AB Support 是面向团队的 AI 辅助客户服务。客户可以通过网页聊天、电子邮件、网页表单、WhatsApp 和 SMS 联系你，每一条消息都会变成一张工单。AI 会依据你自己的知识库回答常见问题——并附上引用来源——凡是它无法解决的，都会转交给团队中的成员。
工单来自多个渠道，但汇入同一个队列。无论客户通过哪种方式联系你——聊天、邮件、表单、WhatsApp 还是 SMS——都会成为同一份列表中的一张工单，供团队浏览和处理。你的客户无需登录任何系统；登录的是你的客服人员。请参阅客户如何联系你。
从这里开始
AB Support 中的一切都存在于一个 desk（服务台）之中——它就是你的工作区，拥有自己的工单、客户和设置。新账户中还没有 desk，所以第一件事就是创建一个：
- 创建一个 desk。在 Home（主页）标签页中输入名称，然后点击 Create a desk（创建服务台）。你也可以把 AB Support 标签页添加到某个 Teams 频道，这会为该频道创建一个 desk。
- 给 AI 可以作答的依据。打开该 desk 的 Knowledge base（知识库）——书本图标——写上一两篇文章。请参阅知识来源。
- 开启一个渠道。网页聊天挂件最快；电子邮件、表单、WhatsApp 和 SMS 在 Settings（设置）中配置。
完整的操作步骤请见安装 AB Support。
团队在哪里工作
Teams、Outlook 还是浏览器——都是同样的 desk，同样的工单。你可以在 Microsoft Teams 内的应用中使用 AB Support，可以在 Outlook 或 Microsoft 365 应用中使用，也可以在网页上登录 blz.actionbridge.io/web/hub，与 AB Projects 和 AB Sales 并排打开 AB Support。无论用哪一种，都是同一个 desk——同一个队列、同一套设置，不需要任何同步。登录方式在哪里都是你的 Microsoft 账户。
一张工单的流转
客户提问 AI 作答 升级给客服人员 已解决
客户的消息会变成一张工单。AI 先尝试回答；如果回答不了，这张工单就会路由到某个团队并交给具体的人，由他在 Teams、Outlook 或网页上回复。请参阅工单是怎样运作的。
各个组成部分
渠道 — 客户如何联系你：网页聊天、电子邮件、网页表单、WhatsApp 和 SMS。 知识来源 — AI 依据什么作答，以及该怎么写。 处理队列 — 浏览、筛选并分派工单收件箱。 工单是怎样运作的 — 生命周期、内部备注和活动时间线。 升级后的工单去了哪里 — 团队标签、升级原因和回复草稿。 AB Support 机器人 — 在 Teams 聊天中查看工单，并选择升级通知发到哪里。 仪表板 — 各项数字，以及一键进入数字背后的工单。 Desk 设置与角色 — 渠道、邮箱、状态和成员（仅管理员）。 你的个人设置 — 语言、时区，以及你的工单摘要邮件。 Desk — 如何组织彼此独立的支持团队和收件箱。
适合谁使用
- 已经每天都在 Microsoft Teams 里办公、不想再额外开一个客服工具的支持团队。
- 团队中有不常用 Teams 的成员——他们可以改在 Outlook 或浏览器里处理同一个队列。
- 希望由 AI 处理重复性问题、让人只处理真正需要人来处理的事情的小团队。
- 今天的“客服收件箱”其实是一个共享邮箱（多人共同查看的收件箱，比如 support@yourcompany.com）、并且正在悄悄堆积的任何人。
我们的目标不是取代一套完整的企业级服务台——而是自动解决日常的一线问题，并把其余的交给团队，同时附上他们快速回复所需的一切。