AB Support のつまずきの多くは、まだ何かが接続されていないことに行き着きます。どれなのかを見分ける方法と、それぞれの対処法を示します。
まず設定を見てください。以下の問題のほぼすべては、そこでチャネルが有効になっていないか、同意が付与されていないかです。各チャネルのセクションには Active または Not connected が表示されます。このバッジだけで大半の疑問は解けます。
テストメールを送ったのにチケットが現れない
何かを調べ始める前に、5 分待ってください。受信メールは約 5 分ごとに取得されるため、メールが即時になることはありません。これが最もよくある誤報です。ウェブチャットはリアルタイムなので、すぐに試したいときはそちらを使ってください。
Teams チャネルに問い合わせカードが出ない
新しい問い合わせがあると、チャネルにアダプティブカードが投稿されるはずです。出ない場合は次を確認してください。
- そのチャネルに AB Support がインストールされているか（個人アプリとしてだけではなく）、そしてタブが設定済みかを確認します。AB Support のインストールを参照してください。
- 動いていたのに何かの変更後に止まった場合は、アプリをチャネルから一度削除して追加し直し、ボットを登録し直させてください。
- スタンドアロンのデスクにはチャネルがないため、カードはまったく投稿されません。これは仕様であり、不具合ではありません。チャネルに接続するには、チャネルでボットにメンションしてください:
@AB Support register。チャネルではメンションが必須で、これがないとボットはメッセージを受け取らないため、registerだけでは何も起こらないように見えます。ボットを参照してください。
メールがチケットにならない
- サポートメールで、サポート用メールボックスが接続され、管理者の同意が付与されているかを確認します。この一度きりの同意がないと、AB Support はメールを読むことも送ることもできません。
- Enable inbound email → tickets にチェックが入って保存されているかを確認します。メールボックスを入力しただけでは足りません。
- 自社チームが所有する共有メールボックスを、綴りも正確に指定しているか確認します。
WhatsApp や SMS のメッセージが届かない
未登録の米国番号は、何も起きていないように見えたまま失敗します — まずここを確認してください。米国のキャリアは未登録の 10 桁番号からのビジネスメッセージを受け付けないため、送信は共有番号から行われます。顧客には自社のものではない番号が表示され、顧客が返信してもそれはその共有番号に届き、デスクには決して届きません。こちら側からは何も壊れているように見えず、そこがこの問題の厄介なところです。登録の 2 つのルートについてはチャネルの概要を参照してください。
- Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets にチェックが入って保存されているか、そしてその番号がこのデスクに割り当てられたものかを確認します。
- どちらのメッセージチャネルもセルフサービスではありません。WhatsApp は Meta の一度きりのビジネス認証が必要で、米国番号はキャリアへの登録が必要です。フリーダイヤル番号ならトールフリー認証、10 桁のローカル番号なら A2P 登録です。該当する手続きが済むまで、メッセージは届きません。お問い合わせいただければどちらもご案内します。キャリアや Meta とお客様が直接やり取りすることはありません。
- どちらの承認も、数分ではなく数日かかります。今日番号を設定して今日動かないのは、不具合ではなく想定どおりです。
- 書式は原因ではありません。スペースと
+は無視されるので、どう入力しても番号は一致します。
顧客への返信が届かなかった
- チケットのアクティビティ履歴を確認します。届かなかった返信は静かに失敗するのではなく、そこに記録されます。チケットの流れを参照してください。
- 米国番号への SMS だった場合は、上の警告をもう一度読んでください。未登録の番号はまさにこの症状を引き起こします。
- WhatsApp では、Meta が許す 24 時間の枠を過ぎて送った返信は配信されません。別のチャネルでフォローしてください。
- メッセージの受信を拒否している顧客には、そのチャネルでは何も届きません。
返信が一切出なくなった
1 件ではなくすべての返信が失敗しているなら、まず月間の利用枠を確認してください。その月の顧客トランザクションを使い切ったデスクは、どのチャネルでも返信できません。そしてそれは接続不良とまったく同じに見えるため、存在しない不具合を探して Settings の中をさまようことになります。月間の利用枠を参照してください。
- AB Support の Home タブは、どちらかのメーターが 80% を超えた時点で一度警告するので、これが不意打ちになることはめったにありません。
- 正確な数字は Tickets ビューを開いてください。2 本のメーターはキューの上部にあります。Home は上限が近いことを知らせるだけで、数字そのものはそちらにあります。
- 顧客トランザクションがゼロだと、全員が、すべてのチャネルで返信できなくなります。AI クレジットがゼロの場合に止まるのは AI だけで、エージェントは通常どおり返信できます。
- 失われるものはありません。その間も顧客のメッセージは届き続け、チケットにもなり続けます。
- Usage Pack を追加すればその場で容量が戻ります。追加しない場合は月初にリセットされます。
- 利用枠は組織全体で数えられるため、忙しい別のデスクが、静かなデスクの当てにしていた分を使い切ることもあります。
AI の答えが違う、または「分かりません」と言う
- AI が知っているのはナレッジソースの中身だけです。答えが間違っていたり空だったりする場合は、その質問に答えるべき元記事を追加するか直してください。顧客はその答えを、誰のレビューも経ずに直接受け取ることを忘れずに。
- ソースが何も設定されていない作りたてのデスクは、ほぼすべてをエスカレーションします。想定どおりであり、不具合ではありません。
- AI がすべてに答えなくなったのが急であれば、それはコンテンツの問題ではありません。その月の AI クレジットが尽きていないか確認してください。
- 日本語で質問しているのに答えが返らない場合は、その記事が日本語で書かれているかを確認してください。英語の記事が日本語の質問に答えることはありません。
- Teams で AB Support ボットに同じ質問をしてみてください。同じソースを読むので、ナレッジベースに穴があるかどうかが一手で分かります。注意が 2 つあります。この回答は AI クレジットを 1 つ消費します。そして、クレジットがすでに尽きている場合、ボットは「理解できませんでした」と返しますが、これは記事がないときとまったく見分けがつきません。どちらを見ているのかが分かるよう、先にメーターを確認してください。
- 役立ち度スコアを見てください。低評価の票が穴を直接指し示します。
自社サイトにウェブチャットのバブルが出ない
- 埋め込みスニペットがページにあるか、そして
data-keyがウェブチャットの設定にあるウィジェットキーと一致しているかを確認します。古いキーや食い違いが通常の原因です。 - キーを再生成した場合は、埋め込んだすべての場所のスニペットを更新してください。さらに、ウェブフォームが送信している場所も更新します。両者は 1 つのキーを共有しています。
- 自社サイトのコードを探し回る前に、Settings の Preview widget でウィジェット自体が正常か確認してください。
ウェブでサインインしたのにデスクが 1 つも見えない
- アクセスはデスクのメンバーシップに従います。チャネル連携のデスクなら、そのチャネルにいて AB Support を開いた人が対象です。スタンドアロンのデスクなら、招待された人だけです。サインインしただけでアクセス権が付くわけではありません。誰がチケットを見られるかを参照してください。
- Teams で使っているのと同じ Microsoft アカウントでサインインしているか確認してください。
- まだデスクが 1 つもない場合は、Home タブで名前を入力して Create a desk をクリックすれば作れます。ウェブからでも同じです。サポートデスクを参照してください。
それでも解決しない場合は。該当するチャネルの記事（チャネルの概要）をもう一度確認してください。各チャネルを動かすために何を設定する必要があるか、そして稼働までどれくらいかかるかが列挙されています。
10 回のうち 9 回は、まだ行われていない接続が原因です。Settings を上から下まで一通り見れば、たいてい抜けが目立ちます。