Die meisten Probleme mit AB Support laufen darauf hinaus, dass etwas noch nicht verbunden ist. Hier steht, woran Sie erkennen, was fehlt — und was jeweils hilft.
Beginnen Sie in den Settings (Einstellungen). Fast jeder Punkt unten ist ein Kanal, der dort noch nicht aktiviert oder noch nicht freigegeben wurde. Jeder Kanalabschnitt zeigt Active (aktiv) oder Not connected (nicht verbunden) — dieses Abzeichen allein beantwortet die meisten Fragen.
Ich habe eine Test-E-Mail gesendet, aber es ist kein Ticket erschienen
Warten Sie fünf Minuten, bevor Sie mit der Fehlersuche beginnen. Eingehende E-Mails werden etwa alle 5 Minuten abgerufen, E-Mail ist also nie sofort da. Das ist der häufigste Fehlalarm. Der Web-Chat ist live — nutzen Sie ihn, wenn Sie sofort testen wollen.
Keine Anfragekarten im Teams-Kanal
Zu jeder neuen Anfrage sollte eine adaptive Karte in Ihrem Kanal gepostet werden. Wenn das ausbleibt:
- Stellen Sie sicher, dass AB Support in diesem Kanal installiert ist (nicht nur als persönliche App) und die Registerkarte konfiguriert wurde — siehe AB Support installieren.
- Wenn es funktioniert hat und nach einer Änderung aufgehört hat: Entfernen Sie die App und fügen Sie sie dem Kanal erneut hinzu, damit sich der Bot neu registriert.
- Ein eigenständiger desk (die Anlaufstelle Ihres Support-Teams) hat keinen Kanal und postet deshalb gar keine Karten — das ist so gewollt und kein Fehler. Um einen zu verbinden, erwähnen Sie den Bot im Kanal mit @:
@AB Support register. In einem Kanal ist die Erwähnung zwingend — ohne sie erhält der Bot die Nachricht nie, ein bloßesregisterscheint also nichts zu bewirken. Siehe der Bot.
E-Mails werden nicht zu Tickets
- Vergewissern Sie sich, dass das Support-Postfach verbunden und von einem Administrator freigegeben ist — siehe Support-E-Mail. Ohne diese einmalige Zustimmung kann AB Support weder Mails lesen noch senden.
- Prüfen Sie, ob Enable inbound email → tickets (eingehende E-Mails in Tickets umwandeln) angehakt und gespeichert ist — das Postfach einzutragen allein genügt nicht.
- Prüfen Sie, dass Sie auf ein freigegebenes Postfach Ihres Teams zeigen, exakt richtig geschrieben.
WhatsApp- oder SMS-Nachrichten kommen nicht an
Eine nicht registrierte US-Rufnummer scheitert lautlos — prüfen Sie das zuerst. US-Mobilfunkanbieter akzeptieren keine geschäftlichen Nachrichten von einer nicht registrierten zehnstelligen Rufnummer und stellen Ihre Nachricht deshalb über eine gemeinsam genutzte Nummer zu. Der Kunde sieht eine Nummer, die Ihnen nicht gehört — und wenn er antwortet, landet die Antwort bei dieser gemeinsamen Nummer und erreicht Ihren desk nie. Von Ihrer Seite aus sieht nichts kaputt aus, und genau das macht es gefährlich. Die beiden Registrierungswege stehen unter wie Kunden Sie erreichen.
- Prüfen Sie, ob Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets (eingehende WhatsApp- und SMS-Nachrichten in Tickets umwandeln) angehakt und gespeichert ist und die Nummer die ist, die diesem desk zugewiesen ist.
- Keiner der beiden Messaging-Kanäle lässt sich selbst freischalten. WhatsApp verlangt eine einmalige Unternehmensverifizierung bei Meta, und eine US-Rufnummer braucht die Registrierung beim Mobilfunkanbieter — eine gebührenfreie Nummer die Toll-Free-Verifizierung, eine zehnstellige Ortsnetznummer die A2P-Registrierung. Bis der jeweils nötige Schritt erledigt ist, kommen Nachrichten nicht durch. Kontaktieren Sie uns, wir begleiten Sie durch beides; mit den Mobilfunkanbietern oder mit Meta haben Sie selbst nichts zu tun.
- Beide Freigaben dauern Tage, nicht Minuten — wenn Sie die Nummer heute eingerichtet haben, ist es zu erwarten und kein Fehler, dass sie heute noch nicht funktioniert.
- An der Formatierung liegt es nicht — Leerzeichen und
+werden ignoriert, die Nummer passt also, wie auch immer Sie sie eingetippt haben.
Eine Antwort an einen Kunden ist nicht angekommen
- Sehen Sie in den Aktivitätsverlauf des Tickets. Nicht zugestellte Antworten werden dort protokolliert, statt stillschweigend fehlzuschlagen — siehe wie ein Ticket funktioniert.
- War es eine SMS an eine US-Rufnummer, lesen Sie die Warnung oben noch einmal — eine nicht registrierte Nummer erzeugt genau dieses Symptom.
- Bei WhatsApp wird eine Antwort außerhalb des 24-Stunden-Fensters, das Meta erlaubt, nicht zugestellt. Fassen Sie über einen anderen Kanal nach.
- Ein Kunde, der sich vom Messaging abgemeldet hat, erhält auf diesem Kanal nichts.
