Quando você abre um desk de suporte — pela aba do AB Support no Microsoft Teams ou pelo aplicativo web —, ele cai num Dashboard (painel): a saúde do desk num relance. E não é só um relatório: a maioria dos cartões é clicável, e cada um abre a lista de tickets filtrada exatamente nos tickets que ele conta. A seção Who did the work (quem fez o trabalho) mostra lado a lado o que a IA fez e o que a sua equipe fez.
Duas visões, um desk
Um alternador no topo troca entre o Dashboard e a lista de Tickets. Um desk abre no Dashboard para você ver o quadro geral primeiro; passe para Tickets para trabalhar um ticket específico.
Dashboard
O padrão. Contagens e taxas que dizem como o desk está indo — e cartões clicáveis que levam você aos tickets correspondentes.
Tickets
A lista de trabalho — todos os tickets, filtráveis e ordenáveis. É aqui que você abre um ticket para ler e responder. Veja o que é um ticket.
Onde quer que você veja About the dashboard (sobre o painel) ou How to read these (como ler estes números) ao lado de um título, o link abre esta página. Do mesmo jeito, cada seção das Settings (configurações) de um desk tem um link Learn how (saiba como) para o seu próprio artigo — o snippet do chat web leva ao widget de chat web, Support email a transformar e-mails em tickets, e assim por diante. Eles abrem numa nova aba, no seu idioma.
O que o painel mostra
O painel é organizado de modo que cada parte responde a uma pergunta sobre o desk.
| Grupo | Mostra | O que ele diz |
|---|---|---|
| Ticket status (status dos tickets) | Active, mais um cartão por status de ticket | Quantos tickets estão em cada estado agora — a leitura rápida da sua fila acumulada. |
| Responsiveness | Needs a reply, Unassigned, Oldest active | O que a sua equipe ainda precisa responder (os tickets que a IA ainda está respondendo não contam), o que ninguém assumiu ainda (o mesmo vale para os tickets da IA) e a idade do ticket que esperou mais tempo. |
| Who did the work (quem fez o trabalho) | Um veredito, uma tabela AI / Your team / Automation, barras semanais, o que a IA não conseguiu responder, uma linha por pessoa | O que a IA fez e o que a sua equipe fez nos últimos 7 ou 30 dias, comparado com o período anterior — e o que fazer em seguida. Explicado abaixo. |
| AI bot | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Como a IA está indo — a nota de utilidade vinda das avaliações dos clientes e a fatia de todos os tickets do desk que ela resolveu sem uma pessoa. |
| Customer satisfaction · last 30 days (satisfação do cliente) | CSAT, Responses, Response rate | O que os clientes acharam do atendimento como um todo, segundo as pesquisas de satisfação enviadas depois da resolução dos tickets nos últimos 30 dias. |
| Your performance | Assigned to you, Resolved by you | O que você tem no colo e quanto já tirou da frente. |
Who did the work: a IA e a sua equipe lado a lado
Esta seção responde à pergunta que os cartões não respondem: quanto a IA está de fato tirando das costas da sua equipe, e isso está melhorando ou piorando? Escolha 30 days (30 dias) ou 7 days (7 dias) no topo; cada número é desse período, com o período anterior logo abaixo (“was 12”, ou seja, “era 12”) para você ver a direção.
