Wenn Sie einen support desk öffnen — über den AB Support-Tab in Microsoft Teams oder in der Web-App —, landen Sie auf einem Dashboard: einer Übersicht, die den Zustand des desk (der Anlaufstelle Ihres Support-Teams) auf einen Blick zeigt. Es ist nicht bloß eine Anzeige: Die meisten Kacheln sind anklickbar, und jede öffnet die Ticketliste, gefiltert auf genau die Tickets, die sie zählt.
Zwei Ansichten, ein desk
Ein Umschalter ganz oben wechselt zwischen Dashboard und der Liste Tickets. Ein desk öffnet sich auf dem Dashboard, damit Sie zuerst das Gesamtbild sehen; wechseln Sie zu Tickets, um ein einzelnes Ticket zu bearbeiten.
Dashboard
Die Voreinstellung. Zahlen und Quoten, die Ihnen sagen, wie es um den desk steht — und anklickbare Kacheln, die Sie zu den passenden Tickets führen.
Tickets
Die Arbeitsliste — jedes Ticket, filter- und sortierbar. Hier öffnen Sie ein Ticket, um es zu lesen und zu beantworten. Siehe was ein Ticket ist.
Was das Dashboard zeigt
Die Kacheln sind so gruppiert, dass jede Gruppe eine Frage zum desk beantwortet.
| Gruppe | Kacheln | Was sie Ihnen sagt |
|---|---|---|
| Channel status (Kanalstatus) | Active, dazu eine Kachel je Ticketstatus | Wie viele Tickets sich gerade in welchem Zustand befinden — der schnelle Blick auf Ihren Rückstand. |
| Responsiveness (Reaktionsfähigkeit) | Awaiting agent, Unassigned, Oldest open | Wer auf einen Menschen wartet, wofür noch niemand zuständig ist (Tickets, auf die die KI noch antwortet, zählen nicht mit) und wie alt das Ticket ist, das am längsten wartet. |
| AI bot (KI-Bot) | Helpfulness %, Ratings, Handled by AI % | Wie gut die KI arbeitet — ihr Hilfsbereitschaftswert aus den Kundenbewertungen und der Anteil der Fragen, die sie ohne einen Menschen beantwortet hat. |
| Customer satisfaction · last 30 days (Kundenzufriedenheit · letzte 30 Tage) | CSAT, Responses, Response rate | Was Kunden über den Support sagen, nachdem ihr Ticket gelöst wurde — siehe Kundenzufriedenheitsumfragen. |
| Your performance (Ihre Leistung) | Assigned to you, Resolved by you | Was Sie persönlich auf dem Tisch haben und wie viel Sie abgearbeitet haben. |
Welche Kacheln Sie anklicken können
Die Regel ist einfach: Eine Kachel ist anklickbar, wenn eine echte Menge von Tickets dahintersteht. Diese Kacheln öffnen die Ticketliste, gefiltert auf genau diese Menge.
Anklickbar — öffnet eine gefilterte Liste
Zählkacheln wie Unassigned, Awaiting agent und Assigned to you. Ein Klick auf Unassigned öffnet die Liste der nicht zugewiesenen Tickets, Assigned to you die Ihrer eigenen. Die Zahl auf der Kachel ist genau die Anzahl, die Sie sehen werden.
Nicht anklickbar — mit Absicht
Quoten-, Alters- und Umfragekacheln: Helpfulness %, Ratings, Handled by AI %, Oldest open sowie die Kundenzufriedenheitskacheln — CSAT, Responses und Response rate. Hinter einem Prozentwert oder einer Altersangabe steht keine eindeutige Ticketmenge, deshalb bleiben sie unbeweglich, statt so zu tun, als wären sie Schaltflächen.
Die Ticketliste
Wechseln Sie zu Tickets, erhalten Sie die vollständige Warteschlange mit ein paar Bedienelementen, um sie einzugrenzen: Schnellfilter (All, Mine, Unassigned, AI, Needs a human), ein Status-Auswahlmenü, eine Sortierung (Recent activity oder Oldest waiting), ein Suchfeld und Ihre gespeicherten Filter. Wie Sie die Warteschlange abarbeiten — sortieren, zuweisen und antworten —, steht unter die Ticket-Warteschlange bearbeiten.
Die KI-Zahlen ehrlich lesen
Ein hoher Wert bei Handled by AI % bedeutet, dass der Bot Routinefragen abfängt, damit Ihr Team sich auf die schwierigen konzentrieren kann — aber nur zusammen mit einem gesunden Helpfulness %. Eine hohe Abfangquote bei niedrigem Hilfsbereitschaftswert heißt, dass die KI viele Fragen schlecht beantwortet; das ist der Hinweis, Ihre Wissensquellen zu verbessern.
Die beiden Kacheln, die man täglich im Auge behalten sollte, sind Awaiting agent und Unassigned: eine davon anklicken, die Liste abarbeiten — und niemand fällt durchs Raster.