AB Support の設定

AB Support（エイビーサポート）で「設定」と呼ばれるものは 2 つあり、取り違えるのがよくあるつまずきです。個人設定（自分だけのもの）と、デスクの設定（管理者専用で、デスクの中から開きます）です。この記事は両方を扱いますが、中心はデスクの方です。

個人設定

自分だけに適用され、AB の各アプリをまたいで有効になる設定です。特定のデスクには結び付きません。

• プロフィール — 名前とサインイン。Microsoft アカウントから取得され、AB の全アプリで共通です。
• 言語 — 自分に表示されるインターフェースの言語。
• タイムゾーン — 時刻や予定が自分にとって正しく読めるようにします。端末から自動検出もできます。
• チケットダイジェスト — 未対応チケットの要約メールを受け取る曜日と時刻を選びます。タブを開いたままにしなくても状況を把握できます。

詳しくは個人設定を参照してください。

デスク設定（管理者専用）

このページの残りはすべてデスクの設定です。1 つのサポートデスクのセットアップ、つまりそのデスクの名前、顧客からの到達経路、AI が何を元に答えるか、を決めます。

どこにあるか

デスク設定はデスクの中から開きます。右上の歯車アイコンで、Teams でもウェブアプリでも同じです。（以前は Desks の一覧にデスクごとの歯車がありましたが、なくなりました。まずデスクを開き、その中の歯車を使ってください。）

Desk identity — デスクの名前とアイコン

デスク設定の先頭にある Desk identity（デスクの識別情報）で、デスクの上部・デスク一覧・AB Support がそのデスクを指すあらゆる場所に表示される名前とアイコンを設定します。名前を入力して Save を押し、アイコンは Icon から PNG または JPEG をアップロードします。

製品名ではなく、そのデスクが相手にする対象で名付けてください。請求、サイトのチャット、英語対応 のように。AB Support はアプリの名前であって、チームが一日中見ているものの名前ではありません。どちらも「AB Support」という名前のデスクが 2 つあると、選択欄で見分けがつきません。

設定できる項目

各チャネルのセクションには状態が表示されます。Active（有効）または Not connected（未接続）なので、何が動いているかがひと目で分かります。

デスク ID

Desk identity の下に Desk ID があります。このデスクの識別子で、コピーボタン付きなので打ち直したり URL から拾ったりする必要はありません。AB Projects のプロジェクト ID と同じ考え方です。

必要になるのは、アプリの外からこのデスクを指すときです。MCP 経由の AI アシスタント、ウェブフォームのエンドポイントに送信するスクリプト、特定のデスクについて当社に問い合わせるとき、などです。日常の運用では意識する必要はありません。

Members とロール

Members の一覧には、デスクの全員がロール付きで表示されます。

• Owner（オーナー） — デスクを運営し、Members の一覧から Admin を付与・剥奪します。
• Admin（管理者） — デスク設定の変更と、共有の保存済みフィルターの管理ができます。
• Agent（エージェント） — チケットをさばきます。

サポートメールのタイミング

受信メールは約 5 分ごとに取得されるため、メールで届いた質問が送信の瞬間にチケットとして現れるわけではありません。ウェブチャットはリアルタイムですが、メールは違います。テスト送信を探しに行く前に知っておく価値があります。

WhatsApp と SMS

デスクには WhatsApp と SMS の番号を接続できます（メッセージング事業者の Vonage 経由）。顧客が SMS や WhatsApp でデスクに連絡すると、他と同じようにスレッド化されたチケットになります。エージェントが返信すると、同じチャネルで顧客に届きます。デスクに割り当てられた番号を入力してください。スペースと + は無視されるので、書き方は自由です。片方しか使わない場合はもう一方を空欄のままにします。