Lorsqu’un client pose une question, l’IA répond à partir des sources de connaissances que vous lui donnez — à commencer par la Knowledge base (base de connaissances) propre au desk — et cite ce qu’elle a utilisé. Tout ce qu’elle ne peut pas fonder sur ces sources, elle le confie à votre équipe plutôt que de le deviner.
Rédiger votre base de connaissances
Chaque desk a sa propre base de connaissances, que vous modifiez à l’intérieur du desk — rien d’autre à installer, aucun autre produit requis.
- Ouvrez-la. Dans la boîte de réception du desk, cliquez sur l’icône Knowledge base — le livre, à côté de l’engrenage des paramètres.
- Ajoutez un article. Cliquez sur le bouton bleu +, donnez-lui un titre, rédigez le corps en Markdown, puis cliquez sur Create Document (créer le document).
- C’est tout. L’IA peut s’en servir dès le message client suivant. Modifiez ou supprimez n’importe quel article depuis le menu à trois points, à côté de son titre.
Rédigez comme un client pose sa question, non comme votre équipe en parle entre elle : un article par question, un titre simple du genre « Horaires d’ouverture » ou « Comment fonctionnent les remboursements », et la réponse dès le premier paragraphe.
Vos clients peuvent poser leurs questions dans n’importe quelle langue
L’IA trouve le bon article d’après ce que la question veut dire, et non en cherchant ses mots exacts. Une question posée en espagnol trouve ainsi un article que vous avez rédigé en anglais ou en japonais, et un client qui demande « puis-je sauter une livraison ? » trouve votre article sur les abonnements même si celui-ci n’emploie jamais le mot « sauter ». L’IA répond ensuite dans la langue du client, en traduisant fidèlement votre article et sans rien ajouter qu’il ne dise.
Un article par question reste la forme qui fonctionne le mieux : dix articles courts sont plus faciles à retrouver, et à tenir exacts, qu’un long article couvrant dix sujets.
Les types de source
La Knowledge base de ce desk
Activée par défaut, et c’est celle que vous rédigez vous-même. Si vous tenez déjà une documentation dans un projet AB Projects, vous pouvez pointer vers ce projet à la place — Use another workspace’s wiki instead (utiliser plutôt le wiki d’un autre espace de travail) dans Settings ; laissé vide, c’est la base du desk qui s’applique.
Le contenu d’aide public
Des articles de centre d’aide, comme celui-ci. Laissez l’identifiant de canal vide pour le canal d’aide par défaut, ou pointez-le vers le vôtre. Idéal pour les tutoriels et les FAQ que vos clients consultent déjà.
Chaque source peut être activée, désactivée ou redirigée desk par desk — cela se fait dans Settings, sous Knowledge sources (sources de connaissances). Parce que le réglage est propre à chaque desk, un desk de facturation et un desk technique peuvent répondre à partir de documents entièrement différents.
Ce qui rend les réponses fiables
L’IA répond uniquement à partir des sources que vous lui donnez, et énumère sous chaque réponse les articles dont elle s’est servie. Ces citations sont des liens : cliquez sur l’une d’elles et l’article d’origine s’ouvre, ce qui vous permet de vérifier la formulation présentée au client. Si les sources ne couvrent pas la question, l’IA le dit et achemine le ticket vers une personne plutôt que d’inventer une réponse — voir le fonctionnement d’un ticket.
Testez avant qu’un client ne le fasse
Vous n’avez pas à attendre une vraie question pour savoir si un article fonctionne. Posez au bot AB Support dans Microsoft Teams la même question qu’un client poserait, dans sa langue et non la vôtre s’il vous écrit dans une autre — il lit les sources de ce desk et y puise sa réponse exactement comme le ferait l’IA côté client, et vous montre l’article utilisé.
Si le bot déclare ne pas avoir compris, voilà la lacune. Rédigez l’article, reposez la question, et vous le verrez répondre.
Les garder en bonne santé
- Surveillez le taux d’escalade. Un faible Handled by AI % (part traitée par l’IA) sur le tableau de bord signale en général des sources trop maigres, pas une mauvaise IA. Le remède est un article de plus, pas un réglage. La page Home d’AB Support vous en avertit d’elle-même, dès qu’un desk a traité assez de tickets pour que le chiffre veuille dire quelque chose.
- Surveillez le score d’utilité. Beaucoup de réponses mal notées signifient que l’IA répond avec assurance à partir d’un contenu faux ou obscur — corrigez la source, pas l’invite.
- Laissez les escalades vous dicter quoi écrire. Les tickets auxquels l’IA n’a pas su répondre forment une liste toute faite des articles qui manquent à votre base de connaissances.
- Relisez après tout changement qui intéresse les clients. Nouveaux tarifs, politique modifiée, produit abandonné — mettez la source à jour le jour même, car l’IA continuera de citer l’ancienne version tant que vous ne l’aurez pas fait.