Quando a IA não consegue responder a uma pergunta a partir das suas fontes de conhecimento, ela não entrega simplesmente um ticket em branco. Ela etiqueta o ticket com a equipe que deveria cuidar dele, escreve um motivo de uma linha e prepara um rascunho de resposta que seu agente pode enviar.
Quando o encaminhamento acontece
Só no escalonamento. Se a IA encontra a resposta nas suas fontes de conhecimento, ela responde ao cliente e o ticket está encerrado — não existe etiqueta de equipe nenhuma. O encaminhamento é o que acontece no momento em que ela não consegue fundamentar uma resposta.
No mesmo instante, o cliente é avisado de que uma pessoa está a caminho — ele vê “Estou colocando você em contato com um colega, que vai responder aqui em breve” em vez de silêncio.
As três equipes
São exatamente três, e são fixas — você não pode renomeá-las nem criar as suas, como faz com os status de ticket.
CS
Perguntas gerais, assuntos de conta, cobrança. A padrão, e onde cai a maior parte dos escalonamentos.
Tech
Erros, falhas e dúvidas técnicas de como fazer — tudo o que precisa de alguém que saiba como a coisa funciona por dentro.
Product
Pedidos de funcionalidade e perguntas sobre o que vem por aí — aquelas que vale a pena reunir, e não só responder.
O que você vê de fato
| Onde | O que mostra |
|---|---|
| A fila de tickets | “Routed to Tech” abaixo do cliente, para você saber que tipo de ticket é antes de abri-lo. |
| O próprio ticket | Uma etiqueta de equipe no topo, com o motivo ao lado — “Routed to Tech — the customer reports an error on upload.” |
| A conversa | Uma linha do sistema registrando a passagem, guardada junto das mensagens para que o histórico fique completo. |
O rascunho que vem junto
O encaminhamento e o rascunho de resposta acontecem juntos. O agente que pega o ticket encontra um rascunho já esperando acima da caixa de resposta, no idioma do cliente, e ele é atualizado conforme a conversa segue. Nada é enviado até uma pessoa enviar — veja como um ticket de suporte funciona.
Quando tudo vai para o CS
Se um ticket chega etiquetado como CS com o motivo “Needs human review”, esse é o caminho de reserva — a etapa de classificação não se completou, então o ticket foi passado adiante sem classificação, em vez de ficar retido. O cliente nunca fica esperando porque a triagem falhou.
Leia a etiqueta de equipe para saber que tipo de ajuda um ticket pede e então atribua-o a uma pessoa, para que alguém seja dono de levar a resposta ao cliente.