顧客が質問すると、AI はあなたが指定したナレッジソースから回答します。まずデスク自身のナレッジベースを見て、使った資料を出典として示します。ソースに根拠を見つけられない質問は、推測せずにチームへ引き渡します。
ナレッジベースを書く
デスクごとに独自のナレッジベースがあり、デスクの中で編集します。別途インストールするものも、他の製品も必要ありません。
- 開く。デスクの受信トレイで Knowledge base（ナレッジベース）のアイコン、設定の歯車の隣にある本のアイコンをクリックします。
- 記事を追加する。青い + ボタンをクリックし、タイトルを付け、本文を Markdown で書いて Create Document をクリックします。
- これで完了です。次の顧客メッセージから AI が使えるようになります。編集と削除は、各タイトルの横にある三点メニューから行えます。
社内の言い回しではなく、顧客が尋ねる言葉で書いてください。1 つの質問につき 1 記事、「営業時間」「返金の手順」のような平易なタイトル、そして答えは最初の段落に置きます。
顧客はどの言語で尋ねてもかまいません
AI は、質問の言葉そのものを照合するのではなく、質問が意味する内容から正しい記事を見つけます。そのため、スペイン語で書かれた質問でも、あなたが英語や日本語で書いた記事にたどり着きます。また「1 回だけ配送をスキップできますか？」と尋ねた顧客は、記事に「スキップ」という言葉が一度も出てこなくても、定期購入についての記事にたどり着きます。そのうえで AI は顧客自身の言語で返信します。あなたの記事を忠実に訳し、記事に書かれていないことは何も付け加えません。
それでも「1 つの質問につき 1 記事」が最もうまく機能する形です。短い記事 10 本のほうが、10 のトピックを扱う長い記事 1 本よりも照合しやすく、正確に保つのも簡単です。
ソースの種類
このデスクのナレッジベース
既定で有効で、自分で書くものです。すでに AB Projects のプロジェクトに資料を持っているなら、そちらを指すこともできます。設定の Use another workspace’s wiki instead で指定し、空欄ならこのデスク自身のものになります。
公開ヘルプコンテンツ
この記事のようなヘルプセンターの記事です。チャネル ID を空欄にすると既定のヘルプチャネル、指定すれば自社のものを使えます。顧客がすでに読んでいる手順や FAQ に向いています。
各ソースはデスクごとに有効・無効の切り替えと参照先の変更ができます。設定の Knowledge sources で行います。デスク単位なので、請求のデスクと技術のデスクがまったく別の資料から回答することもできます。
回答の信頼性を保つ仕組み
AI は指定されたソースだけから回答し、参照した記事を各返信の下に列挙します。この出典はリンクになっていて、クリックすれば元の記事が開くので、顧客に示された文言を確認できます。ソースが質問をカバーしていない場合、AI は答えをでっち上げず、その旨を述べてチケットを人に振り分けます。チケットの流れを参照してください。
顧客より先に試す
記事が機能するかどうかを確かめるのに、実際の質問を待つ必要はありません。Microsoft Teams で AB Support のボットに、顧客が尋ねるのと同じ質問を、顧客の言語で投げてみてください（別の言語で問い合わせてくる顧客がいるなら、あなたの言語ではなくその顧客の言語で）。ボットはこのデスクのソースを読み、顧客向けの AI とまったく同じように回答し、どの記事を使ったかも示します。
ボットが「理解できませんでした」と返したら、そこが穴です。記事を書いてもう一度尋ねれば、答えるようになるのが確認できます。
健全に保つために
- エスカレーション率を見る。ダッシュボードの Handled by AI % が低いのは、たいてい AI の出来ではなくソースの薄さを意味します。直すべきは設定ではなく、もう 1 本の記事です。AB Support の Home ページも、デスクが数値として意味を持つだけのチケットを扱った段階で、これを自動で警告します。
- 役立ち度のスコアを見る。回答は多いのに評価が芳しくない場合、AI は誤っているか不明瞭な内容を自信を持って答えています。直すべきはプロンプトではなくソースです。
- エスカレーションに、書くべき記事を教えてもらう。AI が答えられなかったチケットは、ナレッジベースに足りない記事のできあいの一覧です。
- 顧客に関わる変更のたびに見直す。価格の改定、方針の変更、製品の終了 — 変わった当日にソースを更新してください。更新するまで、AI は古い内容を引用し続けます。