顧客がサポートデスクに届く経路は 5 つあります。埋め込み型のウェブチャットウィジェット、サポートメールの受信箱、「お問い合わせ」ウェブフォーム、WhatsApp、SMS です。どれを使っても、チームがさばく単一のキューの中の 1 チケットになります。Microsoft Teams からでも、ウェブブラウザからでも扱えます。
各チャネル
ウェブチャット
<script> タグ 1 行で自社サイトに追加するチャットバブルです。AI がウィジェット内で返信し、エージェントの返信も同じ場所に出ます。ウェブチャットウィジェットを参照してください。
サポートメール
サポート用アドレス（support@yourcompany.com のような共有メールボックス）宛のメールがチケットになり、返信は差出人にメールで返ります。サポートメールを参照してください。
ウェブフォーム
ホスト型の「お問い合わせ」フォーム（または AB Support に送信する自前のフォーム）。返信は訪問者が残したアドレスにメールで届きます。ウェブフォームを参照してください。
顧客がデスクの WhatsApp 番号にメッセージを送ると、他と同じようにスレッド化されたチケットになります。エージェントの返信は WhatsApp で返ります。事前に一度、ビジネス認証が必要です（後述）。
SMS
通常のテキストメッセージも同様です。顧客がデスクの番号に送るとチケットになり、返信は SMS で返ります。米国番号は事前の登録が必要です（後述）。
米国番号でメッセージを扱う前に
該当する場合はデスクの Settings が知らせます。WhatsApp & SMS のセクションに、登録がまだ必要な米国番号に対する警告が出て、その間に送った返信はチケットの履歴に印が付きます。抜け道は 2 つあります。
| 番号の種類 | 必要なもの | 備考 |
|---|---|---|
| 米国フリーダイヤル（800、888、877、866、855、844、833） | トールフリー認証 — その番号について 1 回の申請 | 簡単な方の経路です。フォーム 1 回、審査 1 回。 |
| 米国 10 桁のローカル番号（通常の市外局番） | ビジネスメッセージング向けの A2P 登録 | フリーダイヤルより手間がかかります。選べるならフリーダイヤル番号を取ってください。 |
| 米国以外の番号 | 国によって異なります | 必要な国についてお問い合わせください。 |
いずれの場合もお問い合わせいただければご案内します。キャリアとのやり取りをご自身で行う必要はありません。
それぞれの有効化に必要なもの
5 つのうち 3 つは自分で数分で設定できます。残り 2 つは他者が関わるので、計画に織り込んでください。
| チャネル | 必要な作業 | 所要時間 |
|---|---|---|
| ウェブチャット | Settings のスニペットを自社サイトに貼り付ける | 数分 |
| ウェブフォーム | ホスト型フォームをリンクするか、自前のフォームからエンドポイントに POST する | 数分 |
| サポートメール | Microsoft 365 の管理者が一度同意を付与し、そのあとメールボックスを保存する | 管理者の対応次第 |
| SMS | 番号を入力して受信を有効にする — ただし米国番号は事前登録が必要（上記） | 設定は数分、登録は数日 |
| Meta との一度きりのビジネス認証 — お問い合わせいただければご案内します | 通常は数日 |
早見表
| チャネル | 届き方 | 返信の返り方 |
|---|---|---|
| ウェブチャット | 自社サイトに埋め込んだチャットウィジェット | ウィジェット内にリアルタイムで |
| メール | サポート用メールボックス | 差出人にメールで |
| ウェブフォーム | ホスト型または自前の「お問い合わせ」フォーム | 送信者にメールで |
| デスクの WhatsApp 番号（Vonage 経由） | WhatsApp で顧客に | |
| SMS | デスクの SMS 番号（Vonage 経由） | SMS で顧客に — 番号が登録済みであれば |
各チャネルはデスクの設定から有効にします。ウェブチャットの埋め込みスニペット、サポート用メールボックス、ホスト型フォームのリンク、WhatsApp と SMS の番号はすべてそこにあります。