工单解决后，你可以询问客户这次支持做得怎么样：1 到 5 分的评分，如果他们愿意，还可以附上一条评论。他们的回答会显示在工单上，并汇总成仪表板上的 CSAT 分数（客户满意度——打 4 分或 5 分的回答所占的比例）。
两种发送方式
手动发送，从工单发起
打开一张已解决的工单，在它的 Satisfaction（满意度）区域中按 Send survey（发送调查）。desk 上的任何人都可以这样做，无论是否开启了自动发送。
自动发送，每次解决之后
desk 管理员在 desk 的 Settings（设置）中开启一次，此后解决的每一张工单都会在短暂等待后收到调查。在有人开启之前，它是关闭的。
从已解决的工单发送
- 解决工单。按 Resolve（解决），然后选择一个原因（请参阅工单是怎样运作的）。
- 按 Send survey。它位于 Satisfaction 区域中，每张已解决的工单上都有这个区域。邮件会从你 desk 的客服邮箱发送给客户。
- 在同一区域查看回答。在客户作答之前，它显示 Survey sent … no answer yet（已发送调查，尚未作答），之后显示他们的评分和评论。工单的活动时间线会记录这两个时刻。
如果没有 Send survey 按钮，该区域会说明原因——例如，这张工单来自调查暂时还无法送达的渠道（见下表）。
自动发送
- 打开 desk 的 Settings（设置），入口是 desk 内部的齿轮（仅限 desk 管理员——请参阅AB Support 设置）。
- 在 Satisfaction survey（满意度调查）中，勾选 Send the survey automatically when a ticket is resolved（工单解决后自动发送调查）。
- 选择 Send it（发送时机）——right away (within 30 minutes)（立即，30 分钟内），或在解决后 1 小时、4 小时或 1 天——然后按 Save（保存）。徽章会变为 Sending automatically（自动发送中）。
自动发送刻意保持谨慎。每一次解决只尝试一次——发送失败不会每半小时重试一次——而且 30 天内不会就同一张工单再次询问同一位客户，无论它被重新打开和解决多少次。客服人员仍然可以手动发送。
哪些工单可以发送调查
| 工单来源 | 调查 | 客户如何看到 |
|---|---|---|
| 客服邮件 | 支持 | 通过邮件 |
| 网页表单 | 支持 | 通过邮件，发送到他们留下的地址 |
| 网页聊天 | 支持 | 通过邮件——如果他们仍开着聊天，也会出现在聊天中 |
| WhatsApp、SMS、Microsoft Teams | 暂不支持 | — |
要求不再接收消息的客户（例如回复 STOP 退订短信）永远不会收到调查。渠道本身请参阅客户如何联系你。
客户看到的是什么
一封来自你 desk 的邮件——署名是你 desk 的名称，而不是我们的——询问他们有多满意，附有从 1 Very dissatisfied（非常不满意）到 5 Very satisfied（非常满意）的五个按钮。选择其中一个会打开一个简短的页面，页面上已经选好了这个分数，留有写评论的空间，还有一个 Send（发送）按钮。
仍开着聊天的网页聊天客户，会在对话中看到以卡片形式出现的同一个问题，可以直接在那里作答。无论哪种方式都是同一份调查，所以只计一次。客户之后可以通过同一个链接修改答案。邮件和页面使用英语或日语，跟随对话的语言（其他语言目前显示英语——包括中文）。
如果客户回复调查邮件——“还是不行”——这条回复会像关于这张工单的其他任何邮件一样到达你的 desk。
解读数字
仪表板上有一个 Customer satisfaction · last 30 days（客户满意度 · 最近 30 天）区域，统计最近 30 天内发出的调查：
| 磁贴 | 含义 |
|---|---|
| CSAT | 在作答的客户中，打 4 分或 5 分的比例。80% 或以上为良好，60–79%值得关注，低于 60%需要处理。 |
| Responses（作答数） | 有多少份调查得到了回答。 |
| Response rate（作答率） | 回答数占已发送调查的比例。从未送达客户的调查——比如邮箱出了问题——不算作已发送，所以不会拉低这个比率。 |
当还没有可供计算的数据时，磁贴显示 — 而不是 0%：“还没有人作答”和“没有人满意”是两回事。如果最近 30 天内没有发出任何调查，该区域会说明这一点，并告诉你如何开始。
把低分和它的评论、以及它来自的那张工单放在一起读——一条关于交接太慢的诚实回答，比它让百分比变动的那几个点更有价值。