AB Support のボット

AB Support（エイビーサポート）のボットは、Microsoft Teams のチャットに現れるアプリの窓口です。これはあなたのチームのためのものです。質問すればデスクのナレッジベースから答え、タブを開かずにチケットを確認でき、新しいエスカレーションの届き先を決められます。

顧客がこのボットと話すことはありません。 AB Support には AI の窓口が 2 つあり、混同しやすいところです。顧客が触れる AI はウェブチャットウィジェット、メール、WhatsApp、SMS の側にあり、顧客に Teams は必要ありません。この記事のボットはあなたの Teams の中にいて、使うのは自社のエージェントだけです。どちらも同じナレッジソースを読むので、ボットの答えは顧客に伝わる内容と同じです。

質問してみる

コマンドではなく、普通の言葉で質問を入力してください。決まった言い回しは不要です。ボットはこのデスクのナレッジソースから答え、使った記事を下に並べます。答えの出どころをその場で開けます。

あなた

定期便を一回だけスキップできますか？

AB Support

はい。発送の 2 日前までなら、定期便のページからスキップできます…
出典: 定期便の管理について

顧客に自分の言葉で回答する前に、自社のナレッジベースが実際に何と書いているかを確かめる最短の方法です。そして、何も書かれていないと気づくための最短の方法でもあります。

1 回の回答につき AI クレジットを 1 つ消費します。顧客が質問した場合とまったく同じ扱いです。一方で顧客トランザクションは消費しません。誰も問い合わせていないからです。デスクの AI クレジットが尽きている場合、ボットは無償で答える代わりに「理解できませんでした」という返答に切り替わります。月間の利用枠を参照してください。

ボットへの質問がチケットになることはなく、顧客の目に触れることもありません。ナレッジベースを読むだけの操作です。

「理解できませんでした」と返ってきたら、たいていそれ自体が答えです。この返答になる理由は 3 つ。ナレッジベースにその質問の答えがない、AI クレジットが尽きている、まだデスクがない、のいずれかです。多いのは 1 つ目で、それは顧客がぶつかるのとまったく同じ空白です。だからこのボットは、顧客に見つかる前に守備範囲を試す手段になります。

コマンド

いくつかの語だけは、質問ではなくコマンドとして解釈されます。

入力	動作
`hi` · `hello`	あいさつを返し、`help` を案内します。英語と日本語に対応しています。
`help`	ボットの機能、デスクの作り方、全コマンド、AB Support を開くボタンを載せたカードを返します。
`open tickets`	デスクの未解決チケット。
`my tickets`	自分に割り当てられているチケット。
`register`	いま開いているチャネルを、エスカレーションの投稿先にします。チャネル専用です（後述）。
それ以外	質問として扱われ、上記のとおりナレッジベースから回答されます。

コマンドは大文字・小文字を区別せず、末尾の記号も無視されます。Help? と help は同じ扱いです。tickets は open tickets の、mine は my tickets の短縮形です。

話しかける場所

個人チャットで

AB Support のチャットを開き、コマンドや質問をそのまま入力します。help とだけ打てば十分です。

チャネルで

先にメンションが必要です。@AB Support help、あるいは @AB Support 無料トライアルは自動更新されますか？ のように書きます。メンションがないとボットにメッセージは届きません。これは Teams の仕様です。

何も設定していなくても応答します。あいさつと help は、インストール直後・デスクなし・タブへのサインイン前でも動きます。デスクを作る前にチケットを尋ねた場合も、エラーではなく作成手順を説明するカードが返ります。

ボットがどのデスクについて答えるか

ボットが扱うデスクは常に 1 つです。チケットについても、回答の元にするナレッジについても同じで、どのデスクかは尋ねずに決まります。

AB Support タブがあるチャネルの中では、そのチャネルのデスクを使います。曖昧さのないケースです。
それ以外の場所では（個人チャット、またはタブのないチャネル）、自分が所属する最初のデスクにフォールバックします。

デスクを複数運用しているなら、どれを見ているか確かめてください。個人チャットではボットが 1 つしか選べないため、open tickets が意図とは別のデスクの状況を静かに報告することがあります。回答も、別のデスクのナレッジベースから返る可能性があります。重要な場面では、目的のデスクのタブがあるチャネルで尋ねるか、開いたデスクを必ず表示するチケットキューを使ってください。

エスカレーションをチャネルに送る

AI が顧客に回答できない場合、チケットを振り分け、キューを見張らなくてもチームが気づけるようカードを投稿します。そのカードには着地先のチャネルが必要です。

Teams チャネルから作ったデスクには最初からあります。スタンドアロンのデスクにはないので、register で指定します。

カードを表示したいチャネルを開き、そこに AB Support がインストールされていることを確認します。
@AB Support register を送信します。ボットが「Registered this channel for AB Support notifications」と確認を返し、以後エスカレーションがここに届きます。

個人チャットで実行すると、登録できるチャネルが存在しないため、チャネルで実行するよう案内されます。

register とタブの追加は別物です。チャネルに AB Support タブを追加すると、そのチャネル用のデスクが作られます。register は既存のデスクのカードをどこに送るかを決めるだけです。そしてボットのデスク選択は他の場所と同じ規則で動くため、複数のデスクを運用している場合は、どのデスクをつないだのか疑いようがないタブの方が確実です。