O veredito
A linha de cima é um veredito direto, calculado a partir de algumas regras fixas, para você saber o que fazer sem ler todos os números:
| Veredito | Quando aparece | O que fazer |
|---|---|---|
| Keep going | A IA responde pelo menos metade do que perguntam a ela, e não menos do que antes. | Continue assim — nada urgente. Siga adicionando artigos conforme surgem perguntas novas. |
| Give the AI more to answer from | A IA respondeu menos da metade das perguntas que recebeu e passou o resto para a sua equipe. | Dê mais material à IA: leia What the AI couldn’t answer e adicione artigos à base de conhecimento. O veredito nomeia a equipe que recebeu a maior parte das transferências. |
| The AI is answering less | A fatia de perguntas respondidas caiu 5 pontos ou mais em relação ao período anterior. | A IA está respondendo menos: estão perguntando algo novo, ou um artigo ficou desatualizado. Confira as transferências recentes. |
| Too few to tell | Menos de 20 perguntas chegaram à IA no período. | Poucos dados para dizer: espere, ou mude para 30 days. |
| Not measured yet | O período começa antes de as respostas da IA serem registradas. | Ainda não medido: mude para 7 days. |
A tabela
| Linha | O que conta |
|---|---|
| Answers sent (respostas enviadas) | Respostas que um cliente de fato recebeu: as da IA e as enviadas por pessoas da sua equipe. Notas internas, rascunhos não enviados e a mensagem da IA “vou conectar você a um colega” não contam. |
| Median first reply (mediana da primeira resposta) | Para os tickets abertos no período, quanto tempo o cliente esperou pela primeira resposta, creditada a quem a deu. Um ticket que a IA passou adiante espera por uma pessoa — a transferência não é uma resposta. |
| Tickets resolved (tickets resolvidos) | Tickets resolvidos no período. Na coluna AI: tickets que ninguém da sua equipe precisou assumir. Em Your team: tickets que uma pessoa assumiu antes de serem resolvidos. |
| Handed on (passados adiante) | Perguntas que a IA não conseguiu responder com as suas fontes de conhecimento e passou para a sua equipe com um rascunho de resposta. |
| Surveys sent (pesquisas enviadas) | Pesquisas de satisfação enviadas automaticamente depois que um ticket foi resolvido, sem ninguém presente. |
| CSAT | Satisfação do cliente, separada por quem estava com o ticket. Aparece quando há pelo menos 5 respostas; abaixo disso, diz quantas houve. |
Answers by week
Answers by week (respostas por semana) mostra barras das últimas oito semanas: as respostas da IA em azul, as da sua equipe em cinza. Uma semana que não foi medida para um dos lados fica sem barra para ele, em vez de uma barra vazia que seria lida como “nenhuma”.
What the AI couldn’t answer
What the AI couldn’t answer (o que a IA não conseguiu responder) lista os tickets que a IA passou adiante no período, dos mais novos para os mais antigos, cada um com a equipe para onde foi e o motivo da IA em uma linha. Clique num deles para abrir o ticket. Cada um é uma pergunta que a sua base de conhecimento não cobria — Write an article (escrever um artigo) leva você à base de conhecimento, e quando a resposta estiver lá, a IA passa a dá-la daí em diante.
Your team, person by person
Your team, person by person (sua equipe, pessoa por pessoa) mostra uma linha por pessoa que respondeu ou resolveu um ticket no período: respostas, mediana da primeira resposta, tickets resolvidos e CSAT dos tickets que ela resolveu. As pessoas aparecem por nome, sem ranking e sem total.
Quem vê quais linhas: os donos e administradores do desk veem todo mundo; os demais veem só a própria linha, sob o título You (você). Os papéis são definidos nas Settings do desk, em Members (membros) — veja quem pode ver os seus tickets.
Quais cartões dá para clicar
A regra é simples: um cartão é clicável quando há um conjunto real de tickets por trás dele. Esses cartões abrem a lista de Tickets filtrada precisamente naquele conjunto.
Clicável — abre uma lista filtrada
Cartões de contagem como Unassigned, Needs a reply e Assigned to you. Clicar em Unassigned abre a lista dos tickets sem responsável; Assigned to you abre os seus. O número do cartão é exatamente quantos você vai ver.
Não clicável — de propósito
Cartões de taxa, de idade e de pesquisa: Helpfulness %, Ratings, Handled by AI %, Oldest active e os cartões de satisfação do cliente — CSAT, Responses e Response rate. Não existe um único conjunto de tickets por trás de uma porcentagem ou de uma idade, então eles ficam inertes em vez de fingir que são botões. Os números de Who did the work funcionam do mesmo jeito; só os tickets passados adiante abrem.
A lista de Tickets
Passe para Tickets e você tem a fila inteira com alguns controles para focar: filtros rápidos (All, Mine, Unassigned, AI, Needs a reply), uma lista suspensa de status, um controle de ordenação (Recent activity ou Oldest waiting), uma caixa de busca e os seus filtros salvos. No celular, o status, a ordenação e os filtros salvos ficam atrás de um botão Filters (filtros). Trabalhar a fila — triar, atribuir e responder — está em trabalhando a fila de tickets.
Lendo os números da IA com honestidade
Um Handled by AI % alto significa que o bot está tirando da frente as perguntas de rotina para que sua equipe se concentre nas difíceis — mas só se vier acompanhado de um Helpfulness % saudável. Uma taxa alta de resolução com uma nota de utilidade baixa significa que a IA está respondendo muitas perguntas mal; isso é um sinal para melhorar suas fontes de conhecimento.
Handled by AI % conta todos os tickets que o desk já teve. Para saber se as coisas estão melhorando agora, leia o veredito e os números “was” em Who did the work, que comparam um período com o anterior.
Os dois cartões para acompanhar todo dia são Needs a reply e Unassigned: clique em qualquer um, desça a lista e ninguém cai no esquecimento.