Les clients peuvent noter chaque réponse de l’IA d’un 👍 pouce levé ou d’un 👎 pouce baissé. Ces votes se cumulent en un score d’utilité sur votre tableau de bord — une lecture continue de la qualité réelle des réponses du bot.
Les notes portent sur les réponses de l’IA, pas sur votre équipe. Seules les réponses du bot affichent les pouces ; la réponse d’un agent humain n’est pas notée. Le score mesure donc la base de connaissances et l’IA — c’est un signal de qualité sur lequel vous pouvez agir, pas une évaluation de vos agents.
Comment cela fonctionne
- L’IA répond. Dans le widget de chat web, chaque réponse de l’IA porte un petit 👍 / 👎.
- Le client vote (facultatif). Une seule touche. Ce n’est jamais obligatoire — la plupart des réponses ne seront pas notées, et c’est très bien ainsi.
- Le score se met à jour. Les votes se cumulent dans le pourcentage Helpfulness (utilité) de la section consacrée au bot IA de votre tableau de bord.
Vérifiez le nombre de Ratings (notes) avant de vous fier au pourcentage. La tuile voisine indique sur combien de votes le score est construit. Un « 100 % utile » issu d’une seule note ne vous apprend presque rien ; le même chiffre issu de deux cents notes, si. Au début, attendez-vous à voir le pourcentage varier fortement — c’est un petit échantillon, pas un bot qui s’effondre.
Transformer un 👎 en correction
Un pouce baissé est la chose la plus utile qu’un client puisse vous donner : il désigne une question à laquelle l’IA a mal répondu. La correction se trouve presque toujours dans les sources de connaissances — ajoutez ou clarifiez l’article qui aurait permis d’y répondre, et la personne suivante qui posera la question obtiendra une meilleure réponse.
Lisez le score en même temps que le taux de traitement par l’IA. Une part élevée de tickets traités par l’IA n’est une bonne nouvelle que si le score d’utilité se porte bien lui aussi — sinon, le bot répond faux avec aplomb. Le tableau de bord montre les deux côte à côte.
Les notes rendent l’IA améliorable au lieu d’en faire une boîte noire — surveillez la tendance, et laissez les pouces baissés vous dire ce qu’il faut écrire ensuite.