Os clientes podem avaliar cada resposta da IA com um 👍 joinha para cima ou um 👎 joinha para baixo. Esses votos se somam em uma nota de utilidade no seu painel — uma leitura contínua de quão bem o bot está realmente respondendo.
A avaliação é das respostas da IA, não da sua equipe. Só as respostas do bot mostram os joinhas; a resposta de um agente de carne e osso não é avaliada. Ou seja, a nota mede a base de conhecimento e a IA — é um sinal de qualidade sobre o qual você pode agir, não um boletim dos seus agentes.
Como funciona
- A IA responde. No widget de chat no site, cada resposta da IA traz um pequeno 👍 / 👎.
- O cliente vota (se quiser). Um toque. Nunca é obrigatório — a maioria das respostas não vai ser avaliada, e tudo bem.
- A nota se atualiza. Os votos se somam na porcentagem de Helpfulness (utilidade) na seção do bot de IA do seu painel.
Olhe a contagem de Ratings (avaliações) antes de confiar na porcentagem. O quadrinho ao lado diz de quantos votos aquela nota foi feita. “100% útil” a partir de uma única avaliação não diz quase nada; o mesmo número a partir de duzentas diz muito. No começo, espere que a porcentagem balance bastante — isso é amostra pequena, não um bot desmoronando.
Como transformar um 👎 em conserto
Um joinha para baixo é a coisa mais útil que um cliente pode lhe dar: ele aponta para uma pergunta que a IA errou. O conserto está quase sempre nas fontes de conhecimento — acrescente ou esclareça o artigo que teria respondido àquilo, e a próxima pessoa que perguntar recebe uma resposta melhor.
Leia a nota junto com o quanto a IA resolve sozinha. Uma fatia alta de atendimentos resolvidos pela IA só é boa notícia se a nota de utilidade estiver saudável também — caso contrário, o bot está respondendo errado com toda a confiança do mundo. O painel mostra as duas coisas lado a lado.
As avaliações fazem da IA algo que dá para melhorar, em vez de uma caixa-preta — acompanhe a tendência e deixe os joinhas para baixo lhe dizerem o que escrever em seguida.