Résolution des problèmes AB Support

La plupart des blocages rencontrés avec AB Support se ramènent à quelque chose qui n’est pas encore connecté. Voici comment repérer lequel, et la solution pour chacun.

J’ai envoyé un e-mail de test et aucun ticket n’est apparu

Aucune carte de demande dans le canal Teams

Chaque nouvelle demande devrait publier une carte adaptative dans votre canal. Si ce n’est pas le cas :

• Assurez-vous qu’AB Support est installé dans ce canal (et pas seulement comme application personnelle) et que l’onglet a bien été configuré — voir l’installation d’AB Support.
• Si cela fonctionnait et s’est arrêté après un changement, retirez puis réajoutez l’application au canal pour que le bot s’y réenregistre.
• Un desk autonome n’a pas de canal — un desk, c’est votre guichet d’assistance — il ne publie donc aucune carte ; c’est voulu, ce n’est pas une panne. Pour lui en rattacher un, mentionnez le bot dans le canal avec @ : @AB Support register. Dans un canal, la mention est obligatoire — sans elle le bot ne reçoit jamais le message, et un register seul semble ne rien faire. Voir le bot.

Les e-mails ne deviennent pas des tickets

• Vérifiez que la boîte aux lettres d’assistance est connectée et que le consentement a été donné par un administrateur, dans l’e-mail d’assistance — sans ce consentement unique, AB Support ne peut ni lire ni envoyer de courrier.
• Vérifiez que Enable inbound email → tickets (transformer les e-mails reçus en tickets) est coché et enregistré — saisir la boîte aux lettres ne suffit pas.
• Vérifiez que vous pointez bien vers une boîte aux lettres partagée appartenant à votre équipe, orthographiée exactement.

Les messages WhatsApp ou SMS n’arrivent pas

• Vérifiez que Enable inbound WhatsApp & SMS → tickets (transformer les messages reçus en tickets) est coché et enregistré, et que le numéro est bien celui attribué à ce desk.
• Aucun des deux canaux de messagerie n’est en libre-service. WhatsApp exige une vérification d’entreprise unique auprès de Meta, et un numéro américain exige un enregistrement auprès des opérateurs — un numéro gratuit (toll-free) demande une vérification toll-free, un numéro local à dix chiffres demande un enregistrement A2P. Tant que la démarche correspondante n’est pas faite, les messages ne passent pas. Contactez-nous et nous vous guiderons pour l’une comme pour l’autre ; vous n’avez affaire ni aux opérateurs ni à Meta.
• Les deux approbations prennent des jours, pas des minutes — si vous avez configuré le numéro aujourd’hui, qu’il ne fonctionne pas aujourd’hui est normal et non une panne.
• La mise en forme n’est pas en cause — les espaces et le + sont ignorés, le numéro correspond donc quelle que soit la façon dont vous l’avez saisi.

Une réponse n’est pas parvenue au client

• Consultez la chronologie d’activité du ticket. Les réponses non remises y sont consignées au lieu d’échouer en silence — voir le fonctionnement d’un ticket.
• S’il s’agissait d’un SMS vers un numéro américain, relisez l’avertissement ci-dessus — un numéro non enregistré produit exactement ce symptôme.
• Sur WhatsApp, une réponse envoyée en dehors de la fenêtre de 24 heures autorisée par Meta ne sera pas remise. Relancez sur un autre canal.
• Un client qui s’est désinscrit de la messagerie ne recevra plus rien sur ce canal.

Plus aucune réponse ne part

• L’onglet Home (accueil) d’AB Support vous avertit dès que l’un des deux compteurs dépasse 80 % ; la surprise devrait donc être rare.
• Pour les chiffres exacts, ouvrez la vue Tickets — les deux jauges se trouvent en haut de la file. Home vous signale que vous approchez de la limite ; les chiffres eux-mêmes sont là.
• Des transactions clients à zéro arrêtent les réponses pour tout le monde, sur tous les canaux. Des crédits IA (AI credits) à zéro n’arrêtent que l’IA — vos agents peuvent continuer à répondre normalement.
• Rien n’est perdu. Les messages des clients continuent d’arriver et de devenir des tickets pendant tout ce temps.
• Ajouter un Usage Pack rétablit la capacité immédiatement ; sinon, tout repart au début du mois.
• Le quota est décompté pour toute votre organisation : un second desk très actif peut donc consommer ce sur quoi un desk calme comptait.

L’IA répond à côté ou dit « je ne sais pas »

• L’IA ne connaît que ce qui se trouve dans vos sources de connaissances. Si la réponse est fausse ou vide, ajoutez ou corrigez l’article qui devrait répondre à la question — rappelez-vous que le client reçoit cette réponse directement, sans relecture.
• Un desk tout neuf, sans aucune source configurée, escaladera presque tout. C’est attendu, ce n’est pas une panne.
• Vérifiez que l’article est rédigé dans la langue du client. La recherche fonctionne par correspondance de mots : un article en anglais ne répondra pas à une question en japonais — si vous servez deux langues, rédigez l’article dans les deux.
• Écartez le quota avant de réécrire quoi que ce soit. Si l’IA a cessé de répondre à tout assez brutalement, ce n’est pas un problème de contenu — vérifiez si les crédits IA du mois sont épuisés.
• Posez la même question au bot AB Support dans Teams — il lit les mêmes sources, il vous dit donc en une étape si la lacune vient de votre base de connaissances. Deux réserves : la réponse consomme un crédit IA, et si vos crédits sont déjà épuisés le bot répond qu’il n’a pas compris — ce qui est indiscernable d’un article manquant. Vérifiez d’abord les jauges pour savoir auquel des deux vous avez affaire.
• Surveillez le score d’utilité — les votes négatifs désignent directement les lacunes.

La bulle de chat web n’apparaît pas sur mon site

• Vérifiez que l’extrait d’intégration est bien présent sur la page et que son data-key correspond à la widget key (clé du widget) figurant dans les paramètres du chat web — une clé périmée ou dépareillée en est la cause habituelle.
• Si vous avez régénéré la clé, mettez l’extrait à jour partout où il est intégré — et partout où votre formulaire web la transmet, puisque les deux partagent une seule clé.
• Utilisez Preview widget (aperçu du widget) dans les Settings pour confirmer que le widget lui-même se porte bien, avant d’aller fouiller le code de votre site.

Je me suis connecté sur le web mais je ne vois aucun desk

• L’accès découle de l’appartenance au desk. Sur un desk lié à un canal, ce sont les personnes de son canal Teams qui ont ouvert AB Support ; sur un desk autonome, ce sont celles qui ont été invitées. Se connecter sur le web n’accorde aucun accès en soi. Voir qui peut voir vos tickets.
• Assurez-vous de vous être connecté avec le même compte Microsoft que celui que vous utilisez dans Teams.
• Si aucun desk n’existe encore, créez-en un : dans l’onglet Home, saisissez un nom et cliquez sur Create a desk (créer un desk). Cela fonctionne sur le web exactement comme dans Teams. Voir les desks d’assistance.

Neuf fois sur dix, c’est une connexion qui n’a pas encore été faite — parcourez les Settings de haut en bas et le manque saute généralement aux yeux.