チケットの流れ

顧客からのメッセージは、1 件ごとにチケットになります。まず AI がナレッジベースから答えようとし、できない場合はチームの担当者に引き渡されます。会話全体と返信の下書きがそろった状態で渡されます。

チケットの一生

すべてのチケットは 3 つのカテゴリのいずれかにあります。画面に見えるステータスの名前はデスクごとに設定できますが、どの名前も必ずこの 3 カテゴリのどれかに属します。そしてキューとダッシュボードを動かすのは、名前ではなくカテゴリです。

チケットに対応する

すべてのチケットはデスクのチケットキューに届き、そこで常に対応できます。Microsoft Teams でも、Outlook でも、ブラウザでも。チケットの見え方も振る舞いも、どこでも同じです。

1. チケットを開く。キューでその行をクリックします。会話の全体、その顧客の過去のチケット、そして AI がエスカレーションした場合は振り分け先のチームとその理由が表示されます。
2. 返信する。返信ボックスに書いて Send reply を押します。顧客が使ってきたチャネルに届きます。
3. そのあと処理する。同僚に割り当てる、内部メモを追加する、終わったら解決済みにする。

返信の下書き

チケットが人に渡されると、AI は返信ボックスの上に返信の下書きを Use this のリンク付きで提示します。これは下書きであって送信待ちのメッセージではありません。エージェントが送るまで何も送信されません。そのまま使っても、編集しても、無視して自分で書いても構いません。

チームが MCP（Model Context Protocol。Claude などのアシスタントが AB Support で作業できるようにする仕組み）で接続した AI アシスタントも、ここに下書きを残せます。その下書きは AI の返信の下書きに代わって表示され、同じルールに従います。アシスタントは下書きできますが、送信できるのは人だけです。

内部メモ — チーム専用

チケットには、チーム用の内部メモのパネルが別にあり、Not sent to the customer（顧客には送信されません）と明示されています。メモが顧客に送られることはありません。背景の共有、エージェント間の引き継ぎ、「この件は要注意」といった申し送りのためのものです。次の担当者には知っておいてほしいが顧客には見せたくないことを、ここに書いてください。

アクティビティ履歴

チケットごとにアクティビティ履歴が残ります。チケットに対して何が起きたかの内部専用の記録です。作成時刻、ステータスの変更、担当者の変更、届かなかった返信などが入ります。顧客との会話とは分けて保持されるので、実際のやり取りを散らかさずに対応の経緯を追えます。

解決と再オープン

チケットを解決または再オープンするときは、短い理由を選びます。定型の選択肢（Answered Duplicate No response Out of scope）があり、自分で入力することもできます。理由はアクティビティ履歴に記録されるので、あとからチケットが閉じられたことだけでなく、その理由も分かります。

解決したチケットには Satisfaction（満足度）セクションが表示され、Send survey（アンケートを送信）で顧客に満足度アンケートを送れます。顧客満足度アンケートを参照してください。

キューからチケットを開いていた場合、解決するとすぐに Next ticket（次のチケット）が提示されるので、一覧に戻らずにキューを順にさばけます。チケットキューをさばくを参照してください。

返信が届かなかったとき

返信が顧客に届かないことがあります。たとえば WhatsApp が返信を許す 24 時間の枠を過ぎて送られたメッセージや、受信を拒否している顧客の場合です。そうしたとき、届かなかった返信は静かに失敗するのではなく履歴に記録されます。エージェントは、送れたものと思い込む代わりに、別の手段でフォローすべきだと気づけます。

AI が自力で答えられる範囲が広がるほど、チームに届くものは減ります。ナレッジソースは、よい内容・最新の内容に向けておいてください。