Atribuir um ticket diz de quem ele é — qual colega é responsável por levar uma resposta ao cliente. É assim que uma equipe de agentes divide o trabalho, em vez de todo mundo mexer no mesmo ticket.
Atribuição (de quem é o ticket) é uma coisa; atendimento (IA ou pessoa) é outra. Um ticket pode estar sendo atendido pela IA e continuar sem responsável; atribuí-lo a você não desliga a IA — só marca você como a pessoa que responde por ele. São dois botões diferentes.
Atribuir um ticket
- Abra o ticket. Na visão Tickets, clique em um ticket para abri-lo — no Teams ou no aplicativo web. Veja o painel e as visões.
- Escolha um responsável. Use a lista de responsáveis no topo do ticket — ela mostra Unassigned (sem responsável) enquanto ninguém o assume — e escolha um colega, ou use o botão ao lado para ficar com ele.
- Pronto. O ticket passa a mostrar o responsável na lista e sai da contagem de unassigned (sem responsável) do desk.
Mais rápido: com um ticket selecionado, aperte a para atribuí-lo a você sem abrir a lista. Veja o guia da caixa de entrada para os demais atalhos.
Quem pode ser responsável? Qualquer pessoa que seja membro do desk — as pessoas do seu canal do Microsoft Teams que abriram o AB Support. Atribuir não manda e-mail para elas; define uma titularidade que vocês dois enxergam na lista e no painel.
Atribua vários de uma vez. Na fila de tickets, marque as caixinhas dos tickets que você quer — ou a do cabeçalho, para pegar a visão atual inteira — e escolha Assign to me (atribuir a mim). A mesma barra de ações em massa também faz um Resolve (resolver) em lote, com desfazer caso você perceba um engano. Veja o guia da caixa de entrada.
Um jeito simples de tocar o desk
| Sinal | O que fazer |
|---|---|
| Unassigned e esperando uma pessoa | Alguém assume — Assign to me, ou um líder distribui. |
| Você pegou o ticket | Responda pelo próprio ticket (ou pelo cartão no Teams). Veja como um ticket funciona. |
| Não é a sua área | Passe para o colega certo pela lista de responsáveis. |
Mantenha a contagem de unassigned do desk perto de zero e todo cliente que espera terá um nome ao lado — é exatamente para isso que a atribuição existe.