In AB Support heißen zwei verschiedene Dinge “Settings” (Einstellungen), und sie zu verwechseln ist der übliche Stolperstein. Es gibt Ihre persönlichen Einstellungen (nur Ihre) und die Einstellungen eines desk (nur für Administratoren, erreichbar aus dem desk heraus — dem Arbeitsbereich Ihres Support-Teams). Diese Seite behandelt beides — überwiegend die desk-Variante.
Ihre persönlichen Einstellungen
Das sind Voreinstellungen, die allein Ihnen gehören und in allen AB-Apps gelten — sie hängen an keinem einzelnen desk:
- Profile (Profil) — Ihr Name und Ihre Anmeldung, aus Ihrem Microsoft-Konto übernommen und in jeder AB-App dieselben.
- Language (Sprache) — die Sprache, in der die Oberfläche Ihnen angezeigt wird.
- Timezone (Zeitzone) — damit Zeiten und Termine für Sie richtig gelesen werden. Sie kann automatisch von Ihrem Gerät erkannt werden.
- Ticket digest (Ticket-Zusammenfassung) — wählen Sie Wochentage und Uhrzeiten, zu denen Sie eine E-Mail-Übersicht Ihrer offenen Tickets erhalten, damit Sie nicht den Tab offen halten müssen, um den Überblick zu behalten.
Die Einzelheiten stehen unter Ihre persönlichen Einstellungen.
Desk-Einstellungen (nur für Administratoren)
Alles Weitere auf dieser Seite gehört zu den Einstellungen eines desk — der Konfiguration eines einzelnen support desk: wie er heißt, auf welchen Wegen Kunden ihn erreichen und woraus die KI antwortet.
Wo Sie sie finden
Die desk-Einstellungen erreichen Sie aus dem desk heraus — über das Zahnradsymbol in der oberen Ecke, in Teams wie in der Web-App. (Früher gab es in der Liste Desks ein Zahnrad pro desk; das ist entfallen. Öffnen Sie erst den desk, dann sein Zahnrad.)
Desk identity — Name und Symbol
Ganz oben in den desk-Einstellungen legt Desk identity (Identität des desk) den Namen und das Symbol fest, die oben im desk, in Ihrer desk-Liste und überall sonst erscheinen, wo AB Support auf ihn verweist. Namen eintippen und Save (Speichern); ein PNG oder JPEG laden Sie unter Icon (Symbol) hoch.
Benennen Sie ihn nach der Zielgruppe, die er bedient — Abrechnung, Website-Chat, Japanische Kunden — und nicht nach dem Produkt. AB Support ist der Name der App; es ist nicht das, worauf Ihr Team den ganzen Tag schaut, und zwei desks, die beide “AB Support” heißen, lassen sich in einer Auswahlliste unmöglich auseinanderhalten.
Was Sie konfigurieren
Jeder Kanalabschnitt zeigt seinen eigenen Zustand — Active (aktiv) oder Not connected (nicht verbunden) —, sodass Sie auf einen Blick sehen, was live ist.
| Abschnitt | Wozu er dient |
|---|---|
| Desk identity | Name und Symbol des desk sowie seine Desk ID (beides oben beschrieben). |
| Members | Wer zu diesem desk gehört und mit welcher Rolle (siehe unten). |
| Web chat | Das Einbettungs-Snippet für Ihre Website kopieren, das Widget in der Vorschau ansehen oder den Widget-Schlüssel neu erzeugen — und ein eigenes PNG hochladen, das die Standard-Chat-Sprechblase ersetzt. Siehe das Web-Chat-Widget. |
| Web forms | Das gehostete “Kontakt”-Formular öffnen oder den POST-Endpunkt und den JSON-Body abrufen, an den Sie Ihr eigenes Formular senden. Siehe Webformulare. |
| Support email | Ein freigegebenes Postfach verbinden (ein Postfach, das mehrere Personen lesen, etwa support@ihrunternehmen.de): Absenderadresse und Postfach-Anmeldung eintragen, einmalig die Administratorzustimmung einholen und dann mit aktiviertem Empfang speichern. Siehe Support-E-Mail. |
| WhatsApp & SMS | Die diesem desk zugeordneten Rufnummern eintragen und den Empfang aktivieren (siehe unten). |
| Ticket statuses | Die Status, die dieser desk verwendet, umbenennen oder eigene hinzufügen und festlegen, zu welcher Kategorie jeder gehört. Siehe wie ein Ticket funktioniert. |
| Knowledge sources | Auswählen, woraus die KI antwortet — die eigene Wissensdatenbank dieses desk (die Voreinstellung), das Wiki eines anderen Workspace und öffentliche Hilfeinhalte. Siehe Wissensquellen. |
Die Desk ID
Unter Desk identity steht eine Desk ID — die Kennung dieses desk, mit einer Kopierschaltfläche versehen, damit Sie sie nie abtippen oder aus einer URL herauslesen müssen. Es ist dasselbe Prinzip wie die Project ID in AB Projects.
Sie brauchen sie, wenn Sie von außerhalb der App auf diesen desk verweisen: ein KI-Assistent über MCP, ein Skript, das an den Webformular-Endpunkt sendet, oder eine Nachricht an uns zu einem bestimmten desk. Im Alltag können Sie sie ignorieren.
wk_…, unter Web chat) leitet den Chat eines Besuchers an diesen desk und ist derjenige, den Sie neu erzeugen können. Die Desk ID kennzeichnet den desk und ändert sich nie.Members & Rollen
Die Liste Members (Mitglieder) zeigt alle im desk mit ihrer Rolle:
- Owner (Eigentümer) — führt den desk und vergibt oder entzieht die Admin-Rolle über die Mitgliederliste.
- Admin (Administrator) — kann die desk-Einstellungen ändern und geteilte gespeicherte Filter verwalten.
- Agent — bearbeitet Tickets.
Zeitverhalten der Support-E-Mail
Eingehende Mails werden etwa alle 5 Minuten abgerufen, eine per E-Mail gestellte Frage erscheint also nicht in dem Moment als Ticket, in dem sie gesendet wird. Der Web-Chat läuft live, die E-Mail nicht. Gut zu wissen, bevor Sie nach einer Testnachricht suchen.
WhatsApp & SMS
Ein desk kann WhatsApp- und SMS-Nummern anbinden — über Vonage (unseren Messaging-Anbieter) —, sodass ein Kunde dem desk eine SMS oder WhatsApp-Nachricht schicken kann und daraus ein Ticket wird, als Verlauf wie jedes andere. Antwortet ein Agent, geht die Antwort über denselben Kanal an den Kunden zurück. Tragen Sie die Ihrem desk zugeordneten Nummern ein; Leerzeichen und + werden ignoriert, Sie können sie also schreiben, wie Sie möchten. Lassen Sie ein Feld leer, wenn Sie nur einen der beiden Kanäle nutzen.