当你打开一个 desk（服务台）时——无论是从 Microsoft Teams 中的 AB Support 标签页，还是从网页应用——首先看到的都是 Dashboard（仪表板）：一眼看清这个 desk 健康状况的视图。它不只是只读的数字：大多数磁贴都可以点击，每一个都会打开精确筛选出它所统计的那些工单的列表。
两个视图，同一个 desk
顶部的开关可以在 Dashboard（仪表板）和 Tickets（工单列表）之间切换。desk 默认打开在 Dashboard 上，让你先看到全局；需要处理具体工单时再切到 Tickets。
Dashboard
默认视图。各种计数和比率，告诉你这个 desk 运转得怎么样——还有可点击的磁贴，带你去看对应的工单。
Tickets
干活用的列表——所有工单，可筛选、可排序。你在这里打开工单来阅读和回复。请参阅工单是什么。
仪表板显示什么
磁贴按组划分，每一组回答关于这个 desk 的一个问题。
| 分组 | 磁贴 | 它告诉你什么 |
|---|---|---|
| Ticket status（工单状态） | Active，以及每种工单状态各一个磁贴 | 此刻每种状态下各有多少张工单——快速了解积压情况。 |
| Responsiveness（响应情况） | Needs a reply、Unassigned、Oldest active | 你的团队还有哪些工单需要回复（AI 仍在答复的工单不算在内）、还没有人负责的是哪些（AI 的工单同样不算），以及等待最久的那张工单已经放了多久。 |
| AI bot（AI 机器人） | Helpfulness %、Ratings、Handled by AI % | AI 的表现如何——来自客户评分的有用度得分，以及无需人介入就处理掉的问题占比。 |
| Your performance（你的表现） | Assigned to you、Resolved by you | 你个人手上有多少事，以及你已经处理掉了多少。 |
| Customer satisfaction · last 30 days（客户满意度 · 最近 30 天） | CSAT、Responses、Response rate | 客户在工单解决后对满意度调查的回答——满意的比例、作答数和作答率。这些是比率，不是筛选器，所以不可点击。请参阅客户满意度调查。 |
哪些磁贴可以点击
规则很简单：当一个磁贴背后有一组真实的工单时，它就可以点击。这些磁贴会打开精确筛选出该组工单的 Tickets 列表。
可点击——打开筛选后的列表
像 Unassigned、Needs a reply 和 Assigned to you 这样的计数磁贴。点击 Unassigned 会打开未分派工单的列表；Assigned to you 会打开你自己的。磁贴上的数字，就是你会看到的条数。
不可点击——这是有意为之
比率、时长和调查类磁贴：Helpfulness %、Ratings、Handled by AI %、Oldest active，以及客户满意度磁贴——CSAT、Responses 和 Response rate。一个百分比或一个时长背后并没有唯一对应的一组工单，所以它们保持不可点击，而不是假装成按钮。
Tickets 列表
切到 Tickets，你会看到完整队列，以及几个用来聚焦的控件：快捷筛选（All、Mine、Unassigned、AI、Needs a reply）、状态下拉菜单、排序控件（Recent activity 或 Oldest waiting）、搜索框，以及你保存的筛选条件。在手机上，状态、排序和已保存的筛选条件收在 Filters（筛选）按钮后面。处理队列——分派、指派和回复——的内容请参阅处理工单队列。
诚实地解读 AI 的数字
Handled by AI % 高，意味着机器人正在分流常规问题，让团队可以专注于难题——但前提是它要与健康的 Helpfulness % 同时出现。分流率高而有用度得分低，说明 AI 正在糟糕地回答大量问题；这提示你该改进知识来源了。
每天要盯的两个磁贴是 Needs a reply 和 Unassigned：点开任意一个，顺着列表往下做，就没有人会被漏掉。