サポート用メールボックスを接続すると、メールがチケットになります。サポートアドレス宛のメッセージがチケットを作り（あるいは既存のチケットを続け）、返信は差出人にメールで返ります。すべて Teams またはウェブアプリから処理できます。
メールには一度きりの管理者の同意が必要です。Microsoft 365 の管理者（組織のアプリを承認できる人）が、AB Support にメールボックスの読み取りと返信送信の権限を付与します。これが済むまで、メールのチケットは流れません。
セットアップ
- メールボックスを入力する。設定 → Support email で、Support address (send-from)（support@yourcompany.com のような共有メールボックス）と Mailbox login (UPN) を入力します。
- 管理者の同意を付与する。Grant admin consent をクリックします。Microsoft 365 の管理者が一度サインインし、メールの読み取りと送信を承認します。
- 受信を有効にして保存する。Enable inbound email → tickets にチェックを入れ、Save します。
動作を始めると、セクションの見出しが Not connected から Active に変わります。
メールは即時ではありません。約 5 分ごとに取得しています。テストメッセージを送ってすぐにチケットが見えなくても、何かが壊れていると判断する前に数分待ってください。ウェブチャットはリアルタイムですが、メールは違います。
届いたあとは、チャットと同じように AI が答えるか振り分けるチケットです。チケットの流れを参照してください。
スレッドの扱い
同じメールスレッド上の返信は、新しいチケットを作らずに同じチケットに追記されます。すでに読み込まれたメッセージが二重に追加されることもありません。エージェントの返信は、問い合わせカードからでも、Teams のタブからでも、ウェブアプリからでも、自社のサポート用メールボックスから顧客に送られます。
メールは Microsoft Graph（Microsoft 365 に組み込まれたメール用 API）経由で、自社テナント（自社の Microsoft 365 アカウント）内のメールボックスから送られます。第三者の中継サービスではありません。受信者には自社のサポートアドレスから届いたように見えます。
アクセスされるのは、接続したメールボックスだけです。同意を付与しても、テナント内の他のメールボックスが開かれることはありません。AB Support が読み書きするのは、このデスクに設定された 1 つのアドレスだけです。
メールは 5 つの到達経路のうちの 1 つです。顧客からの到達経路を参照してください。