Verbinden Sie Ihr Support-Postfach, und aus E-Mails werden Tickets: Eine Nachricht an Ihre Support-Adresse eröffnet ein Ticket (oder setzt es fort), und Antworten gehen per E-Mail an den Absender zurück — alles aus Microsoft Teams oder der Web-App heraus.
Die Einrichtung
- Postfach eintragen. Füllen Sie in den Settings (Einstellungen) → Support email (Support-E-Mail) die Felder Support address (send-from) (Support-Adresse, Absender) — ein freigegebenes Postfach wie support@ihrunternehmen.de — und Mailbox login (UPN) (Postfach-Anmeldung) aus.
- Administratorzustimmung erteilen. Klicken Sie auf Grant admin consent (Administratorzustimmung erteilen) — ein Microsoft 365-Administrator meldet sich einmalig an, um Lesen und Senden von Mail zu genehmigen.
- Empfang aktivieren und speichern. Haken Sie Enable inbound email → tickets (eingehende E-Mails in Tickets umwandeln) an und klicken Sie auf Save (Speichern).
Die Überschrift des Abschnitts wechselt von Not connected (nicht verbunden) zu Active (aktiv), sobald alles läuft.
Ist sie einmal da, ist sie ein Ticket, das die KI beantwortet oder weiterleitet — genau wie beim Chat; siehe wie ein Ticket funktioniert.
Wie die Zuordnung zum Verlauf funktioniert
Antworten im selben E-Mail-Verlauf werden an dasselbe Ticket angehängt, statt ein neues zu eröffnen, und eine bereits gelesene Nachricht wird kein zweites Mal hinzugefügt. Antworten von Agents — aus der Anfragekarte, dem Teams-Tab oder der Web-App — werden aus Ihrem Support-Postfach an den Kunden gesendet.
E-Mail ist einer von fünf Wegen zu Ihnen — siehe wie Kunden Sie erreichen.