Wenn die KI eine Frage nicht aus Ihren Wissensquellen beantworten kann, übergibt sie nicht einfach ein leeres Ticket. Sie versieht das Ticket mit dem Team, das sich darum kümmern sollte, schreibt eine einzeilige Begründung dazu und entwirft eine Antwort, die Ihr Agent senden kann.
Wann Routing stattfindet
Nur bei einer Eskalation. Findet die KI die Antwort in Ihren Wissensquellen, antwortet sie dem Kunden und das Ticket ist erledigt — es gibt dann gar keine Team-Kennzeichnung. Routing passiert genau in dem Moment, in dem sie eine Antwort nicht belegen kann.
Im selben Moment erfährt der Kunde, dass ein Mensch übernimmt — er liest “Ich verbinde Sie mit einer Kollegin, die Ihnen hier in Kürze antwortet” statt Schweigen.
Die drei Teams
Es sind genau drei, und sie sind fest vorgegeben — Sie können sie weder umbenennen noch eigene hinzufügen, wie es bei den Ticket-Status möglich ist.
CS
Allgemeine Fragen, Kontoangelegenheiten, Abrechnung. Die Voreinstellung, und dort landen die meisten Eskalationen.
Tech
Fehler, Störungen und technische Anleitungen — alles, wofür jemand gebraucht wird, der weiß, wie die Sache funktioniert.
Product
Funktionswünsche und Fragen zur Roadmap — die Fälle, die man sammeln sollte, statt sie nur zu beantworten.
Was Sie tatsächlich sehen
| Wo | Was dort steht |
|---|---|
| Die Ticket-Warteschlange | “Routed to Tech” (an Tech weitergeleitet) unter dem Kunden, sodass Sie die Art des Tickets erkennen, bevor Sie es öffnen. |
| Das Ticket selbst | Ein Team-Abzeichen ganz oben, daneben die Begründung — “Routed to Tech — the customer reports an error on upload.” |
| Die Unterhaltung | Eine Systemzeile, die die Übergabe festhält, bei den Nachrichten aufbewahrt, damit die Historie vollständig bleibt. |
Der Entwurf, der mitkommt
Routing und Antwortvorschlag entstehen zusammen. Der Agent, der das Ticket übernimmt, findet über dem Antwortfeld bereits einen Entwurf vor, in der Sprache des Kunden, und dieser wird im Lauf der Unterhaltung aktualisiert. Nichts wird gesendet, bis ein Mensch es sendet — siehe so funktioniert ein Support-Ticket.
Wenn alles an CS geht
Kommt ein Ticket mit der Kennzeichnung CS und der Begründung “Needs human review” (braucht menschliche Prüfung) an, ist das der Rückfallweg — die Einordnung konnte nicht abgeschlossen werden, und das Ticket wurde lieber unklassifiziert übergeben als zurückgehalten. Der Kunde wartet nie, nur weil die Triage gescheitert ist.
Lesen Sie die Team-Kennzeichnung, um zu wissen, welche Art von Hilfe ein Ticket braucht, und weisen Sie es dann einer Person zu, damit jemand dafür verantwortlich ist, dem Kunden eine Antwort zu verschaffen.