Duas coisas diferentes se chamam “configurações” no AB Support, e confundi-las é o tropeço mais comum. Há as suas configurações pessoais (só suas) e as configurações de um desk (só para administradores, alcançadas de dentro do desk). Esta página cobre as duas — principalmente as do desk.
Suas configurações pessoais
São preferências que pertencem só a você, aplicadas em todos os aplicativos AB — sem ligação com nenhum desk:
- Profile (perfil) — seu nome e seu login, vindos da sua conta Microsoft e compartilhados por todos os aplicativos AB.
- Language (idioma) — o idioma em que a interface aparece para você.
- Timezone (fuso horário) — para que horários e agendas apareçam certos para você. Pode ser detectado automaticamente pelo seu dispositivo.
- Ticket digest (resumo de tickets) — escolha os dias da semana e os horários para receber por e-mail um resumo dos seus tickets abertos, para você não precisar deixar a aba aberta para ficar por dentro.
Veja suas configurações pessoais para os detalhes.
Configurações do desk (só administradores)
Todo o resto desta página são configurações de um desk — a montagem de um desk de suporte: como ele se chama, por onde os clientes chegam a ele e a partir do que a IA responde.
Onde encontrá-las
Você chega às configurações do desk de dentro do desk — pelo ícone de engrenagem no canto superior, no Teams ou no aplicativo web. (Antes havia uma engrenagem por desk na lista de Desks; ela não existe mais. Abra o desk primeiro e use a engrenagem dele.)
Desk identity — o nome e o ícone
No topo das configurações do desk, a seção Desk identity (identidade do desk) define o nome e o ícone mostrados no topo do desk, na sua lista de desks e em qualquer outro lugar em que o AB Support se refira a ele. Digite um nome e clique em Save; envie um PNG ou JPEG em Icon.
Batize-o conforme o público que ele atende — Billing, Website chat, Japanese customers — e não conforme o produto. AB Support é o nome do aplicativo; não é o que sua equipe fica olhando o dia inteiro, e dois desks chamados “AB Support” são impossíveis de distinguir num seletor.
O que você configura
Cada seção de canal mostra o próprio estado — Active ou Not connected — para você ver num relance o que está no ar.
| Seção | O que faz |
|---|---|
| Desk identity | O nome e o ícone do desk, e o desk ID dele (os dois acima). |
| Members | Quem está neste desk e com qual papel (veja abaixo). |
| Web chat | Copie o trecho de código para incorporar no seu site, veja uma prévia do widget ou gere uma nova widget key — e envie seu próprio PNG para substituir o balão de chat padrão. Veja o widget de chat no site. |
| Web forms | Abra o formulário “Fale conosco” hospedado por nós, ou pegue o endpoint de POST e o corpo JSON para onde enviar o seu próprio formulário. Veja formulários web. |
| Support email | Conecte uma caixa de correio compartilhada (uma caixa que várias pessoas leem, como suporte@suaempresa.com): informe o endereço remetente e o login da caixa, obtenha o consentimento do administrador uma vez e salve com o recebimento habilitado. Veja e-mail de suporte. |
| WhatsApp & SMS | Informe os números atribuídos a este desk e habilite o recebimento (veja abaixo). |
| Ticket statuses | Renomeie os status que este desk usa ou crie os seus, e defina a que categoria cada um pertence. Veja como um ticket funciona. |
| Knowledge sources | Escolha a partir do que a IA responde — a base de conhecimento do próprio desk (o padrão), o wiki de outra área de trabalho e conteúdo de ajuda público. Veja as fontes de conhecimento. |
O desk ID
Dentro de Desk identity há um Desk ID — o identificador deste desk, mostrado com um botão de copiar para você nunca ter de redigitá-lo nem garimpá-lo numa URL. É a mesma ideia do Project ID no AB Projects.
Você precisa dele quando se refere a este desk de fora do aplicativo: um assistente de IA via MCP, um script publicando no endpoint do formulário web ou uma mensagem para nós sobre um desk específico. No dia a dia, pode ignorá-lo.
wk_…, em Web chat) é o que leva o chat de um visitante até este desk, e é a que você pode gerar de novo. O desk ID identifica o desk e nunca muda.Members & papéis
A lista de Members mostra todo mundo do desk com um papel:
- Owner (dono) — comanda o desk e concede ou retira o papel de Admin pela lista de Members.
- Admin (administrador) — pode mudar as configurações do desk e gerenciar os filtros salvos compartilhados.
- Agent (agente) — trabalha os tickets.
O tempo do e-mail de suporte
A entrada de e-mails é verificada mais ou menos a cada 5 minutos, então uma pergunta enviada por e-mail não aparece como ticket no instante em que é enviada. O chat do site é ao vivo; o e-mail não é. Vale saber antes de sair procurando uma mensagem de teste.
WhatsApp & SMS
Um desk pode conectar números de WhatsApp e de SMS — pela Vonage (nossa provedora de mensagens) — para que um cliente mande um SMS ou uma mensagem de WhatsApp para o desk e aquilo vire um ticket, encadeado como qualquer outro. Quando um agente responde, a resposta volta ao cliente pelo mesmo canal. Informe os números atribuídos ao seu desk; espaços e + são ignorados, então digite do jeito que preferir. Deixe um campo em branco se você usa só um dos dois.