A maioria dos perrengues no AB Support se resume a algo que ainda não foi conectado. Veja como descobrir qual é o caso e o que fazer em cada um.
Comece pelas Settings (configurações). Quase todo problema abaixo é um canal que não foi ligado ou consentido ali. Cada seção de canal mostra Active ou Not connected — esse selo sozinho já responde à maior parte das dúvidas.
Mandei um e-mail de teste e nenhum ticket apareceu
Espere cinco minutos antes de investigar qualquer coisa. O e-mail recebido é consultado a cada 5 minutos, mais ou menos, então e-mail nunca é instantâneo. Esse é o falso alarme mais comum. O web chat é ao vivo — use ele se quiser um teste imediato.
Nenhum cartão de solicitação no canal do Teams
Novas solicitações devem publicar um cartão adaptável no seu canal. Se não publicam:
- Confirme que o AB Support está instalado naquele canal (e não apenas como aplicativo pessoal) e que a aba foi configurada — veja instalando o AB Support.
- Se funcionava e parou depois de alguma mudança, remova e adicione o aplicativo de novo ao canal, para o bot se registrar outra vez.
- Um desk independente não tem canal, então não publica cartão nenhum — isso é de propósito, não é defeito. Para ligar um, mencione o bot no canal com @:
@AB Support register. No canal a menção é obrigatória — sem ela o bot nunca recebe a mensagem, então umregistersolto parece não fazer nada. Veja o bot.
O e-mail não está virando ticket
- Confirme que a caixa de correio de suporte está conectada e consentida por um administrador, em e-mail de suporte — sem esse consentimento único, o AB Support não consegue ler nem enviar mensagens.
- Veja se Enable inbound email → tickets (converter e-mails recebidos em tickets) está marcado e salvo — informar a caixa de correio, sozinho, não basta.
- Veja se você apontou para uma shared mailbox (caixa de correio compartilhada) que a sua equipe controla, escrita exatamente certa.
Mensagens de WhatsApp ou SMS não estão chegando
Um número dos EUA não registrado falha em silêncio — confira isso primeiro. As operadoras dos EUA não aceitam mensagens comerciais vindas de um número de dez dígitos não registrado, então o seu acaba sendo entregue a partir de um número compartilhado. O cliente vê um número que não é o seu e, quando responde, a resposta vai para esse número compartilhado e nunca chega ao seu desk. Do seu lado nada parece quebrado, e é exatamente isso que torna a situação perigosa. Veja como os clientes chegam até você para conhecer os dois caminhos de registro.
- Veja se Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets está marcado e salvo, e se o número é o atribuído a este desk.
- Nenhum dos dois canais de mensagens é self-service. O WhatsApp exige uma verificação de empresa junto à Meta, feita uma única vez, e um número dos EUA exige registro junto às operadoras — um número toll-free precisa da verificação toll-free, um número local de dez dígitos precisa do registro A2P. Enquanto o registro correspondente não estiver pronto, as mensagens não passam. Fale com a gente e conduzimos você por qualquer um dos dois; você não lida com as operadoras nem com a Meta.
- As duas aprovações levam dias, não minutos — então, se você configurou o número hoje, ele não funcionar hoje é o esperado, e não um defeito.
- O formato não é o problema — espaços e
+são ignorados, então o número casa do jeito que você digitou.
Uma resposta ao cliente não chegou
- Olhe a linha do tempo de atividades do ticket. Respostas não entregues ficam registradas ali em vez de falharem em silêncio — veja como um ticket funciona.
- Se foi um SMS para um número dos EUA, releia o aviso acima — um número não registrado produz exatamente esse sintoma.
- No WhatsApp, uma resposta enviada fora da janela de 24 horas que a Meta permite não é entregue. Retome por outro canal.
- Um cliente que pediu para não receber mensagens não recebe nada naquele canal.
