Atribuir um ticket diz de quem ele é — qual colega é responsável por levar uma resposta ao cliente. É assim que uma equipe de agentes divide o trabalho, em vez de todo mundo mexer no mesmo ticket.
A IA fica com o ticket até que uma pessoa o assuma. Enquanto a IA está respondendo a um cliente, o responsável pelo ticket aparece como AI (a IA). Atribuir o ticket a um colega, ou qualquer pessoa responder ao cliente (pelo ticket ou pelo cartão no Teams), tira o ticket da IA, e a IA para de responder a esse cliente. Limpar o responsável depois não devolve o ticket à IA.
Atribuir um ticket
- Abra o ticket. Na visão Tickets, clique em um ticket para abri-lo — no Teams ou no aplicativo web. Veja o painel e as visões.
- Escolha um responsável. Use a lista de responsáveis no topo do ticket — ela mostra AI enquanto a IA está com o ticket e Unassigned (sem responsável) quando ninguém está — e escolha um colega, ou use o botão ao lado para ficar com ele.
- Pronto. O ticket passa a mostrar o responsável na lista. Se ninguém estava com ele, sai da contagem de unassigned (sem responsável) do desk. Se a IA estava com ele, o histórico de atividade do ticket registra a passagem como Assignee: AI → (responsável: IA →) seguido do nome da pessoa, com o motivo.
Mais rápido: com um ticket selecionado, aperte a para atribuí-lo a você sem abrir a lista. Veja o guia da caixa de entrada para os demais atalhos.
Quem pode ser responsável? Qualquer pessoa que seja membro do desk — ou seja, as pessoas listadas em Members, nas Settings do desk, seja qual for o papel delas. Essa lista pertence ao desk: um desk vinculado a um canal do Teams e um desk independente funcionam do mesmo jeito, e estar no canal do Teams não é o que torna alguém atribuível. Atribuir não manda e-mail para elas; define uma titularidade que vocês dois enxergam na lista e no painel.
Atribua vários de uma vez. Na fila de tickets, marque as caixinhas dos tickets que você quer — ou a do cabeçalho, para pegar a visão atual inteira — e escolha Assign to me (atribuir a mim). A mesma barra de ações em massa também faz um Resolve (resolver) em lote, com desfazer caso você perceba um engano. Veja o guia da caixa de entrada.
Um jeito simples de tocar o desk
| Sinal | O que fazer |
|---|---|
| AI | A IA está respondendo ao cliente. Não há nada a fazer, a não ser que você queira entrar: atribua o ticket ou responda, e ele passa a ser seu. |
| Unassigned e Needs a reply (precisa de resposta) | Alguém assume — Assign to me, ou um líder distribui. |
| Você pegou o ticket | Responda pelo próprio ticket (ou pelo cartão no Teams). Veja como um ticket funciona. |
| Não é a sua área | Passe para o colega certo pela lista de responsáveis. |
Mantenha a contagem de unassigned do desk perto de zero e todo cliente que espera terá um nome ao lado — é exatamente para isso que a atribuição existe. Os tickets que a IA está respondendo não entram nessa contagem, então ela só mostra clientes esperando por uma pessoa.