Fontes de conhecimento: de onde a IA responde

Quando um cliente faz uma pergunta, a IA responde a partir das fontes de conhecimento que você dá a ela — começando pela Knowledge base (base de conhecimento) do próprio desk — e cita o que usou. Tudo o que ela não conseguir fundamentar nessas fontes, ela entrega à sua equipe em vez de chutar.

O que estiver nas suas fontes é o que dizem aos seus clientes. A IA responde ao cliente diretamente, sem ninguém aprovar antes. Então essas configurações não são um detalhe de bastidor — elas são as suas respostas publicadas. Um preço desatualizado na sua base de conhecimento vira um preço desatualizado informado a um cliente.

Um desk novinho tem a base de conhecimento vazia, então a IA escala quase tudo. Isso não é defeito — ela ainda não tem de onde responder. Escrever um único artigo já muda isso na hora, e leva cerca de um minuto: veja abaixo.

Escrevendo sua base de conhecimento

Cada desk tem a sua própria base de conhecimento, e você a edita dentro do desk — não há mais nada para instalar nem outro produto necessário.

Abra-a. Na caixa de tickets do desk, clique no ícone Knowledge base — o livro, ao lado da engrenagem de configurações.
Adicione um artigo. Clique no botão azul +, dê um título, escreva o corpo em Markdown e clique em Create Document.
Pronto. A IA já pode usá-lo na próxima mensagem de cliente. Edite ou exclua qualquer artigo pelo menu de três pontos ao lado do título.

Escreva como o cliente pergunta, não como sua equipe fala internamente: um artigo por pergunta, um título simples como “Horário de atendimento” ou “Como funciona o reembolso”, e a resposta logo no primeiro parágrafo.

Escreva no idioma em que seus clientes perguntam

A IA encontra o artigo certo cruzando as palavras da pergunta com as palavras dos seus artigos. Japonês, chinês, coreano e tailandês são tratados corretamente — uma pergunta escrita em japonês encontra um artigo em japonês, mesmo que esses idiomas não separem as palavras com espaço.

Um artigo só é encontrado no idioma em que foi escrito. Uma base de conhecimento escrita em inglês não consegue responder a uma pergunta feita em português — as palavras simplesmente não batem, e o ticket vai para uma pessoa. Se seus clientes escrevem em dois idiomas, escreva o artigo duas vezes, um em cada. A IA responde no idioma do cliente; ela não traduz as suas fontes para ir procurar dentro delas.

Um artigo por pergunta por idioma é o formato que funciona. Dois idiomas num artigo só é pior que dois artigos — dilui os dois, e a citação mostrada ao cliente fica metade num idioma que ele não lê.

Os tipos de fonte

A Knowledge base deste desk

Ligada por padrão, e é a que você mesmo escreve. Se você já mantém documentação num projeto do AB Projects, pode apontar para aquele projeto — Use another workspace’s wiki instead nas Settings; em branco significa a do próprio desk.

Conteúdo de ajuda público

Artigos de central de ajuda, como este. Deixe o id do canal em branco para o canal de ajuda padrão, ou aponte para o seu. Bom para tutoriais e perguntas frequentes que seus clientes já leem.

Cada fonte pode ser ligada, desligada e reapontada por desk — você faz isso nas Settings, em Knowledge sources. E, como é por desk, um desk de cobrança e um desk técnico podem responder a partir de materiais completamente diferentes.

Como as respostas continuam confiáveis

A IA responde somente a partir das fontes que você dá a ela e lista, abaixo de cada resposta, os artigos de onde tirou o que disse. Essas citações são links: clique em uma e ela abre o artigo de origem, para que você confira o texto que foi mostrado a um cliente. Se as fontes não cobrem a pergunta, a IA diz isso e encaminha o ticket a uma pessoa em vez de inventar uma resposta — veja como um ticket funciona.

Suas fontes são só suas. A IA nunca responde aos clientes de uma empresa com o conteúdo de outra, e nunca com conhecimento geral da internet. Se não está nas suas fontes, não é dito.

Teste antes que um cliente teste

Você não precisa esperar uma pergunta de verdade para descobrir se um artigo funciona. Pergunte ao bot do AB Support no Microsoft Teams a mesma coisa que um cliente perguntaria, no mesmo idioma — ele lê as fontes deste desk e responde a partir delas exatamente como a IA que fala com o cliente, e mostra qual artigo usou.

Se o bot disser que não entendeu, ali está a lacuna. Escreva o artigo, pergunte de novo e você o verá responder.

Mantendo tudo saudável

Fique de olho na taxa de escalonamento. Um Handled by AI % (percentual resolvido pela IA) baixo no painel costuma significar fontes magras, não uma IA ruim. A solução é mais um artigo, não uma configuração. A página Home do AB Support avisa você sobre isso sozinha, assim que um desk atende tickets o bastante para o número significar alguma coisa.
Fique de olho na nota de utilidade. Muitas respostas com avaliação ruim significam que a IA está respondendo com confiança a partir de um conteúdo errado ou confuso — conserte a fonte, não o prompt.
Deixe os escalonamentos dizerem o que escrever. Os tickets que a IA não conseguiu responder são uma lista pronta dos artigos que faltam na sua base de conhecimento.
Revise depois de qualquer mudança que interesse ao cliente. Preço novo, política alterada, produto descontinuado — atualize a fonte no mesmo dia, porque a IA vai continuar citando a antiga até você fazer isso.