O bot do AB Support é a presença do aplicativo no chat do Microsoft Teams. Ele é para a sua equipe — faça uma pergunta e ele responde a partir da base de conhecimento do seu desk, consulte tickets sem abrir uma aba e aponte os novos escalonamentos para um canal.
Faça uma pergunta
Digite uma pergunta em linguagem comum — sem comando, sem fraseado especial. O bot a responde a partir das fontes de conhecimento deste desk e lista embaixo o que usou, para você abrir o artigo de onde veio a resposta.
Você
O cliente pode pular uma única entrega?
AB Support
Pode — uma entrega pode ser pulada na página da assinatura até dois dias antes do envio…
Sources: Gerenciando sua assinatura
Esse é o jeito mais rápido de conferir o que a sua base de conhecimento realmente diz antes de você responder a um cliente com suas próprias palavras — e o jeito mais rápido de descobrir que ela não diz nada.
Perguntar algo ao bot nunca cria um ticket, e nenhum cliente vê aquilo. É uma leitura da sua base de conhecimento, nada mais.
Os comandos
Um punhado de palavras é lido como comando, e não como pergunta:
| Você digita | O que acontece |
|---|---|
hi · hello |
Uma saudação, que indica o help. Funciona em inglês e japonês. |
help |
Um cartão com o que o bot faz, como configurar um desk, todos os comandos e um botão que abre o AB Support. |
open tickets |
Os tickets não resolvidos do desk. |
my tickets |
Os tickets atribuídos a você. |
register |
Faz do canal atual aquele em que os escalonamentos são publicados. Só em canais — veja abaixo. |
| qualquer outra coisa | Tratada como pergunta e respondida a partir da base de conhecimento, como acima. |
Os comandos não diferenciam maiúsculas de minúsculas, e a pontuação no fim é ignorada — Help? e help são a mesma coisa. tickets é abreviação de open tickets, e mine, de my tickets.
Onde falar com ele
No chat pessoal
Abra o chat do AB Support e digite o comando ou a pergunta sozinho — só help, sem mais nada.
Num canal
Mencione-o antes: @AB Support help, ou @AB Support a avaliação renova sozinha? Sem a menção, o bot nunca vê a mensagem — isso é regra do Teams, não nossa.
help funcionam numa instalação novinha, sem desk nenhum e sem você ter entrado nas abas antes. Se você pedir tickets antes de ter um desk, ele responde com um cartão explicando como criar um, e não com um erro.Sobre qual desk o bot responde
O bot trabalha com um desk por vez — tanto para os tickets quanto para o conhecimento de onde responde — e decide qual sem perguntar a você:
- Num canal que tem uma aba do AB Support, ele usa o desk daquele canal. Esse é o caso sem ambiguidade.
- Em qualquer outro lugar — chat pessoal, ou um canal sem aba — ele recorre ao primeiro desk de que você faz parte.
open tickets pode, em silêncio, informar sobre um desk em que você não estava pensando — e uma pergunta pode ser respondida a partir da base de conhecimento do desk errado. Quando isso importa, pergunte no canal cuja aba contém o desk que você quer, ou use a fila de tickets do desk, que sempre mostra o desk que você abriu.Enviando os escalonamentos para um canal
Quando a IA não consegue responder a um cliente, ela encaminha o ticket e publica um cartão para que sua equipe o veja sem ficar de olho na fila. Esse cartão precisa de um canal para aterrissar.
Um desk criado a partir de um canal do Teams já tem um. Um desk independente não tem, e o register é como você lhe dá um:
- Vá ao canal em que quer que os cartões apareçam e verifique se o AB Support está instalado ali.
- Envie
@AB Support register. O bot confirma: “Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.”
Rode isso num chat pessoal e ele vai dizer para você rodar num canal, porque não há canal para registrar.
register não é a mesma coisa que adicionar a aba. Adicionar a aba do AB Support a um canal cria um desk para aquele canal. O register só diz para onde devem ir os cartões de um desk que já existe. E, como o bot escolhe o desk do mesmo jeito que em todo lugar, se você opera vários desks a aba é o caminho que não deixa dúvida sobre qual você conectou.Respondendo a partir de um cartão
Os cartões que o bot publica não são só notificações. Cada um traz o cliente, a pergunta dele e se a IA já respondeu — além de uma caixa de resposta, para que um agente responda direto do canal sem abrir o aplicativo. Veja como um ticket funciona.