Wissensquellen: Wie die KI antwortet

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, antwortet die KI aus den Wissensquellen, die Sie ihr geben — zuerst aus der Knowledge base (Wissensdatenbank) des desk, der Anlaufstelle Ihres Support-Teams — und nennt dabei, was sie verwendet hat. Alles, was sie nicht auf diese Quellen stützen kann, gibt sie an Ihr Team weiter, statt zu raten.

Was in Ihren Quellen steht, ist das, was Ihren Kunden gesagt wird. Die KI antwortet dem Kunden direkt, ohne dass jemand die Antwort vorher freigibt. Diese Einstellungen sind also kein Detail im Hintergrund — sie sind Ihre veröffentlichten Antworten. Veraltete Preise in Ihrer Wissensdatenbank werden zu veralteten Preisen, die einem Kunden genannt werden.

Ein brandneuer desk hat eine leere Wissensdatenbank, deshalb eskaliert die KI fast alles. Das ist kein Fehler — sie hat noch nichts, woraus sie antworten könnte. Schon ein einziger Artikel ändert das sofort, und er ist in etwa einer Minute geschrieben: siehe unten.

Ihre Wissensdatenbank schreiben

Jeder desk hat seine eigene Wissensdatenbank, und Sie bearbeiten sie direkt im desk — nichts weiter zu installieren, kein weiteres Produkt nötig.

Öffnen. Klicken Sie im Posteingang des desk auf das Symbol Knowledge base — das Buch neben dem Zahnrad für die Einstellungen.
Einen Artikel anlegen. Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche +, vergeben Sie einen Titel, schreiben Sie den Text in Markdown und klicken Sie auf Create Document (Dokument anlegen).
Fertig. Die KI kann ihn schon bei der nächsten Kundennachricht verwenden. Jeden Artikel bearbeiten oder löschen Sie über das Drei-Punkte-Menü neben seinem Titel.

Schreiben Sie so, wie ein Kunde fragt, nicht so, wie Ihr Team intern spricht: ein Artikel pro Frage, ein schlichter Titel wie “Öffnungszeiten” oder “So funktionieren Rückerstattungen” und die Antwort im ersten Absatz.

Kunden können in jeder Sprache fragen

Die KI findet den passenden Artikel danach, was die Frage bedeutet, nicht durch einen Abgleich ihrer genauen Wörter. So findet eine auf Spanisch gestellte Frage einen Artikel, den Sie auf Englisch oder Japanisch geschrieben haben, und ein Kunde, der fragt “Kann ich eine Lieferung auslassen?”, findet Ihren Artikel über Abonnements, auch wenn darin das Wort “auslassen” nie vorkommt. Die KI antwortet dann in der Sprache des Kunden, übersetzt dabei getreu aus Ihrem Artikel und fügt nichts hinzu, was nicht darin steht.

Schreiben Sie Ihre Wissensdatenbank einmal, in der Sprache, die Ihr Team am besten beherrscht. Sie brauchen nicht von jedem Artikel eine Fassung in jeder Sprache Ihrer Kunden. Eine zweite Sprache lohnt sich weiterhin dort, wo es auf den genauen Wortlaut ankommt — etwa bei einer Erstattungs- oder Rechtsrichtlinie, die wörtlich zitiert statt übersetzt werden soll — und die Quellenangabe unter der Antwort trägt den Titel des Artikels in der Sprache, in der Sie ihn geschrieben haben.

Ein Artikel pro Frage ist weiterhin die Form, die am besten funktioniert: Zehn kurze Artikel lassen sich leichter zuordnen und leichter korrekt halten als ein langer Artikel zu zehn Themen.

Die Quellentypen

Die Knowledge base dieses desk

Standardmäßig aktiv und diejenige, die Sie selbst schreiben. Wenn Sie Ihre Dokumentation bereits in einem AB Projects-Projekt pflegen, können Sie stattdessen darauf verweisen — Use another workspace’s wiki instead (stattdessen das Wiki eines anderen Workspace verwenden) in den Settings; leer bedeutet: die eigene dieses desk.

Öffentliche Hilfeinhalte

Artikel aus dem Hilfebereich, so wie dieser hier. Lassen Sie die Kanal-ID leer für den Standard-Hilfekanal, oder verweisen Sie auf Ihren eigenen. Gut geeignet für Anleitungen und FAQs, die Ihre Kunden ohnehin lesen.

Jede Quelle lässt sich pro desk ein- oder ausschalten und neu ausrichten — das machen Sie in den Settings unter Knowledge sources (Wissensquellen). Weil das pro desk gilt, können ein Abrechnungs-desk und ein technischer desk aus völlig unterschiedlichem Material antworten.

Warum die Antworten verlässlich bleiben

Die KI antwortet ausschließlich aus den Quellen, die Sie ihr geben, und listet unter jeder Antwort die Artikel auf, aus denen sie geschöpft hat. Diese Quellenangaben sind Links: Ein Klick öffnet den zugrunde liegenden Artikel, sodass Sie den Wortlaut prüfen können, den ein Kunde zu sehen bekam. Decken die Quellen die Frage nicht ab, sagt die KI das und leitet das Ticket an eine Person weiter, statt sich eine Antwort auszudenken — siehe wie ein Ticket funktioniert.

Ihre Quellen gehören Ihnen allein. Die KI beantwortet die Fragen der Kunden eines Unternehmens niemals aus den Inhalten eines anderen Unternehmens und niemals aus allgemeinem Internetwissen. Jede Suche ist auf die Quellen Ihres eigenen desk beschränkt, bevor überhaupt etwas abgeglichen wird. Was nicht in Ihren Quellen steht, wird nicht gesagt.

Testen Sie es, bevor ein Kunde es tut

Sie müssen nicht auf eine echte Frage warten, um herauszufinden, ob ein Artikel funktioniert. Stellen Sie dem AB Support-Bot in Microsoft Teams dieselbe Frage, die ein Kunde stellen würde, und zwar in seiner Sprache statt in Ihrer, falls er Ihnen in einer anderen schreibt — er liest die Quellen dieses desk und antwortet daraus genau so, wie es die kundenseitige KI täte, und zeigt Ihnen, welchen Artikel er verwendet hat.

Sagt der Bot, er habe die Frage nicht verstanden, ist genau das die Lücke. Schreiben Sie den Artikel, fragen Sie erneut, und Sie werden ihn antworten sehen.

Quellen gesund halten

Behalten Sie die Eskalationsquote im Blick. Ein niedriger Wert bei Handled by AI % (Anteil der von der KI bearbeiteten Tickets) im Dashboard bedeutet meist dünne Quellen, keine schlechte KI. Die Lösung ist ein weiterer Artikel, keine Einstellung. Die Seite Home von AB Support weist Sie von sich aus darauf hin, sobald ein desk genug Tickets bearbeitet hat, damit die Zahl etwas aussagt.
Behalten Sie die Bewertung der Hilfsbereitschaft im Blick. Viele Antworten mit schlechter Bewertung bedeuten, dass die KI selbstbewusst aus Inhalten antwortet, die falsch oder unklar sind — korrigieren Sie die Quelle, nicht den Prompt.
Lassen Sie sich von Eskalationen sagen, was zu schreiben ist. Tickets, die die KI nicht beantworten konnte, sind eine fertige Liste der Artikel, die Ihrer Wissensdatenbank fehlen.
Prüfen Sie nach jeder Änderung, die Kunden betrifft. Neue Preise, eine geänderte Richtlinie, ein eingestelltes Produkt — aktualisieren Sie die Quelle noch am selben Tag, denn bis dahin nennt die KI weiterhin den alten Stand.