顧客満足度アンケート

チケットが解決したら、対応がどうだったかを顧客に尋ねられます。1〜5 のスコアと、希望すればコメントです。回答はチケットに表示され、ダッシュボードの CSAT（顧客満足度 — 4 または 5 をつけた回答の割合）に集計されます。

送り方は 2 つ

解決済みのチケットから送る

1. チケットを解決する。Resolve（解決）を押し、理由を選びます（チケットの流れを参照）。
2. Send survey を押す。解決済みのチケットすべてに表示される Satisfaction セクションにあります。メールはデスクのサポートアドレスから顧客に送られます。
3. 同じセクションで回答を確認する。顧客が回答するまでは Survey sent … no answer yet（送信済み・未回答）と表示され、回答後はスコアとコメントが表示されます。チケットのアクティビティ履歴には両方の時点が記録されます。

Send survey ボタンがない場合は、代わりにその理由がセクションに表示されます。たとえば、アンケートがまだ届かないチャネルから来たチケットの場合です（下の表を参照）。

自動で送る

1. デスクの Settings を開く。デスク内の歯車から開きます（デスク管理者のみ。AB Support の設定を参照）。
2. Satisfaction survey（満足度アンケート）で、Send the survey automatically when a ticket is resolved（チケットの解決時にアンケートを自動送信する）にチェックを入れる。
3. Send it（送信タイミング）を選ぶ — right away (within 30 minutes)（すぐに・30 分以内）、または解決から 1 時間後、4 時間後、1 日後 — そして Save（保存）を押します。バッジが Sending automatically（自動送信中）に変わります。

自動送信はあえて慎重に作られています。解決 1 回につき試すのは 1 度だけで、失敗した送信を 30 分ごとに再試行することはありません。また、何度再オープンと解決を繰り返しても、同じチケットについて 30 日以内に同じ顧客へ再び尋ねることはありません。エージェントが手動で送ることは引き続きできます。

アンケートを送れるチケット

メッセージの受信を拒否した顧客（たとえば STOP と送信した顧客）には、アンケートは決して送られません。チャネルそのものについては顧客からの到達経路を参照してください。

顧客に見えるもの

デスクからのメールです。署名は当社ではなくデスクの名前です。満足度を尋ねる文面に、1 Very dissatisfied（とても不満）から 5 Very satisfied（とても満足）までの 5 つのボタンが付いています。どれかを選ぶと、そのスコアが選択済みの短いページが開き、コメント欄と Send（送信）ボタンがあります。

ウェブチャットの顧客がまだチャットを開いていれば、同じ質問が会話の中のカードとして表示され、その場で回答できます。どちらで答えてもアンケートは 1 つなので、数えるのは 1 回です。顧客はあとから同じリンクで回答を変更できます。メールとページは会話の言語に合わせて英語または日本語で表示されます（その他の言語では、現在は英語で表示されます）。

顧客がアンケートのメールに返信した場合（「まだ直っていない」など）、その返信はそのチケットに関する他のメールと同じようにデスクに届きます。

数値の読み方

ダッシュボードには Customer satisfaction · last 30 days（顧客満足度・過去 30 日）セクションがあり、過去 30 日に送られたアンケートを数えます。

まだ計算の元になるものがないときは、タイルは 0% ではなく — を表示します。「まだ回答がない」と「誰も満足しなかった」は別の話だからです。過去 30 日にアンケートが 1 件も送られていない場合は、セクションがそう伝え、始め方を案内します。

低いスコアは、そのコメントと元のチケットと合わせて読んでください。遅い引き継ぎについての正直な回答 1 件は、それが動かしたパーセンテージよりも価値があります。