Eine Zuweisung sagt, wem ein Ticket gehört — wer im Team dafür verantwortlich ist, dass der Kunde eine Antwort bekommt. So teilt ein Team aus Agents (Ihren Support-Mitarbeitenden) die Arbeit auf, statt dass alle am selben Ticket arbeiten.
Die Zuweisung (wem es gehört) ist etwas anderes als die Bearbeitung (KI oder Mensch). Ein Ticket kann von der KI bearbeitet werden und trotzdem nicht zugewiesen sein; wenn Sie es sich zuweisen, hält das die KI nicht auf — es markiert Sie lediglich als die verantwortliche Person. Das sind zwei verschiedene Stellschrauben.
Ein Ticket zuweisen
- Das Ticket öffnen. Klicken Sie in der Ansicht Tickets auf ein Ticket, um es zu öffnen — in Teams oder in der Web-App. Siehe Dashboard & Ansichten.
- Einen Verantwortlichen wählen. Nutzen Sie das Zuweisungs-Dropdown oben am Ticket — es zeigt Unassigned (nicht zugewiesen), solange niemand zuständig ist — und wählen Sie eine Kollegin oder einen Kollegen aus, oder übernehmen Sie es mit der Schaltfläche daneben selbst.
- Fertig. Das Ticket zeigt nun in der Liste seinen Verantwortlichen und fällt aus dem unassigned-Zähler (nicht zugewiesen) des desk (der Anlaufstelle Ihres Support-Teams) heraus.
Schneller: Drücken Sie auf einem Ticket a, um es sich selbst zuzuweisen, ohne das Dropdown anzufassen. Die übrigen Tastenkürzel finden Sie im Leitfaden zur Ticket-Warteschlange.
Wer kann zugewiesen werden? Jede Person, die Mitglied des desk ist — also alle, die unter Members (Mitglieder) in den Settings (Einstellungen) des desk aufgeführt sind, unabhängig von ihrer Rolle. Diese Liste gehört zum desk selbst, deshalb funktionieren ein desk in einem Teams-Kanal und ein eigenständiger desk gleich: Die Mitgliedschaft im Teams-Kanal ist nicht das, was jemanden zuweisbar macht. Eine Zuweisung verschickt keine E-Mail; sie legt eine Zuständigkeit fest, die Sie beide in der Liste und im Dashboard sehen.
Mehrere auf einmal zuweisen. Setzen Sie in der Ticket-Warteschlange die Häkchen neben den gewünschten Tickets — oder das Kästchen in der Kopfzeile, um die gesamte aktuelle Ansicht zu übernehmen — und wählen Sie dann Assign to me (mir zuweisen). Dieselbe Sammelleiste erledigt auch ein sammelweises Resolve (lösen), mit einer Rückgängig-Funktion, falls Ihnen ein Fehler auffällt. Siehe den Leitfaden zur Ticket-Warteschlange.
Eine einfache Art, den desk zu führen
| Signal | Was zu tun ist |
|---|---|
| Unassigned und wartet auf einen Menschen | Jemand übernimmt es — Assign to me (mir zuweisen), oder eine Teamleitung weist es zu. |
| Sie haben es übernommen | Antworten Sie aus dem Ticket heraus (oder von der Teams-Karte). Siehe wie ein Ticket funktioniert. |
| Nicht Ihr Bereich | Weisen Sie es über das Zuweisungs-Dropdown der richtigen Kollegin oder dem richtigen Kollegen zu. |
Halten Sie den unassigned-Zähler des desk nahe null, dann hat jeder wartende Kunde einen Namen an seiner Seite — genau darum geht es beim Zuweisen.