As respostas pararam de sair por completo
Se todas as respostas estão falhando, e não só uma, confira primeiro o seu limite mensal. Um desk que gastou as transações de cliente (customer transactions) do mês não consegue responder em canal nenhum — e isso parece exatamente uma conexão quebrada, o que faz as pessoas vasculharem as Settings atrás de um defeito que não existe. Veja seu limite mensal.
- A aba Home do AB Support avisa você assim que qualquer um dos dois medidores passa de 80%, então isso raramente deveria ser surpresa.
- Para os números exatos, abra a visão Tickets — os dois medidores ficam no topo da fila. A Home avisa que você está perto do limite; os números em si estão ali.
- Customer transactions em zero interrompe as respostas de todo mundo, em todos os canais. AI credits (créditos de IA) em zero interrompe só a IA — seus agentes continuam respondendo normalmente.
- Nada se perdeu. As mensagens dos clientes continuam chegando e continuam virando tickets esse tempo todo.
- Adicionar um Usage Pack devolve capacidade na hora; fora isso, tudo se renova no começo do mês.
- O limite é contado para a sua organização inteira, então um segundo desk movimentado pode consumir o que um desk tranquilo estava contando.
A IA responde errado ou diz “não sei”
- A IA só conhece o que está nas suas fontes de conhecimento. Se ela erra ou fica em branco, acrescente ou corrija o artigo que deveria responder aquilo — lembrando que o cliente recebe essa resposta direto, sem ninguém revisar.
- Um desk recém-criado, sem nenhuma fonte configurada, vai escalar quase tudo. Isso é esperado, não é defeito.
- Confira se o artigo está escrito no idioma em que o cliente perguntou. A busca casa palavras, então um artigo em inglês não responde a uma pergunta em japonês — se você atende em dois idiomas, escreva o artigo nos dois.
- Descarte o limite antes de reescrever qualquer coisa. Se a IA parou de responder tudo de uma hora para outra, o problema não é de conteúdo — veja se os AI credits do mês acabaram.
- Faça a mesma pergunta ao bot do AB Support no Teams — ele lê as mesmas fontes, então diz num passo só se a lacuna está na sua base de conhecimento. Duas ressalvas: a resposta gasta um AI credit, e se os seus créditos já acabaram o bot responde que não entendeu — o que fica idêntico a um artigo faltando. Confira os medidores primeiro para saber com qual dos dois você está lidando.
- Acompanhe a nota de utilidade — os votos negativos apontam direto para as lacunas.
O balãozinho do web chat não aparece no meu site
- Veja se o trecho de código está na página e se o
data-keydele bate com a widget key (chave do widget) nas configurações do web chat — uma chave velha ou trocada é a causa de sempre. - Se você gerou a chave de novo, atualize o trecho em todo lugar onde ele estiver incorporado — e onde quer que o seu formulário web envie, já que os dois compartilham a mesma chave.
- Use Preview widget (pré-visualizar o widget) nas Settings para confirmar que o widget em si está saudável, antes de sair caçando no código do seu site.
Entrei pela web e não vejo nenhum desk
- O acesso vem de ser membro do desk. Num desk ligado a um canal, isso quer dizer as pessoas daquele canal do Teams que abriram o AB Support; num desk independente, quem foi convidado. Entrar pela web não dá acesso por si só. Veja quem enxerga seus tickets.
- Confirme que você entrou com a mesma conta Microsoft que usa no Teams.
- Se ainda não existe nenhum desk, crie um: na aba Home, digite um nome e clique em Create a desk (criar um desk). Funciona na web do mesmo jeito que no Teams. Veja desks de suporte.
Ainda travado? Releia o artigo do canal correspondente (visão geral dos canais) — ele lista exatamente o que precisa estar configurado para cada canal funcionar, e quanto tempo cada um leva para entrar no ar.
Nove em cada dez vezes é uma conexão que ainda não foi feita — percorra as Settings de cima a baixo e a lacuna costuma saltar aos olhos.