客户可以为每一条 AI 回答打分：👍 点赞或👎 点踩。这些票会汇总成仪表板上的一个有用度分数——一个持续更新的读数，告诉你这个机器人实际答得怎么样。
评分是针对 AI 的回答，不是针对你的团队。只有机器人的回复会显示这两个拇指；客服人员的回复不参与评分。所以这个分数衡量的是知识库和 AI——它是一个你可以据以行动的质量信号，而不是给客服人员打的成绩单。
它是怎样运作的
- AI 作答。在网页聊天挂件中，每一条 AI 回复都带着一个小小的 👍 / 👎。
- 客户投票（可选）。点一下就行。这从来不是必填的——大多数回答不会被评分，这没有问题。
- 分数更新。票数汇总成你仪表板上 AI 机器人部分的 Helpfulness（有用度）百分比。
在相信这个百分比之前，先看 Ratings（评分数）的计数。旁边那个磁贴会告诉你这个分数是由多少张票算出来的。只有一次评分得出的“100% 有用”几乎说明不了任何问题；同样的数字由两百次评分算出来则不然。刚开始时，百分比大幅波动是意料之中的——那是样本太小，不是机器人在崩坏。
把一个 👎 变成一次改进
点踩是客户能给你的最有用的东西：它指出了一个 AI 答错了的问题。解决办法几乎总是在知识来源里——补上或讲清楚那篇本该回答这个问题的文章，下一个来问的人就会得到更好的回复。
要把这个分数和分流率放在一起读。由 AI 处理的比例很高，只有在有用度分数同样健康时才算好消息——否则就是机器人在信心十足地答错。仪表板把两者并排显示。
评分让 AI 变得可以改进，而不是一个黑盒子——盯住趋势，让那些点踩告诉你接下来该写什么。