サポートデスクのチケットと顧客を見られるのは、そのデスクのメンバーだけです。ほかの誰にも見えません。規則はメンバーシップがすべてで、以下はどうやって人がメンバーになるかの話にすぎません。
各デスクのデータは、他のすべてのデスクからも、他の AB 製品からも隔てられています。AB Support は独自のチケットと顧客を保持します。AB Projects や AB Sales がそれらを読むことはできず、逆にこちらから向こうを読むこともできません。同じ家族でも、別々です。
人がメンバーになる仕組み
2 つあるデスクの形のどちらかによって変わります。
チャネル連携のデスク
Teams チャネルにいる人が AB Support を開くと、Agent として参加します。チャネルから外せば、その人のアクセスも一緒になくなります。別途の招待リストを維持する必要はありません。
スタンドアロンのデスク
作成した人が Owner です。それ以外はデスクの Settings の Members セクションから招待します。特定のチャネルにいることで自動的に追加される人はいません。
どこからサインインしても、見える範囲が広がることはありません。Microsoft Teams、Outlook、Microsoft 365 アプリ、ブラウザは、同じアカウントへの 4 つの入り口です。どれもその人がメンバーであるデスクだけを表示します。どのデスクのメンバーでもない人は、どこからサインインしてもデスクが 1 つも見えません。
アクセスの仕組み
| 誰が | 何を見られるか |
|---|---|
| デスクのメンバー | そのデスクのチケット、顧客、ダッシュボードのすべて。Teams でも、Outlook でも、ウェブでも。 |
| 社内のそれ以外の人 | 何も。上の 2 つの経路のどちらかでデスクに参加しない限り。 |
| 別のデスク / 別の AB 製品 | 何も。データは所属する 1 つのデスクにスコープされます。 |
| 自社の顧客 | 自分の会話だけを、自分が使ったチャネルで。エージェント側も、他の顧客も見えません。 |
デスクの中では、メンバーはロールを持ちます。Owner、Admin、Agent です。ロールが決めるのは何を変更できるかであって、何を見られるかではありません。メンバーは全員がデスクのチケットを見られ、設定を変更できるのは管理者だけです。
デスクを複数運用している場合
各デスクはそれぞれ独立した島です。独自のチケット、独自の顧客、独自のメンバーを持ちます。デスク A にいる人は、両方のメンバーでない限りデスク B を見られません。だからこそ 1 つの会社が、たとえば製品サポートのデスクと請求のデスクを、混ざらせずに運用できます。
誰かにアクセス権を与えるには、その人を Teams チャネルに追加して AB Support を開いてもらうか、デスクの Settings → Members から招待します。いずれの場合もデスクのメンバーになり、チケットを割り当てられるようになります。チケットの割り当てを参照してください。
規則は単純です。アクセスはデスクのメンバーシップから来るものであり、データがあるデスクから別のデスクへ、あるいはある製品から別の製品へ渡ることは決してありません。