当 AI 无法从你的知识来源中找到答案时，它并不会只丢来一张空白工单。它会给这张工单打上应该负责处理的团队标签，写下一行原因，并起草一份客服人员可以直接发送的回复。
路由不等于分派。一张已路由的工单只有团队标签，没有负责人。没有任何人会收到个人通知，工单会一直保持 unassigned（未分派）状态，直到有人认领。路由说明的是这是哪一类问题；分派说明的是谁在处理它。只盯着团队标签的 desk（服务台）会让工单一直搁着。
路由何时发生
只在升级时发生。如果 AI 在你的知识来源中找到了答案，它就会回复客户，工单随之完结——根本不会有团队标签。路由发生的时刻，正是它无法为答案找到依据的那一刻。
客户提问
AI 无法作答
路由到某个团队
客服人员认领
与此同时，客户会被告知有人即将接手——他们看到的是“我正在为您转接同事，稍后会在这里回复您”，而不是一片沉默。
三个团队
一共就三个，而且是固定的——你不能像对工单状态那样重命名它们或新增自己的团队。
CS
一般性问题、账户事务、账务。默认团队，也是大多数升级工单的去向。
Tech
缺陷、报错和技术性的操作问题——凡是需要懂原理的人来处理的事情。
Product
功能建议和路线图相关的问题——这些值得收集起来，而不只是回答了事。
你实际会看到什么
| 位置 | 显示什么 |
|---|---|
| 工单队列 | 客户名下方显示“Routed to Tech”，这样你不打开也知道这是哪一类工单。 |
| 工单本身 | 顶部有一个团队徽章，旁边是原因——“Routed to Tech — the customer reports an error on upload.” |
| 对话 | 一行系统消息记录这次交接，与消息保存在一起，使历史记录完整。 |
原因始终用英语书写——它是写给你的团队看的便条，不是给客户的，所以不会跟随客户的语言。但建议回复会：它会用客户书写时所用的语言起草。
随之而来的草稿
路由和建议回复是同时发生的。接手这张工单的客服人员会发现回复框上方已经有一份用客户语言写好的草稿在等着，而且它会随着对话的推进而刷新。在有人点击发送之前，什么都不会寄出——请参阅工单是怎样运作的。
当所有工单都路由到 CS 时
如果一张工单进来时标记为 CS、原因是“Needs human review”（需要人工复核），那就是兜底机制——分类这一步没有完成，于是工单未经分类就被交接过来，而不是被扣住不放。绝不会因为分派处理失败而让客户空等。
读团队标签，了解一张工单需要哪一类帮助，然后把它分派给具体的人，这样才有人真正负责给客户一个答复。