デスクに連絡してきた人は、全員が顧客レコードになります。AB Support はメールアドレスまたは電話番号（チャネルが提供する方）で照合するので、その人がまた問い合わせてきたとき、過去のチケットがその場にそろっています。
これは AB Support 独自の顧客ストアで、AB Sales の CRM ではありません。サポートの顧客とは助けを求めた人であり、自動的に営業のリードになるわけではありません。両製品がそれぞれの記録を持つので、どちらか一方だけを運用することもできます。AB Support とはを参照してください。
識別キーは 2 つ、チャネルの種類ごとに 1 つ
その人を識別する情報は、どの経路で連絡してきたかによって変わります。サインアップもパスワードもありません。チャネルが身元を提供します。
同じ人でも、種類の違う 2 つのチャネルを使えば最初は 2 つのレコードになります。メールを送ってきた人が後日 WhatsApp でメッセージを送ってくると、別々のキーで照合されるため、最初はそれぞれが履歴の一部を持つ 2 人の顧客として表示されます。AB Support が推測で 2 つをまとめることはありません。同じ電話番号や入力されたメールアドレスが別人のものである可能性があるからです。同一人物だと分かったら統合してください。
顧客レコードのできかた
顧客を手作業で作ることはありません。新しいメールアドレスや電話番号が初めてデスクに届いた時点で、AB Support がその人のレコードを作り、チケットを紐づけます。同じアドレスや番号からの次のメッセージは、同じレコードに載ります。
新しいアドレスや番号から連絡 顧客レコードを作成 以降のチケットは同じ顧客に紐づく
同じ人の 2 つのレコードを統合する
2 人の顧客が同一人物だと判断できるとき（WhatsApp のチケットが、先週メールをくれた人からのものだと明らかなときなど）は、どちらかのチケットから統合できます。
- チケットを開きます。2 つのレコードのどちらのチケットでもかまいません。Customer パネルに差出人が表示されます。
- 顧客の詳細の下にある Same person as another customer? をクリックします。
- もう一方のレコードを検索します。名前、メールアドレス、電話番号で検索し、該当するものの横にある Choose をクリックします。電話番号は入力のしかたに関係なく一致するので、
+44 7700で447700900123が見つかります。 - 残るレコードを確認してから、Merge をクリックします。確認画面には両方の名前が表示されるので、選び間違えたときは Back で戻れます。
| 統合後 | どうなるか |
|---|---|
| 残るレコード | 先に出会った方のレコードです。そのため「初回の連絡日」は正しいまま残ります。 |
| チケット | すべて残るレコードに移ります。移ったチケットの履歴には、統合したことが記録されます。 |
| メールと電話 | 残るレコードに欠けていた方が追加されるので、以降はメールも WhatsApp や SMS のメッセージも、同じレコードに届きます。 |
| メッセージのオプトアウト | どちらかのレコードが SMS と WhatsApp をオプトアウトしていた場合、統合後の顧客もオプトアウトのままです。同意の履歴も引き継がれます。 |
| もう一方のレコード | 削除されずに裏側で保持されるので、何も失われません。別の顧客として表示されなくなるだけです。 |
統合を取り消すボタンはありません。統合は 2 人分の履歴をひとつにまとめる操作なので、確定する前に同一人物であることを確かめてください。間違った 2 人を統合してしまった場合は、自分で分けようとせず、サポートにお問い合わせください。
顧客レコードの中身
| 項目 | 出どころ |
|---|---|
| 名前 | チャットやフォームで本人が入力したもの、メールの「From」の名前、あるいはメッセージングのプロフィール。 |
| メール | ウェブチャット、メール、ウェブフォームの識別キー。 |
| 電話 | WhatsApp と SMS の識別キー。国際形式で保存されます。 |
| チケット履歴 | この人が開いたすべてのチケット。すべてのチャネルを横断します。 |
履歴が効いてくる理由。チケットを開いたとき、その人が初めての訪問者なのか、以前対応したことのある人なのかが分かります。同じ話を繰り返させずに済みます。チケットの流れを参照してください。
顧客ストアはサポートデスクの中にあります。チケットや設定と同じように、デスクごとに独自の顧客を持ちます。