Der AB Support-Bot ist die Präsenz der App im Microsoft Teams-Chat. Er ist für Ihr Team da — stellen Sie ihm eine Frage, und er antwortet aus der Wissensdatenbank Ihres desk (der Anlaufstelle Ihres Support-Teams), prüfen Sie Tickets, ohne einen Tab zu öffnen, und legen Sie fest, in welchem Kanal neue Eskalationen erscheinen.
Stellen Sie ihm eine Frage
Tippen Sie eine Frage in normaler Sprache — kein Befehl, keine bestimmte Formulierung. Der Bot beantwortet sie aus den Wissensquellen dieses desk und listet darunter auf, was er verwendet hat, sodass Sie den Artikel öffnen können, aus dem die Antwort stammt.
Sie
Kann ein Kunde eine einzelne Lieferung aussetzen?
AB Support
Ja — eine Lieferung lässt sich auf der Abonnementseite bis zwei Tage vor dem Versand aussetzen…
Sources: Ihr Abonnement verwalten
Das ist der schnellste Weg, um nachzusehen, was Ihre eigene Wissensdatenbank tatsächlich sagt, bevor Sie einem Kunden in eigenen Worten antworten — und der schnellste Weg, um festzustellen, dass sie dazu nichts sagt.
Eine Frage an den Bot erzeugt nie ein Ticket, und kein Kunde sieht sie. Es ist ein Blick in Ihre Wissensdatenbank, mehr nicht.
Die Befehle
Eine Handvoll Wörter wird als Befehl statt als Frage gelesen:
| Sie tippen | Was passiert |
|---|---|
hi · hello |
Eine Begrüßung, die auf help verweist. Funktioniert auf Englisch und Japanisch. |
help |
Eine Karte mit dem, was der Bot kann, wie man einen desk einrichtet, allen Befehlen und einer Schaltfläche, die AB Support öffnet. |
open tickets |
Die ungelösten Tickets des desk. |
my tickets |
Die Tickets, die Ihnen zugewiesen sind. |
register |
Macht den aktuellen Kanal zu dem, in dem Eskalationen erscheinen. Nur in Kanälen — siehe unten. |
| alles andere | Wird als Frage behandelt und wie oben aus der Wissensdatenbank beantwortet. |
Bei Befehlen spielt Groß- und Kleinschreibung keine Rolle, und Satzzeichen am Ende werden ignoriert — Help? und help sind dasselbe. tickets ist die Kurzform von open tickets und mine die von my tickets.
Wo Sie mit ihm sprechen
Im persönlichen Chat
Öffnen Sie den AB Support-Chat und tippen Sie den Befehl oder die Frage für sich allein — einfach help, mehr ist nicht nötig.
In einem Kanal
Erwähnen Sie ihn zuerst: @AB Support help oder @AB Support does the trial auto-renew? Ohne die Erwähnung sieht der Bot die Nachricht gar nicht — das ist eine Regel von Teams, nicht unsere.
help funktionieren bei einer brandneuen Installation, ohne desk und ohne dass Sie sich zuvor in den Tabs angemeldet haben. Fragen Sie nach Tickets, bevor Sie einen desk haben, antwortet er mit einer Karte, die erklärt, wie man einen anlegt — statt mit einer Fehlermeldung.Über welchen desk der Bot Auskunft gibt
Der Bot arbeitet jeweils mit genau einem desk — sowohl für Tickets als auch für das Wissen, aus dem er antwortet — und entscheidet ohne Rückfrage, welcher es ist:
- In einem Kanal mit AB Support-Tab nutzt er den desk dieses Kanals. Das ist der eindeutige Fall.
- Überall sonst — im persönlichen Chat oder in einem Kanal ohne Tab — greift er auf den ersten desk zurück, dem Sie angehören.
open tickets unbemerkt über einen desk berichten kann, an den Sie gar nicht gedacht haben — und eine Frage aus der Wissensdatenbank des falschen desk beantwortet werden kann. Wenn es darauf ankommt, fragen Sie in dem Kanal, dessen Tab den gemeinten desk enthält, oder nutzen Sie die Ticket-Warteschlange des desk, die immer den desk zeigt, den Sie geöffnet haben.Eskalationen in einen Kanal schicken
Kann die KI einem Kunden nicht antworten, leitet sie das Ticket weiter und postet eine Karte, damit Ihr Team es sieht, ohne die Warteschlange zu beobachten. Diese Karte braucht einen Kanal, in dem sie landen kann.
Ein desk, der aus einem Teams-Kanal heraus entstanden ist, hat bereits einen. Ein eigenständiger desk hat keinen, und mit register geben Sie ihm einen:
- Gehen Sie in den Kanal, in dem die Karten erscheinen sollen, und stellen Sie sicher, dass AB Support dort installiert ist.
- Senden Sie
@AB Support register. Der Bot bestätigt: “Registered this channel for AB Support notifications — escalations will land here.” (Dieser Kanal ist für AB Support-Benachrichtigungen registriert — Eskalationen landen hier.)
Führen Sie den Befehl im persönlichen Chat aus, verweist der Bot Sie auf einen Kanal, denn dort gibt es keinen Kanal zu registrieren.
register ist nicht dasselbe wie das Hinzufügen des Tabs. Wenn Sie den AB Support-Tab zu einem Kanal hinzufügen, entsteht ein desk für diesen Kanal. register legt lediglich fest, wohin die Karten eines bereits bestehenden desk gehen sollen. Und weil der Bot den desk überall nach demselben Muster auswählt, ist der Tab bei mehreren desks der Weg, der keinen Zweifel daran lässt, welchen Sie verbunden haben.Aus einer Karte heraus antworten
Die Karten, die der Bot postet, sind nicht bloß Benachrichtigungen. Jede trägt den Kunden, seine Frage und den Hinweis, ob die KI bereits geantwortet hat — sowie ein Antwortfeld, sodass ein Agent direkt aus dem Kanal heraus antworten kann, ohne die App überhaupt zu öffnen. Siehe wie ein Ticket funktioniert.