Sobald ein Ticket gelöst ist, können Sie den Kunden fragen, wie der Support war: eine Bewertung von 1 bis 5 und, wenn er möchte, ein Kommentar. Seine Antwort erscheint am Ticket und fließt in einen CSAT-Wert (Kundenzufriedenheit — der Anteil der Antworten mit 4 oder 5) auf Ihrem Dashboard ein.
Zwei Wege, sie zu senden
Von Hand, aus einem Ticket
Öffnen Sie ein gelöstes Ticket und drücken Sie im Abschnitt Satisfaction (Zufriedenheit) auf Send survey (Umfrage senden). Das kann jeder im desk, egal ob der automatische Versand eingeschaltet ist.
Automatisch, nach jedem Lösen
Ein desk-Administrator schaltet es einmal in den Settings (Einstellungen) des desk ein, und jedes ab dann gelöste Ticket wird nach einer kurzen Wartezeit befragt. Aus, bis jemand es einschaltet.
Eine Umfrage aus einem gelösten Ticket senden
- Das Ticket lösen. Resolve (lösen), dann einen Grund wählen (siehe So funktioniert ein Support-Ticket).
- Send survey drücken. Die Schaltfläche steht im Abschnitt Satisfaction, der an jedem gelösten Ticket erscheint. Die E-Mail geht von der Support-Adresse Ihres desk an den Kunden.
- Im selben Abschnitt auf die Antwort achten. Dort steht Survey sent … no answer yet (Umfrage gesendet … noch keine Antwort), bis der Kunde antwortet, danach seine Bewertung und sein Kommentar. Der Aktivitätsverlauf des Tickets hält beide Zeitpunkte fest.
Gibt es keine Schaltfläche Send survey, nennt der Abschnitt stattdessen den Grund — zum Beispiel, dass das Ticket über einen Kanal kam, den Umfragen noch nicht erreichen (siehe die Tabelle unten).
Automatisch senden
- Öffnen Sie die Settings des desk über das Zahnrad im desk (nur desk-Administratoren — siehe Die Settings in AB Support).
- Setzen Sie unter Satisfaction survey (Zufriedenheitsumfrage) das Häkchen bei Send the survey automatically when a ticket is resolved (Umfrage automatisch senden, wenn ein Ticket gelöst wird).
- Wählen Sie unter Send it (senden), wann — right away (within 30 minutes) (sofort, innerhalb von 30 Minuten) oder 1 Stunde, 4 Stunden bzw. 1 Tag nach dem Lösen — und drücken Sie Save (Speichern). Das Badge wechselt zu Sending automatically (wird automatisch gesendet).
Der automatische Versand ist bewusst vorsichtig. Jedes Lösen wird nur einmal versucht — ein fehlgeschlagener Versand wird nicht jede halbe Stunde wiederholt —, und ein Kunde wird innerhalb von 30 Tagen nicht erneut zum selben Ticket befragt, egal wie oft es wieder geöffnet und gelöst wird. Ein Agent kann trotzdem von Hand eine senden.
Welche Tickets befragt werden können
| Ticket kam über | Umfrage | So sieht der Kunde sie |
|---|---|---|
| Support-E-Mail | Ja | Per E-Mail |
| Webformular | Ja | Per E-Mail, an die angegebene Adresse |
| Web-Chat | Ja | Per E-Mail — und im Chat, falls er ihn noch geöffnet hat |
| WhatsApp, SMS, Microsoft Teams | Noch nicht | — |
Ein Kunde, der gebeten hat, keine Nachrichten mehr zu erhalten (etwa indem er STOP per SMS geschickt hat), bekommt nie eine Umfrage. Zu den Kanälen selbst siehe wie Kunden Sie erreichen.
Was der Kunde sieht
Eine E-Mail von Ihrem desk — unterzeichnet mit dem Namen Ihres desk, nicht mit unserem —, die fragt, wie zufrieden er war, mit fünf Schaltflächen von 1 Very dissatisfied (sehr unzufrieden) bis 5 Very satisfied (sehr zufrieden). Ein Klick auf eine davon öffnet eine kurze Seite, auf der diese Bewertung bereits ausgewählt ist, mit Platz für einen Kommentar und einer Schaltfläche Send (Senden).
Ein Web-Chat-Kunde, der den Chat noch geöffnet hat, sieht dieselbe Frage als Karte in der Unterhaltung und kann dort antworten. Es ist in beiden Fällen eine einzige Umfrage, er wird also nur einmal gezählt. Kunden können ihre Antwort später über denselben Link ändern. E-Mail und Seite erscheinen auf Englisch oder Japanisch, je nach Sprache der Unterhaltung; alle anderen Sprachen — auch Deutsch — sehen vorerst Englisch.
Wenn ein Kunde stattdessen auf die Umfrage-E-Mail antwortet — „es geht immer noch nicht“ —, erreicht diese Antwort Ihren desk wie jede andere E-Mail zu diesem Ticket.
Die Zahlen lesen
Das Dashboard hat einen Abschnitt Customer satisfaction · last 30 days (Kundenzufriedenheit · letzte 30 Tage), der die in den letzten 30 Tagen gesendeten Umfragen zählt:
| Kachel | Was sie bedeutet |
|---|---|
| CSAT | Von den Kunden, die geantwortet haben, der Anteil mit 4 oder 5. 80 % oder mehr ist gut, 60–79 % lohnt einen Blick, unter 60 % braucht Aufmerksamkeit. |
| Responses (Antworten) | Wie viele Umfragen beantwortet wurden. |
| Response rate (Antwortquote) | Antworten im Verhältnis zu gesendeten Umfragen. Eine Umfrage, die den Kunden nie erreicht hat — etwa wegen eines Postfachproblems —, zählt nicht als gesendet und kann diesen Wert daher nicht nach unten ziehen. |
Eine Kachel zeigt — statt 0 %, solange es nichts gibt, woraus sie sich berechnen ließe: „noch keine Antworten“ und „niemand war zufrieden“ sind unterschiedliche Nachrichten. Wurden in den letzten 30 Tagen keine Umfragen gesendet, sagt der Abschnitt das und erklärt, wie Sie anfangen.
Lesen Sie eine niedrige Bewertung zusammen mit ihrem Kommentar und dem Ticket, aus dem sie stammt — eine ehrliche Antwort zu einer langsamen Übergabe ist mehr wert als der Prozentpunkt, den sie bewegt hat.