Toda mensagem de cliente vira um ticket. A IA tenta respondê-la primeiro, a partir da sua base de conhecimento; se não conseguir, o ticket é entregue a uma pessoa da sua equipe — com a conversa inteira e um rascunho de resposta prontos.
A vida de um ticket
Todo ticket fica em uma de três categorias. Os nomes de status que você vê são definidos por desk, mas cada nome sempre pertence a uma dessas três categorias — e é a categoria, não o nome, que comanda a fila e o painel:
| Categoria | O que significa | Status padrão nela |
|---|---|---|
| Needs us | Precisa de nós: há trabalho a fazer — a IA ou um agente ainda tem de agir. | Open |
| Waiting on customer | Esperando o cliente: nada para você fazer enquanto ele não responder. | Pending |
| Finished | Encerrado. Estes saem da fila ativa. | Resolved, Closed |
Cuidando de um ticket
Todo ticket cai na fila de tickets do desk, e é sempre ali que você pode trabalhá-lo — no Microsoft Teams, no Outlook ou num navegador. O ticket tem a mesma cara e o mesmo comportamento em todos eles.
- Abra o ticket. Clique na linha dele na fila. Você recebe a conversa inteira, os tickets anteriores daquele cliente e — se a IA tiver escalado — a equipe para a qual ele foi encaminhado e o motivo.
- Responda. Escreva na caixa de resposta e clique em Send reply — a mensagem chega ao cliente pelo mesmo canal por onde ele entrou.
- Depois, trabalhe-o. Atribua a um colega, adicione uma nota interna e marque como resolvido quando terminar.
O rascunho de resposta
Quando um ticket é entregue a uma pessoa, a IA oferece um rascunho de resposta acima da caixa de resposta, com um link Use this. É um rascunho, não uma mensagem a caminho — nada é enviado até um agente enviar. Use, edite ou ignore e escreva a sua.
Um assistente de IA que a sua equipe conectou por MCP (o Model Context Protocol, que permite que assistentes como o Claude trabalhem no AB Support) também pode deixar um rascunho aqui. Ele toma o lugar do rascunho sugerido e segue a mesma regra: um assistente pode rascunhar, mas só uma pessoa pode enviar.
Notas internas — só para a sua equipe
Um ticket tem um painel separado de internal notes (notas internas) para a sua equipe, marcado como Not sent to the customer. As notas nunca são enviadas ao cliente — elas servem para contexto, para a passagem de bastão entre agentes e para aquele aviso de “fica de olho nesse aqui”. Use-as para tudo que o próximo agente deve saber e o cliente não deve ver.
O histórico de atividade
Cada ticket guarda um histórico de atividade — um registro só interno do que aconteceu com o ticket: quando foi criado, mudanças de status, mudanças de responsável e qualquer resposta não entregue. Ele é mantido separado da conversa com o cliente, para que você veja o histórico de tratamento do ticket sem bagunçar a troca de mensagens em si.
Resolver e reabrir
Ao resolver ou reabrir um ticket, você escolhe um motivo curto. Há opções rápidas — Answered Duplicate No response Out of scope — ou você digita o seu. O motivo fica registrado no histórico de atividade, então depois dá para ver não só que um ticket foi encerrado, mas por quê.
Se você abriu o ticket a partir da fila, resolvê-lo já oferece o Next ticket (próximo ticket) na hora, para você percorrer a fila sem voltar para a lista. Veja como trabalhar a fila de tickets.
Quando uma resposta não pode ser entregue
Às vezes uma resposta não chega ao cliente — por exemplo, uma mensagem de WhatsApp enviada fora da janela de 24 horas que o WhatsApp permite para respostas, ou um cliente que pediu para não receber mais mensagens. Quando isso acontece, a resposta não entregue fica registrada no histórico em vez de falhar em silêncio, para que o agente saiba que precisa buscar outro caminho em vez de supor que a mensagem foi.
Quanto mais a IA conseguir responder sozinha, menos sobra para a sua equipe — então mantenha as fontes de conhecimento dela apontadas para um conteúdo bom e atualizado.