每一条客户消息都会变成一张工单。AI 会先尝试依据你的知识库作答；如果做不到，这张工单就会交给团队中的某个人——连同完整的对话和一份可直接使用的建议回复。
一张工单的一生
每张工单都处于三种分类之一。你看到的状态名称是逐个 desk 设置的，但每个名称始终属于这三种分类中的一种——而驱动队列和仪表板的，是分类而不是名称：
| 分类 | 含义 | 其中的默认状态 |
|---|---|---|
| Needs us（需要我们处理） | 还需要处理——AI 或客服人员仍然要采取行动。 | Open（进行中） |
| Waiting on customer（等待客户） | 正在等客户回复；在他们回复之前你没有事情要做。 | Pending（待回复） |
| Finished（已完结） | 处理完毕。这些会从活跃队列中移除。 | Resolved（已解决）、Closed（已关闭） |
处理一张工单
每张工单都会进入 desk 的工单队列，你随时都可以在那里处理它——在 Microsoft Teams 中、在 Outlook 中，或在浏览器中。工单在这三者中的外观和行为完全一致。
- 打开工单。点击队列中的那一行。你会看到完整的对话、该客户过往的工单，以及——如果是 AI 升级上来的——它被路由到的团队以及原因。
- 回复。在回复框中写好内容，按 Send reply（发送回复）——它会通过客户进来的那个渠道送达。
- 然后继续处理。把它分派给同事、添加内部备注，处理完后标记为已解决。
建议回复
当一张工单交给人处理时，AI 会在回复框上方给出一份建议回复，并附带一个 Use this（使用这条）链接。它只是草稿，不是已发出的消息——在客服人员点击发送之前，什么都不会寄出。你可以直接使用、修改，或者干脆忽略它自己写。
你的团队通过 MCP（Model Context Protocol，它让 Claude 等助手可以在 AB Support 中工作）连接的 AI 助手，也可以在这里留下草稿。它会取代建议回复，并遵循同样的规则：助手可以起草，但只有人才能发送。
内部备注——只给你的团队看
工单上有一个独立的内部备注面板，标注着 Not sent to the customer（不会发送给客户）。备注永远不会发给客户——它们用来记录背景信息、客服人员之间的交接，以及“这个要留心”这类提醒。任何下一位客服人员应该知道、但客户不该看到的内容，都可以写在这里。
活动时间线
每张工单都保留一条活动时间线——仅限内部查看的历史记录，记录这张工单身上发生了什么：何时创建、状态变更、负责人变更，以及任何未送达的回复。它与客户对话是分开的，这样你既能看到工单的处理历史，又不会让它扰乱与客户之间真正的往来内容。
解决与重新打开
当你解决或重新打开一张工单时，需要选择一个简短的原因。有快捷选项——Answered（已答复） Duplicate（重复） No response（无回应） Out of scope（不在范围内）——你也可以自己输入。原因会记录在活动时间线上，这样以后你不仅能看到工单被关闭了，还能看到为什么。
如果你是从队列中打开这张工单的，解决之后会立即提供 Next ticket（下一张工单），让你不必回到列表就能继续处理队列。请参阅处理工单队列。
当回复无法送达时
有时回复无法到达客户——例如超出 WhatsApp 允许回复的 24 小时窗口才发出的 WhatsApp 消息，或者客户已经退订。发生这种情况时，未送达的回复会记录在时间线上，而不是悄无声息地失败，这样客服人员就知道要换一种方式跟进，而不会以为消息已经发出去了。
AI 能自己回答的越多，落到团队头上的就越少——所以要让它的知识来源始终指向优质、最新的内容。