チケットをチームに割り当てる

チケットの割り当ては誰がそれを持つか、つまりどの同僚が顧客に答えを届ける責任を負うかを示します。全員が同じチケットに手を出す代わりに、エージェントのチームが仕事を分担するための仕組みです。

割り当て（誰が持つか）と、対応の担い手（AI か人か）は別物です。AI が扱っているチケットが未割り当てのままということもありますし、自分に割り当てても AI が止まるわけではありません。単に、そのチケットの責任者が自分だと示すだけです。2 つは別のつまみです。

チケットを割り当てる

チケットを開く。Tickets のビューでチケットをクリックして開きます。Teams でもウェブアプリでも同じです。ダッシュボードとビューを参照してください。
担当者を選ぶ。チケット上部の担当者ドロップダウン（誰も持っていない間は Unassigned と表示されます）から同僚を選ぶか、隣のボタンで自分が引き取ります。
完了です。一覧にそのチケットの担当者が表示され、デスクの unassigned の件数から外れます。

より速く。チケット上で a を押せば、ドロップダウンに触れずに自分へ割り当てられます。残りのショートカットは受信トレイの解説を参照してください。

誰を担当者にできるか。そのデスクのメンバーなら誰でも、つまり Teams チャネルにいて AB Support を開いた人たちです。割り当ててもその人にメールは送られません。一覧とダッシュボードで双方が確認できる「持ち主」が決まるだけです。

まとめて割り当てる。チケットキューで対象のチェックボックスを入れ（ヘッダーのチェックで現在のビュー全体を選択）、Assign to me を選びます。同じ一括バーから一括の Resolve もでき、間違いに気づけば取り消せます。受信トレイの解説を参照してください。

シグナル	やること
Unassigned で人の対応を待っている	誰かが引き取ります。Assign to me、またはリーダーが割り振ります。
自分が引き取った	チケットから（または Teams のカードから）返信します。チケットの流れを参照してください。
自分の担当領域ではない	担当者ドロップダウンから、適切な同僚に割り当て直します。