AB Support 机器人是这个应用在 Microsoft Teams 聊天中的存在形式。它是给你的团队用的——向它提问，它会依据你 desk（服务台）的知识库作答；不用打开标签页也能查看工单；还可以把新的升级通知指向某个频道。
向它提问
用日常语言输入问题即可——不需要命令，也没有固定的措辞。机器人会依据这个 desk 的知识来源作答，并在下方列出它引用了什么，这样你可以打开答案所来自的那篇文章。
你
客户可以跳过某一次配送吗？
AB Support
可以——在发货前两天以内，都可以在订阅页面跳过某次配送…
Sources: 管理你的订阅
在你用自己的话回答客户之前，这是核对自家知识库到底写了什么最快的方式——也是最快发现它什么都没写的方式。
向机器人提问绝不会创建工单，也不会有客户看到。它只是对你的知识库做一次读取，仅此而已。
命令
有少数几个词会被当作命令而不是问题来处理：
| 你输入 | 会发生什么 |
|---|---|
hi · hello |
打个招呼，并引导你使用 help。支持英语和日语。 |
help |
一张卡片，说明机器人能做什么、如何配置 desk、所有命令，以及一个打开 AB Support 的按钮。 |
open tickets |
该 desk 尚未解决的工单。 |
my tickets |
分派给你的工单。 |
register |
把当前频道设为升级通知发布到的频道。仅限频道中使用——见下文。 |
| 其他任何内容 | 按问题处理，依据知识库作答，如上所述。 |
命令不区分大小写，末尾的标点会被忽略——Help? 和 help 是一回事。tickets 是 open tickets 的简写，mine 是 my tickets 的简写。
在哪里与它对话
在个人聊天中
打开 AB Support 聊天，直接输入命令或问题即可——只写 help，别的都不需要。
在频道中
要先 @ 它：@AB Support help，或者 @AB Support does the trial auto-renew? 不 @ 它，机器人就根本看不到这条消息，这是 Teams 的规则，不是我们的。
help 在全新安装、还没有 desk、也没有先登录标签页的情况下都能用。如果你在还没有 desk 时就查询工单，它会回复一张卡片说明如何创建，而不是报错。机器人回答的是哪个 desk
机器人一次只针对一个 desk 工作——无论是工单还是它作答所依据的知识——而且它会自行决定用哪一个，不会问你：
- 在有 AB Support 标签页的频道中，它使用该频道的 desk。这种情况没有歧义。
- 其他任何地方——个人聊天，或者没有标签页的频道——它会退回到你所属的第一个 desk。
open tickets 可能会悄悄报告一个你没想到的 desk——而问题也可能是依据错误 desk 的知识库回答的。当这一点很重要时，请在持有你想要的那个 desk 的频道标签页里提问，或者使用该 desk 的工单队列，它始终显示你打开的那个 desk。把升级通知发到某个频道
当 AI 无法回答客户时，它会路由工单并发布一张卡片，这样你的团队不用盯着队列也能看到。这张卡片需要有一个可以落地的频道。
从 Teams 频道创建的 desk 本来就有一个。独立的 desk 没有，而 register 就是给它指定一个的办法：
- 进入你希望卡片出现的那个频道，并确保 AB Support 已在那里安装。
- 发送
@AB Support register。机器人会确认：“Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.”
如果在个人聊天中运行它，它会告诉你改到频道里运行，因为那里没有可以注册的频道。
register 和添加标签页不是一回事。把 AB Support 标签页添加到某个频道，会为该频道创建一个 desk。而 register 只是说明某个已有 desk 的卡片该发到哪里。而且由于机器人挑选 desk 的方式与别处相同，如果你运营多个 desk，通过标签页这条路才能毫无疑问地确定你连接的是哪一个。从卡片上回复
机器人发布的卡片不只是通知。每一张都带着客户信息、他们的问题，以及 AI 是否已经作答——还有一个回复框，客服人员可以完全不打开应用，直接在频道里作答。请参阅工单是怎样运作的。