Es gehen überhaupt keine Antworten mehr hinaus
Wenn jede Antwort fehlschlägt und nicht nur eine, prüfen Sie zuerst Ihr monatliches Kontingent. Ein desk, der seine Kundenvorgänge für den Monat aufgebraucht hat, kann auf keinem Kanal mehr antworten — und das sieht genau aus wie eine kaputte Verbindung, was die Leute in den Settings nach einem Fehler suchen lässt, den es dort nicht gibt. Siehe Ihr monatliches Kontingent.
- Die Registerkarte Home von AB Support warnt Sie, sobald einer der beiden Zähler 80 % überschreitet; eine Überraschung sollte das also selten sein.
- Für die genauen Zahlen öffnen Sie die Ansicht Tickets — die beiden Anzeigen sitzen oben in der Warteschlange. Home sagt Ihnen, dass Sie nahe am Limit sind; die Zahlen selbst stehen dort.
- Customer transactions (Kundenvorgänge) auf null stoppt das Antworten für alle, auf jedem Kanal. AI credits (KI-Guthaben) auf null stoppt nur die KI — Ihre Agents können weiterhin normal antworten.
- Es geht nichts verloren. Kundennachrichten kommen die ganze Zeit weiter an und werden weiter zu Tickets.
- Ein zusätzliches Usage Pack stellt die Kapazität sofort wieder her; andernfalls setzt sie zum Monatsanfang zurück.
- Das Kontingent wird für Ihre gesamte Organisation gezählt — ein vielbeschäftigter zweiter desk kann also aufbrauchen, worauf ein ruhiger gebaut hat.
Die KI antwortet falsch oder sagt “Ich weiß es nicht”
- Die KI kennt nur, was in Ihren Wissensquellen steht. Ist die Antwort falsch oder leer, ergänzen oder korrigieren Sie den Quellartikel, der die Frage beantworten sollte — denken Sie daran, dass der Kunde diese Antwort direkt und ungeprüft bekommt.
- Ein brandneuer desk ohne eingerichtete Quellen eskaliert nahezu alles. Das ist zu erwarten und kein Fehler.
- Prüfen Sie, ob der Artikel in der Sprache geschrieben ist, in der der Kunde gefragt hat. Die Suche gleicht Wörter ab, ein englischer Artikel beantwortet also keine japanische Frage — wenn Sie zwei Sprachen bedienen, schreiben Sie den Artikel in beiden.
- Schließen Sie das Kontingent aus, bevor Sie irgendetwas umschreiben. Wenn die KI recht plötzlich aufgehört hat, alles zu beantworten, ist das kein Inhaltsproblem — prüfen Sie, ob die KI-Guthaben des Monats aufgebraucht sind.
- Stellen Sie dem AB Support-Bot dieselbe Frage in Teams — er liest dieselben Quellen und sagt Ihnen so in einem Schritt, ob die Lücke in Ihrer Wissensdatenbank liegt. Zwei Einschränkungen: Die Antwort verbraucht ein KI-Guthaben, und wenn Ihre Guthaben bereits aufgebraucht sind, antwortet der Bot, er habe die Frage nicht verstanden — was genauso aussieht wie ein fehlender Artikel. Prüfen Sie deshalb zuerst die Anzeigen, damit Sie wissen, welcher der beiden Fälle vorliegt.
- Behalten Sie den Hilfreich-Wert im Blick — Daumen-runter-Bewertungen zeigen direkt auf die Lücken.
Die Web-Chat-Sprechblase erscheint nicht auf meiner Website
- Prüfen Sie, ob das Einbettungs-Snippet auf der Seite steht und sein
data-keyzum widget key (Widget-Schlüssel) in Ihren Web-Chat-Einstellungen passt — ein veralteter oder nicht passender Schlüssel ist die übliche Ursache. - Wenn Sie den Schlüssel neu erzeugt haben, aktualisieren Sie das Snippet überall dort, wo es eingebunden ist — und überall dort, wohin Ihr Webformular sendet, denn beide teilen sich einen Schlüssel.
- Nutzen Sie Preview widget (Widget-Vorschau) in den Settings, um zu bestätigen, dass das Widget selbst in Ordnung ist, bevor Sie den Code Ihrer Website durchsuchen.
Ich habe mich im Web angemeldet, sehe aber keine desks
- Der Zugriff folgt der Mitgliedschaft im desk. Bei einem an einen Kanal gebundenen desk sind das die Personen in seinem Teams-Kanal, die AB Support geöffnet haben; bei einem eigenständigen desk die, die eingeladen wurden. Die Anmeldung im Web allein gewährt keinen Zugriff. Siehe wer Ihre Tickets sehen kann.
- Vergewissern Sie sich, dass Sie sich mit demselben Microsoft-Konto angemeldet haben, das Sie in Teams verwenden.
- Wenn noch kein desk existiert, legen Sie einen an: Tippen Sie auf der Registerkarte Home einen Namen ein und klicken Sie auf Create a desk (desk anlegen). Im Web funktioniert das genauso wie in Teams. Siehe Support-desks.
Immer noch festgefahren? Sehen Sie noch einmal in den passenden Kanalartikel (Übersicht der Kanäle) — dort steht genau, was für jeden Kanal eingerichtet sein muss und wie lange es jeweils dauert, bis er live ist.
In neun von zehn Fällen ist es eine Verbindung, die noch nicht hergestellt wurde — gehen Sie die Settings von oben nach unten durch, und die Lücke fällt meist auf.