AI がナレッジソースから質問に答えられないとき、白紙のチケットをそのまま渡すことはしません。対応すべきチームのラベルを付け、理由を 1 行書き、エージェントがそのまま送れる返信の下書きを用意します。
振り分けが起きるとき
エスカレーションのときだけです。AI がナレッジソースの中に答えを見つけた場合、顧客に返信してチケットは完了し、チームのラベルはそもそも付きません。振り分けは、AI が答えを根拠づけられなかった瞬間に起きることです。
同じタイミングで、顧客には人が対応に入ることが伝えられます。沈黙ではなく「担当者におつなぎします。まもなくこちらで返信します」といった案内が表示されます。
3 つのチーム
ちょうど 3 つで、固定されています。チケットのステータスと違い、名称変更も追加もできません。
CS
一般的な質問、アカウント関連、請求。既定であり、エスカレーションの多くがここに届きます。
Tech
不具合、エラー、技術的な操作方法。仕組みを分かっている人が必要なものすべて。
Product
機能の要望やロードマップの質問。ただ答えるより、集めておく価値のあるものです。
実際に見えるもの
| 場所 | 表示されるもの |
|---|---|
| チケットキュー | 顧客名の下に「Routed to Tech」。開く前にどの種類のチケットか分かります。 |
| チケット本体 | 上部にチームのバッジと、その横に理由。「Routed to Tech — the customer reports an error on upload.」のように。 |
| 会話 | 引き継ぎを記録するシステム行。履歴が途切れないようメッセージと一緒に保持されます。 |
一緒に付いてくる下書き
振り分けと返信の下書きは同時に起きます。チケットを引き取ったエージェントは、返信ボックスの上にすでに下書きが用意されているのを見つけます。顧客の言語で書かれ、会話が続くにつれて更新されます。人が送るまで何も送信されません。チケットの流れを参照してください。
すべてが CS に振り分けられるとき
CS のラベルに「Needs human review」という理由が付いたチケットが届いた場合、それはフォールバックです。分類の処理が完了しなかったため、チケットを止めずに未分類のまま引き渡したということです。トリアージが失敗したせいで顧客が待たされることはありません。
チームのラベルでどんな助けが必要なチケットかを把握し、そのうえで人に割り当ててください。顧客に答えを届ける責任者を決めるためです。