Toda mensagem de cliente vira um ticket. A IA tenta respondê-la primeiro, a partir da sua base de conhecimento; se não conseguir, o ticket é entregue a uma pessoa da sua equipe — com a conversa inteira e um rascunho de resposta prontos.
A vida de um ticket
Todo ticket fica em uma de três categorias. Os nomes de status que você vê são definidos por desk, mas cada nome sempre pertence a uma dessas três categorias — e é a categoria, não o nome, que comanda a fila e o painel:
| Categoria | O que significa | Status padrão nela |
|---|---|---|
| Needs us | Precisa de nós: há trabalho a fazer — a IA ou um agente ainda tem de agir. | Open |
| Waiting on customer | Esperando o cliente: nada para você fazer enquanto ele não responder. | Pending |
| Finished | Encerrado. Estes saem da fila ativa. | Resolved, Closed |
Cuidando de um ticket
Todo ticket cai na fila de tickets do desk, e é sempre ali que você pode trabalhá-lo — no Microsoft Teams, no Outlook ou num navegador. O ticket tem a mesma cara e o mesmo comportamento em todos eles.
- Abra o ticket. Clique na linha dele na fila. Você recebe a conversa inteira, os tickets anteriores daquele cliente e — se a IA tiver escalado — a equipe para a qual ele foi encaminhado e o motivo.
- Responda. Escreva na caixa de resposta e clique em Send reply — a mensagem chega ao cliente pelo mesmo canal por onde ele entrou.
- Depois, trabalhe-o. Atribua a um colega, adicione uma nota interna e marque como resolvido quando terminar.
O rascunho de resposta
Quando um ticket é entregue a uma pessoa, a IA oferece um rascunho de resposta acima da caixa de resposta, com um link Use this. É um rascunho, não uma mensagem a caminho — nada é enviado até um agente enviar. Use, edite ou ignore e escreva a sua.
Notas internas — só para a sua equipe
Um ticket tem um painel separado de internal notes (notas internas) para a sua equipe, marcado como Not sent to the customer. As notas nunca são enviadas ao cliente — elas servem para contexto, para a passagem de bastão entre agentes e para aquele aviso de “fica de olho nesse aqui”. Use-as para tudo que o próximo agente deve saber e o cliente não deve ver.
O histórico de atividade
Cada ticket guarda um histórico de atividade — um registro só interno do que aconteceu com o ticket: quando foi criado, mudanças de status, mudanças de responsável e qualquer resposta não entregue. Ele é mantido separado da conversa com o cliente, para que você veja o histórico de tratamento do ticket sem bagunçar a troca de mensagens em si.
Resolver e reabrir
Ao resolver ou reabrir um ticket, você escolhe um motivo curto. Há opções rápidas — Answered Duplicate No response Out of scope — ou você digita o seu. O motivo fica registrado no histórico de atividade, então depois dá para ver não só que um ticket foi encerrado, mas por quê.
Quando uma resposta não pode ser entregue
Às vezes uma resposta não chega ao cliente — por exemplo, uma mensagem de WhatsApp enviada fora da janela de 24 horas que o WhatsApp permite para respostas, ou um cliente que pediu para não receber mais mensagens. Quando isso acontece, a resposta não entregue fica registrada no histórico em vez de falhar em silêncio, para que o agente saiba que precisa buscar outro caminho em vez de supor que a mensagem foi.
Quanto mais a IA conseguir responder sozinha, menos sobra para a sua equipe — então mantenha as fontes de conhecimento dela apontadas para um conteúdo bom e atualizado.