サポートデスクを開くと（Microsoft Teams の AB Support タブからでも、ウェブアプリからでも）、まず Dashboard（ダッシュボード）が表示されます。デスクの健康状態をひと目で見るビューです。ただの読み物ではありません。ほとんどのタイルはクリックでき、それぞれがちょうどそのタイルの数えているチケットだけに絞り込んだ一覧を開きます。
2 つのビュー、1 つのデスク
上部の切り替えで Dashboard と Tickets の一覧を行き来します。デスクはまず全体像が見えるようダッシュボードで開き、個別のチケットを扱うときに Tickets へ切り替えます。
Dashboard
既定のビューです。デスクの状況を伝える件数と比率、そして対応するチケットへ連れて行くクリック可能なタイル。
Tickets
実際にさばく一覧です。すべてのチケットを絞り込み・並べ替えできます。チケットを開いて読み、返信するのはここです。チケットとは何かを参照してください。
ダッシュボードが示すもの
タイルはグループ分けされていて、各グループがデスクについての 1 つの問いに答えます。
| グループ | タイル | 分かること |
|---|---|---|
| Ticket status（チケットのステータス） | Active、およびチケットのステータスごとに 1 タイル | いまそれぞれの状態に何件あるか。滞留状況をすばやく読み取れます。 |
| Responsiveness | Needs a reply（返信が必要）、Unassigned、Oldest active | チームがまだ返信しなければならないもの（AI がまだ回答中のチケットは含みません）、まだ誰も担当していないもの（AI のチケットも同様に含みません）、そして最も長く待っているチケットの経過時間。 |
| AI bot | Helpfulness %、Ratings、Handled by AI % | AI の成績。顧客の評価から出した役立ち度と、人を介さずに処理した質問の割合。 |
| Your performance | Assigned to you、Resolved by you | 自分が抱えている件数と、片付けた件数。 |
| Customer satisfaction · last 30 days | CSAT、Responses、Response rate | 顧客満足度（過去 30 日）。チケット解決後に送った満足度アンケートの結果です。比率を示すタイルなので、クリックして一覧を絞り込むことはできません。顧客満足度アンケートを参照してください。 |
クリックできるタイル
規則は単純です。背後に実在するチケットの集合があるタイルはクリックできます。そうしたタイルは、ちょうどその集合に絞り込んだ Tickets の一覧を開きます。
クリック可能 — 絞り込んだ一覧が開く
Unassigned、Needs a reply、Assigned to you のような件数のタイルです。Unassigned をクリックすれば未割り当てのチケット一覧が、Assigned to you なら自分の担当分が開きます。タイルの数字が、そのまま表示される件数です。
クリック不可 — 意図的に
比率・経過時間・アンケートのタイル、つまり Helpfulness %、Ratings、Handled by AI %、Oldest active、そして顧客満足度のタイル（CSAT、Responses、Response rate）です。パーセンテージや経過時間の背後には単一のチケット集合がないので、ボタンのふりをせず反応しないままにしています。
Tickets の一覧
Tickets に切り替えると、キュー全体に絞り込み用の操作がいくつか付いた画面になります。クイックフィルター（All、Mine、Unassigned、AI、Needs a reply）、ステータスのドロップダウン、並べ替え（Recent activity または Oldest waiting）、検索ボックス、保存済みフィルターです。スマートフォンでは、ステータス・並べ替え・保存済みフィルターは Filters ボタンの中にまとめられています。キューをさばく方法（トリアージ、割り当て、返信）はチケットキューをさばくで扱っています。
AI の数値を正直に読む
Handled by AI % が高いのは、定型的な質問をボットが引き受けてチームが難しいものに集中できているということです。ただし、健全な Helpfulness % と組み合わせて見てください。処理率が高いのに役立ち度が低い場合、AI は多くの質問にまずい答えを返しています。ナレッジソースを改善する合図です。
毎日見るべきタイルは Needs a reply と Unassigned の 2 つです。どちらかをクリックし、上から片付けていけば、取りこぼしは起きません。