当客户提出问题时，AI 会依据你提供的知识来源作答——首先是该 desk（服务台）自己的 Knowledge base（知识库）——并注明它引用了什么。凡是无法在这些来源中找到依据的问题，它都会转交给你的团队，而不是靠猜。
编写你的知识库
每个 desk 都有自己的知识库，你在 desk 内部编辑它——不需要安装别的东西，也不需要其他产品。
- 打开它。在 desk 的收件箱中，点击 Knowledge base（知识库）图标——设置齿轮旁边的那本书。
- 添加一篇文章。点击蓝色的 + 按钮，写上标题，用 Markdown 编写正文，然后点击 Create Document（创建文档）。
- 就这样。下一条客户消息 AI 就能用上它。在标题旁边的三点菜单中可以编辑或删除任何文章。
按客户提问的方式来写，而不是按团队内部的说法来写：一个问题一篇文章，标题要朴素直白，比如“营业时间”或“退款如何处理”，并把答案放在第一段。
客户可以用任何语言提问
AI 是根据问题的意思来找到正确的文章，而不是逐字匹配原话。所以用西班牙语提出的问题，也能找到你用英语或日语写的文章；客户问“我可以跳过一次配送吗？”，即使你关于订阅的文章里从没出现“跳过”这个词，也能找到它。随后 AI 会用客户自己的语言回复，忠实地翻译你的文章，不添加文章里没有说的任何内容。
一个问题一篇文章，仍然是效果最好的结构：十篇简短的文章，比一篇涵盖十个主题的长文章更容易匹配，也更容易保持准确。
来源类型
本 desk 的知识库
默认开启，也是你自己编写的那一份。如果你已经把文档放在某个 AB Projects 项目里，也可以把它指向那个项目——Settings 中的 Use another workspace’s wiki instead（改用另一个工作区的 wiki），留空则表示使用本 desk 自己的知识库。
公开帮助内容
帮助中心的文章，就像你正在读的这一篇。频道 id 留空表示使用默认的帮助频道，也可以指向你自己的频道。适合客户本来就会读的操作指南和常见问题。
每个来源都可以按 desk 单独开启、关闭或重新指向——在 Settings（设置）的 Knowledge sources（知识来源）下操作。因为是按 desk 配置的，账务服务台和技术服务台可以依据完全不同的材料作答。
答案如何保持可信
AI 只依据你提供的来源作答，并在每条回复下方列出它引用的文章。这些引用是链接：点击其中一个就会打开它所来自的文章，你可以核对客户看到的措辞。如果来源覆盖不到这个问题，AI 会如实说明并把工单路由给人，而不是编造答案——请参阅工单是怎样运作的。
在客户之前先自己测试
你不必等到真有人提问才知道一篇文章是否奏效。在 Microsoft Teams 里，向 AB Support 机器人提出客户会问的同样问题（如果客户用另一种语言给你写信，就用他们的语言来问，而不是你的语言）——它读取的是本 desk 的知识来源，作答方式与面向客户的 AI 完全一致，并会告诉你它用了哪篇文章。
如果机器人说它没有理解，那就是缺口所在。写好那篇文章，再问一次，你就会看到它作答了。
让知识来源保持健康
- 关注升级率。仪表板上 Handled by AI %（AI 处理占比）偏低，通常意味着来源太单薄，而不是 AI 不好。解决办法是再写一篇文章，而不是改设置。当一个 desk 处理的工单足够多、这个数字有意义之后，AB Support 的 Home 页面会主动就此提醒你。
- 关注有用度评分。大量回答的评分偏低，说明 AI 正在自信地依据错误或含糊的内容作答——要修的是来源，而不是提示词。
- 让升级记录告诉你该写什么。AI 回答不了的工单，就是一份现成的清单，列出了你的知识库还缺哪些文章。
- 凡是客户在意的变动，之后都要复查。新的价格、变更的政策、停产的产品——变动当天就更新来源，因为在你更新之前，AI 会一直引用旧的那一份。