完成授权，见客服邮箱——没有这一次性的授权，AB Support 既读不了也发不了邮件。
检查 Enable inbound email → tickets（启用邮件转工单）是否已勾选并保存——只填写邮箱地址是不够的。
检查你指向的是团队自己拥有的共享邮箱，而且地址一个字都没写错。

WhatsApp 或 SMS 消息没有进来

未注册的美国号码会悄无声息地失败——请先查这一项。美国运营商不接受来自未注册 10 位号码的商业消息，于是你的消息会改用一个共享号码来投递。客户看到的是一个并不属于你的号码——而当他们回复时，回复会发到那个共享号码，永远到不了你的 desk。从你这一侧看不出任何异常，这正是它危险的地方。两条注册路径请参阅客户如何联系你。

检查 Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets（启用 WhatsApp 与 SMS 转工单）是否已勾选并保存，以及这个号码是否就是分配给这个 desk 的号码。
确认美国号码已经完成注册。这是最容易被漏掉的一项，因为它不会报错——免费电话号码需要免费电话号码验证，10 位本地号码需要 A2P 注册。在 Settings 中，WhatsApp & SMS 部分会对仍需注册的美国号码显示警告。
两个消息渠道都不是一开即用的开关。WhatsApp 需要在 Meta 完成一次性的企业验证，美国号码需要运营商注册——两者都要经过一道审批。在对应的那一项完成之前，消息是发不通的。请联系我们，我们会带你走完流程；你不必自己去和运营商或 Meta 打交道。
两种审批都要花上数天而不是几分钟——所以如果你今天才配置好号码，今天用不了是意料之中，而不是故障。
格式不是问题所在——空格和 + 会被忽略，所以无论你怎么输入，号码都能匹配上。

给客户的某一条回复没有送达

查看工单的活动时间线。未送达的回复会记录在那里，而不是悄无声息地失败——请参阅工单是怎样运作的。
如果是发往美国号码的 SMS，请重读上面那条警告——未注册的号码产生的正是这个症状。
在 WhatsApp 上，超出 Meta 允许的 24 小时窗口才发出的回复不会被送达。请换一个渠道跟进。
已经退订消息的客户，在那个渠道上收不到任何内容。

回复完全发不出去了

如果失败的不是某一条、而是每一条回复，请先查月度额度。一个 desk 用完了本月的客户事务（customer transaction）之后，在任何渠道上都无法回复——而这看上去和连接断了一模一样，于是大家会在 Settings 里翻来翻去，找一个根本不存在的故障。请参阅你的月度额度。

任一项计量超过 80% 时，AB Support 的 Home（主页）标签页会提醒你一次，所以这件事很少会是意外。
要看确切数字，请打开 Tickets（工单）视图——两个计量条就在队列顶部。Home 只告诉你快到上限了，具体数字在那里。
客户事务（customer transaction）归零，会让所有人在所有渠道上都无法回复。AI 额度归零，只会停掉 AI——你的客服仍可照常回复。
什么都不会丢失。在此期间客户消息照常进来，也照常变成工单。
加购一个 Usage Pack 可以立即恢复容量；否则会在月初重置。
额度是按整个组织统计的，所以一个繁忙的第二 desk 可能会用掉另一个清闲的 desk 本来指望着的量。

AI 答错了，或者说“我不知道”

AI 只知道你知识来源里的内容。如果它答错了或答不出来，请补充或修正那篇本应回答这个问题的来源文章——别忘了，客户拿到的就是这个答案，事先没有人审核。
一个全新的、还没有配置任何来源的 desk，几乎什么都会升级。这是意料之中，不是故障。
检查文章是否用客户提问的语言写成。检索是靠词匹配的，所以一篇英文文章回答不了一个日语问题——如果你服务两种语言，就两种语言都各写一篇。
在动手改内容之前，先排除额度的原因。如果 AI 是相当突然地不再回答任何问题，那就不是内容的问题——请查看本月的 AI 额度是否已经用完。
在 Teams 里向 AB Support 机器人问同一个问题——它读的是同一批来源，所以一步就能告诉你缺口是不是在你的知识库里。有两点要注意：这个回答会消耗一个 AI 额度；而如果你的额度已经用完，机器人会回复说它没有理解——这和缺少文章看上去一模一样。所以先看一眼计量条，你才知道自己面对的是哪一种。
关注有用度评分——差评会直接指向那些缺口。

网页聊天气泡没有出现在我的网站上

检查嵌入代码片段是否在页面上，以及它的 data-key 是否与你网页聊天设置中的 widget key（挂件密钥）一致——密钥过期或对不上是最常见的原因。
如果你重新生成过密钥，请在所有嵌入过它的地方更新代码片段——并且包括你的网页表单提交到的地方，因为两者共用一个密钥。
在动手翻你网站的代码之前，先用 Settings 中的 Preview widget（预览挂件）确认挂件本身是好的。

我在网页上登录了，却看不到任何 desk

访问权限取决于 desk 成员身份。在关联了频道的 desk 上，成员就是它 Teams 频道里打开过 AB Support 的那些人；在独立 desk 上，成员就是被邀请的人。光是在网页上登录，本身并不会授予访问权限。请参阅谁能看到你的工单。
确认你登录用的是和 Teams 中同一个 Microsoft 账户。
如果还没有任何 desk，就建一个：在 Home（主页）标签页输入一个名称，点击 Create a desk（创建 desk）。这在网页上和在 Teams 里一样好用。请参阅客服 desk。