Aus jeder Kundennachricht wird ein Ticket. Die KI versucht zuerst, es aus Ihrer Wissensdatenbank zu beantworten; gelingt ihr das nicht, geht das Ticket an eine Person in Ihrem Team — mit der vollständigen Unterhaltung und einem fertigen Antwortvorschlag.
Das Leben eines Tickets
Jedes Ticket liegt in einer von drei Kategorien. Die Statusbezeichnungen, die Sie sehen, werden pro desk (der Anlaufstelle Ihres Support-Teams) festgelegt, aber jede Bezeichnung gehört immer zu einer dieser drei Kategorien — und maßgeblich für Warteschlange und Dashboard ist die Kategorie, nicht die Bezeichnung:
| Kategorie | Was sie bedeutet | Standardstatus darin |
|---|---|---|
| Needs us | Braucht uns: Die KI oder ein Agent muss noch handeln. | Open (offen) |
| Waiting on customer | Wartet auf den Kunden: Bis er antwortet, gibt es für Sie nichts zu tun. | Pending (wartend) |
| Finished | Erledigt. Diese Tickets verschwinden aus der aktiven Warteschlange. | Resolved (gelöst), Closed (geschlossen) |
Ein Ticket bearbeiten
Jedes Ticket landet in der Ticket-Warteschlange des desk, und dort können Sie es immer bearbeiten — in Microsoft Teams, in Outlook oder im Browser. Das Ticket sieht überall gleich aus und verhält sich überall gleich.
- Das Ticket öffnen. Klicken Sie auf seine Zeile in der Warteschlange. Sie erhalten die vollständige Unterhaltung, die früheren Tickets des Kunden und — falls die KI eskaliert hat — das Team, an das es weitergeleitet wurde, samt Begründung.
- Antworten. Schreiben Sie ins Antwortfeld und drücken Sie Send reply (Antwort senden) — sie erreicht den Kunden über den Kanal, über den er gekommen ist.
- Dann bearbeiten. Weisen Sie es einer Kollegin zu, fügen Sie eine interne Notiz hinzu und setzen Sie es auf gelöst, wenn Sie fertig sind.
Der Antwortvorschlag
Wird ein Ticket an eine Person übergeben, bietet die KI über dem Antwortfeld einen Antwortvorschlag mit einem Link Use this (Diesen verwenden) an. Das ist ein Entwurf, keine ausgehende Nachricht — nichts wird gesendet, bis ein Agent es sendet. Übernehmen Sie ihn, bearbeiten Sie ihn oder ignorieren Sie ihn und schreiben Sie Ihren eigenen.
Auch ein KI-Assistent, den Ihr Team über MCP angebunden hat (das Model Context Protocol, über das Assistenten wie Claude in AB Support arbeiten können), kann hier einen Entwurf hinterlegen. Er tritt an die Stelle des Antwortvorschlags und folgt derselben Regel: Ein Assistent darf entwerfen, senden kann nur ein Mensch.
Interne Notizen — nur für Ihr Team
Ein Ticket hat einen eigenen Bereich für interne Notizen für Ihr Team, gekennzeichnet mit Not sent to the customer (wird nicht an den Kunden gesendet). Notizen werden niemals an den Kunden gesendet — sie dienen dem Kontext, der Übergabe zwischen Agents und dem “Vorsicht bei diesem Fall”-Hinweis. Nutzen Sie sie für alles, was der nächste Agent wissen sollte, der Kunde aber nicht sehen darf.
Der Aktivitätsverlauf
Jedes Ticket führt einen Aktivitätsverlauf — eine rein interne Historie dessen, was mit dem Ticket geschehen ist: wann es angelegt wurde, Statuswechsel, Änderungen der Zuweisung und alle nicht zugestellten Antworten. Er wird getrennt von der Kundenunterhaltung geführt, sodass Sie die Bearbeitungshistorie des Tickets sehen können, ohne dass sie den eigentlichen Austausch mit dem Kunden überfrachtet.
Abschließen und wieder öffnen
Wenn Sie ein Ticket abschließen oder wieder öffnen, wählen Sie einen kurzen Grund. Es gibt Schnellauswahlen — Answered Duplicate No response Out of scope (beantwortet, Dublette, keine Rückmeldung, außerhalb des Zuständigkeitsbereichs) — oder Sie tippen Ihren eigenen. Der Grund wird im Aktivitätsverlauf festgehalten, sodass Sie später nicht nur sehen, dass ein Ticket geschlossen wurde, sondern auch warum.
Haben Sie das Ticket aus der Warteschlange heraus geöffnet, bietet Ihnen das Abschließen sofort das Next ticket (nächstes Ticket) an, sodass Sie die Warteschlange abarbeiten können, ohne zur Liste zurückzukehren. Siehe Arbeiten mit der Ticket-Warteschlange.
Wenn eine Antwort nicht zugestellt werden kann
Manchmal erreicht eine Antwort den Kunden nicht — etwa eine WhatsApp-Nachricht außerhalb des 24-Stunden-Fensters, das WhatsApp für Antworten erlaubt, oder ein Kunde, der sich abgemeldet hat. In diesem Fall wird die nicht zugestellte Antwort im Verlauf protokolliert, statt stillschweigend fehlzuschlagen — so weiß ein Agent, dass er auf anderem Weg nachfassen muss, statt anzunehmen, die Nachricht sei angekommen.
Je mehr die KI selbst beantworten kann, desto weniger landet bei Ihrem Team — halten Sie ihre Wissensquellen deshalb auf gute, aktuelle Inhalte ausgerichtet.